Reaaliajassa saatu palaute mahdollistaa varhaisen puuttumisen (Artikkeli julkaistu Vanhustyö -lehdessä 2/2020)
Asiakaskokemuksen reaaliaikainen keruu alkoi joulukuussa 2019 kolmessa Vanhustyön keskusliiton jäsenyhteisössä: Kuurojen Palvelusäätiön palvelukeskus Ainolassa, Betesda-säätiön Kotivallissa Sipoossa ja ryhmäkoti Niittykodissa Vantaalla. Palautteen kerääminen on laajentunut vuoden 2020 aikana myös mm. Seinäjoelle, Kauhavalle ja Mikkeliin.
Asiakkaan tarpeiden ja asiakaskokemusten ymmärtäminen auttaa onnistumaan asiakastyössä ja auttaa myös kehittämään palvelua. Reaaliaikaisten kokemusten esille nostaminen esim. sosiaalisen median kanavissa auttaa asiakkaita myös valitsemaan palveluntuottajia. "Mielipiteet palveluntuottajan kyvystä hoitaa asiakkaan käytännön asiat tai kyvystä kuulla ja ymmärtää asiakkaita sekä mielipiteet ympäristöstä ja turvallisuuden tunteesta tai tyytyväisyydestä kokonaisuudessaan ovat merkittäviä valintakriteerejä valitessa itselleen asumispalvelujen tuottajia", sanoo Vanhustyön keskusliiton järjestöjohtaja Mailis Salmi.
Betesda-säätiön Niittykoti oli yksi kohteista, joka pilottina aloitti palautteen keräämisen PalveluPulssi-työkalulla. "Olemme ohjanneet niitä asukkaita, jotka kykenevät käyttämään tällaista työkalua, antamaan palautetta. Palaute on tullut ennen kaikkea omaisilta. Harjoittelemme vielä työkalun käyttöä itsekin. Jatkossa tulokset tullaan käsittelemään ryhmäkodin palavereissa ja Huushollikokouksissa, joissa yhdessä asukkaiden ja omaisten kanssa mietitään mahdollisia kehittämistoimia", kertoo ryhmäkoti Niittykodin esimies Pilvi-Marika Rantanen.
Lue koko artikkeli tästä:
Vanhustyö 2/2020: Miten onnistuimme - reaaliajassa saatu palaute mahdollistaa varhaisen puuttumisen