Valtakunnallinen autoalan Palvelu 1 -ostotutkimus toteutettiin nyt 16. kerran
(Auto Bild 12/2020, sis. poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
Sähköisen asiakaspalvelun painotusta nostettiin viime vuonna, sillä ostajat tekevät nykyään selvästi aiempaa enemmän vaihtoehtojen esikartoitusta, ennen kuin he menevät autokaupoille - kokonaan sähköisesti kauppoja tehdään vielä melko vähän. Eri automerkkien internetsivuja silmäillessä on helppo päätellä, että jo pelkästään tällä osa-alueella on suuria eroja - joillakin merkeillä jopa hinnastojen löytäminen edellyttää melkoista salapoliisityötä. Oma lukunsa on sähköisiin yhteydenottoihin vastaaminen. Palvelu 1 -ostotutkimuksen asiakkaille kävi ihan liian usein niin, että he eivät saaneet minkäänlaista vastausta yhteydenottoonsa. Tässä suhteessa kaikilla alan toimijoilla on selvä petraamisen paikka.
Tämänkertaisen tutkimuksen mukaan uusien autojen jälleenmyyjillä on sähköisissä palveluissa enemmän parantamisen varaa kuin käytettyjen autojen myyjäketjuilla, sillä jälkimmäiset olivat parantaneet tätä palveun osa-aluetta selvästi.
Erot pienentyneet
Kymmenen testissä mukana olleen automerkin keskimääräinen kokonaistulos oli pisteen heikompi kuin vuotta aikaisemmin. Palvelun osa-alueista selvää positiivista kehitystä oli tapahtunut koeajoihin liittyvissä asioissa ja kaupanteon kannalta oleellisessa tarjouksen tekemisessä. Myös pitkän palvelutapahtuman heikoin lenkki eli kaupan päättäminen parani ilahduttavasti parilla pisteellä. Sähköisen asiakaspalvelun lisäksi heikennystä oli puolestaan tapahtunut asiakkaiden vastaanottamisessa sekä heidän käyttötarpeidensa ja talousasioidensa kartoittamisessa.
Parhaiten menestyi tänä vuonna Skoda, joka nousi yhden välivuoden jälkeen jälleen palvelututkimuksessa automerkkien kärkipaikalle. Viime vuoden heikkoja sijoituksiaan parantaneet Volkswagen ja Ford hävisivät voittajalle vain pisteen - Volkswagen sijoittui toiseksi Fordia parempien asiakaspalvelupisteidensä ansiosta. Automerkkien väliset erot ovat pienentyneet selvästi. Viime vuonna pisteskaala oli 84-71, nyt vain 80-73.
Skoda paransi tulostaan kahdella pisteellä, ja tsekkimerkki nousi kolmospaikalta ykköseksi. Voittotulos perustui tasaisen hyvään suoritukseen. Skodan tulokset paranivat merkittävimmin asiakkaan vastaanottamisen, talousasioiden kartoittamisen sekä koeajon osalta. Sen sijaan Skodan sähköisen asiakaspalvelun tulos oli selvästi viime vuotta heikompi. Skodasta saatu subjektiivinen kokonaisvaikututelma kuitenkin parani.
Volkswagen saavutti viime vuonna heikoimman tuloksen kymmeneen vuoteen, mutta nyt saksalaismerkki palasi tulosnotkahduksen jälkeen takaisin sille tasolle, jolla se on viime vuodet yleensä ollut - Volkswagen oli viime vuonna yhdeksäs, nyt viisi pistettä paremmalla tuloksella toinen. Parannusta tapahtui lähes kaikilla palvelun osa-alueilla asiakkaan vastaanottoa ja sähköistä asiakaspalvelua lukuun ottamatta. Volkswagen-myyjät saivat myös parhaat subjektiiviset kokonaisarviot asiakkailta.
Ford oli viime vuonna pisteen Volkswagenia enemmän keränneenä kahdeksas, mutta nyt se nousi neljän pisteen tulosparannuksen ansiosta kolmanneksi. Ford paransi tuloksia lähes kaikilla palvelun osa-alueilla auton käyttötarkoituksen kartoittamista ja sähköistä asiakaspalvelua lukuun ottamatta.
Kia saavutti puolestaan selvästi parhaan tuloksen sähköisen asiakaspalvelun osa-alueella. Kia oli kaikkien arvioitavien asioiden osalta keskiarvoa parempi, ja erityisen hyvin onnistuttiin vastaamisen nopeudessa sekä vastauksen myyntihenkisyydessä.
