Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

RIITTA AALTONEN (VERMAS)

Key3RiittaAaltonen
Riitta Aaltonen oli vuonna 1993 uudistamassa R-kioskiketjua.

Riitta toimi 1990-luvun alusta R-kioskiketjun johtajana ja Rautakirja Oyn toimialajohtajana ja oli uudistamassa koko konseptin. Myöhemmin Riitan ja Palvelu Plus Oy:n polut ovat kohdanneet Suomen Sparissa, Silja Linella ja Finnmatkoilla, joiden johtajana hän on toiminut.

1) Mitkä asiat olivat suuria haasteita 1980-luvun lopulla? Mitkä asiat työllistivät ja haastoivat silloin?
Eri toimialoilla, etenkin kaupan alalla, vallitsi murros jo ikivanhan lainsäädännön osalta: vähittäiskauppaa sääteli liikeaikalaki toisin kuin kioski- ja huoltoasemamyyntiä. Kioskikauppaa suojasi pidempi ja parempi aukiolo kuin muulla päivittäistavarakaupalla, mutta tuotteet piti myydä "luukun kautta". Kukaan ei toisaalta määrännyt luukun kokoa! Toisaalta liikeaikalakia oli puolustamassa vahva Palvelualan ammattiliitto. Laki kohteli eriarvoisesti kuitenkin esimerkiksi huoltoasemien harjoittamaa tuotemyyntiä, sallien sen tapahtua laajemmin kuin muun päivittäistavarakaupan. Selkeä uhkakuva aukioloajasta syntyvän kilpailuedun menetyksestä oli olemassa jo koko 80-luvun!

Vaikka tuotteiden hinnat koettiin korkeammiksi kuin päivittäistavarakaupoissa, sen korvasivat ostamisen ja palvelun nopeus, vaivattomuus ja ostopaikan kätevyys. Kaikki tiesivät oman lähimmän R-kioskin!

Tuolloin ei selkeästi vielä osattu hyödyntää brandiä eikä ketjutetun toiminnan yhdenmukaista monistamista. Myös markkinoinnin keskitetty koordinointi sekä kuluttajalle viestiminen oli puutteellista.

Tuotevalikoimaa koko 800 myymälän ketjussa ei ollut yhdenmukaistettu - valikoima oli hajanainen. Etenkin pienissä tiloissa olisi ollut tärkeää antaa oikeille tuotteille riittävästi tilaa ja poistaa huonosti kiertävät tuotteet, joihin itse myyjillä oli suurempi sitoutuminen -> hyllyallokointi. Syntyi keskitetty ketjunohjaus, jossa luotiin keskitetty tuotevalikoimapolitiikka, tila-allokointi- sekä esillepanopolitiikka sekä kuluttajille tapahtuvan markkinointiviestinnän politiikka. Tästä seurasi helpommin toteutettavissa oleva ja selkeämpi henkilökohtainen lisämyynti "Myy markalla enemmän"!

2) Mikä on suurin muutos noista päivistä nykypäivään?
Keskitetyn ketjunohjauksen mukaantulo. Siitä seurasi suuria kustannushyötyjä ja helpompi toiminnanohjaus sekä suurempi asiakastyytyväisyys.

Luukkukioskista syntyi nopeasti kilpailukykyinen "convenience store", joka palveli asiakkaita viihtyisissä, moderneissa tiloissa, nopeasti ja vaivattomasti. Nyt avotilasta ostaminen on sekä asiakkaalle tavallista että lainsäädännöltään sallittua.

Brändin hallinta ja varjeleminen edellyttävät jatkuvaa huomiota - karsitaan rönsyjä.

3) Mitä meidän pitää oppia ymmärtämään ja hallitsemaan jatkossa, 2010-luvun lopulla?

  • Muutoksen jatkuva ennakointi (uhkakuvia tulee aina!)
  • Kuuntele, kuule ja ota vakavasti henkilökunnalta ja asiakkaalta tulevat pienetkin signaalit!
  • Henkilökunnan kasvattaminen jatkuvaan muutostarpeeseen ja toiminnan parantamiseen osallistumiseen = > Kulttuurimuutos kaikkien vastuulla innovaatioprojektien avulla.
  • Digitalisoi/automatisoi kaikki, mikä ei vaadi "käsityötä" eikä henkilökohtaista palvelua
  • Pidä yllä omatoimisuutta, itseohjautuvuutta sekä positiivisen palvelun merkityksen ymmärrystä!
  • Uskalla ottaa oppia toisilta aloilta