Miten 20% lisäys muotialan myymälöissä asioivan asiakkaan ostokseen saadaan aikaan kehittämällä asiakaskokemusta?
Hollantilainen Mystery Shopping -yritys Multivalue (MSPA Europen jäsenyritys) toteutti vuonna 2022 BeNeLux-maissa tutkimuksen, jossa 2325 mysteryshoppaajaa vieraili muotialan myymälöissä. Tutkimuksen toimeksiantaja oli kiinnostunut näkemään, korreloivatko myynti ja asiakaskokemus, ja pystytäänkö todistamaan, että paremmalla asiakaspalvelulla on positiivinen vaikutus myyntitulokseen.
Mystery Shopping valittiin tutkimusmetodiksi siksi, että sen avulla pystytään parhaiten vertaamaan tavoiteltua asiakaskokemusta toteutuneeseen, asiakkaan arkipäivässä kohtaamaan asiakaskokemukseen.
Tärkeimmät havainnot tutkimuksesta ja myymälähenkilökunnan suorasta vaikutuksesta asiakkaan ostoihin:
- NPS-luku oli 49 pistettä korkeampi silloin kun asiakasta tervehdittiin hänen saapuessaan, ja nämä asiakkaat käyttivät 22% enemmän rahaa ostoksiinsa
- NPS-luku oli 54 pistettä korkeampi silloin kun asiakkaalta kartoitettiin hyvin hänen toiveensa ja tarpeensa, ja nämä asiakkaat käyttivät 9% enemmän rahaa ostoksiinsa
- NPS-luku oli 52 pistettä korkeampi silloin kun asiakas saatettiin sovituskoppiin ja hänelle tarjottiin myös apua sovitusalueella, ja nämä asiakkaat käyttivät 18% enemmän rahaa ostoksiinsa
- NPS-luku oli 33 pistettä korkeampi silloin kun asiakkaalle tarjottiin tilanteeseen sopivia muitakin tuotteita kuin vain hänen alkuperäisen tarpeensa mukainen tuote, ja nämä asiakkaat käyttivät 6% enemmän rahaa ostoksiinsa.