Yhdeksän autoliikeketjua
Jälleenmyyjäketju pääsee mukaan vertailuun, jos sille on osunut vähintään kahdeksan käyntiä. Tänä vuonna mukana vertailussa oli siten yhdeksän eri ketjua. Uusien autojen jälleenmyyjäketjuista paras kokonaistulos oli Veholla - huima 13 pisteen parannus nosti sen viime vuoden jumbopaikalta ykköseksi. Veho-ketjun liikkeet, jotka ovat erikoistuneet Mercedes-Benz -merkkiin, pärjäsivät merkittävästi paremmin kuin muut Mercedes-Benz -jälleenmyyjät. Vehon sähköisen asiakaspalvelun tulos 95 pistettä oli ketjujen välisessä vertailusa aivan omaa luokkaansa. Veho oli parantanut asiakaspalveluaan merkittävästi lähes kaikilla osa-alueilla, ja myös sen saama subjektiivinen kokonaisvaikutelma oli parantunut merkittävästi.
Parasta palvelua liikkeessä sai K-Autosta, mutta K-Auton sähköinen asiakaspalvelu oli varsin heikolla tasolla. Autotalo Laakkosen kokonaispistemäärä oli sama 79 kuin viime vuonna, mutta sijoitus parani pykälällä kolmanneksi.
Käytettyjen autojen ketjut - uusia myyvien ketjujen tasolla
Käytettyjen autojen myynnin tulos oli ensimmäisen kerran ostotutkimuksen historiassa yhtä hyvä kuin uusien autojen myynnin tulos. Kehitys käytettyjen autojen myynnin laadussa on ottanut viime vuosina selkeitä harppauksia positiiviseen suuntaan. Sähköisessä asiakaspalvelussa ja asiakkaan vastaanottamisessa käytettyjen autojen myynnissä onnistutaan jopa selvästi paremmin kuin uusien autojen myynnin puolella.
Suomessa myytiin viime vuonna noin 625 000 käytettyä henkilöautoa. Määrä on yli viisinkertainen verrattuna uusien autojen kaupan volyymiin. Palvelu 1 -ostotutkimuksessa oli tällä kertaa mukana kymmenen käytettyjä autoja myyvää ketjua, kun vuonna 2019 tutkittiin 11 ketjun toimintaa. Viime vuonna tutkituista ketjuista olivat nyt poissa Delta Auto ja LänsiAuto, ja uutena ketjuna oli mukana vuonna 2015 toimintansa aloittanut Saka eli Suomen Autokauppa Oy.
Ykkössija säilyi
Käytettyjä autoja myyvien liikeketjujen voittajaksi vuonna 2019 noussut Pörhön Autoliike piti ykkössijansa ja paransi lisäksi tulostaan yhdellä pisteellä. Pörhön Autoliike oli selkeästi vahvin kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelussa, vaikka se oli sähköisessä asiakaspalvelussa monia muita ketjuja heikompi. Pörhön Autoliikkeen asiakaspalvelusta saamia pisteitä kasvattivat erityisesti parannukset, jotka olivat tapahtuneet autolta vaadittujen ominaisuuksien kartoituksessa, yhteystietojen varmistamisessa ja tarjouksen tekemisessä.
Auto-Suni paransi tulostaan kolmella pisteellä ja nousi viime vuoden kolmannelta sijalta toiseksi. Auto-Suni paransi erityisen huimasti sähköisessä asiakaspalvelussa, missä sen tulos oli peräti 20 pistettä parempi kuin vuotta aikaisemmin. Auto-Suni sai muita ketjuja paremman subjektiivisen kokonaisarvion.
Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi -lehden numerosta 12/2020.
Tutkimuksen toteutus: Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Kohteena olivat kymmenen automerkin jälleenmyyjät ja kymmenen käytettyjen autojen myyntiketjua. Jokaiselle automerkille sekä käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 400 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella helmikuusta heinäkuuhun 2020. Kevään poikkeuksellisen koronaepidemian vuoksi tutkimuskäynneissä pidettiin taukoa maaliskuun puolivälistä toukokuun lopulle saakka. Asiakkaat olivat tavallisia suomalaisia, miehiä 54% ja naisia 46%. Tutkimukseen osallistuneiden autonostajien keski-ikä oli 44 vuotta.