(Auto Bild 12/2023, sisältää poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
Automyynnin valtakunnallinen Palvelu 1 -ostotutkimus toteutettiin nyt jo 19. kerran. Yhteenvetona voidaan todeta, että kokonaisvaltaisesti menestyminen autokaupassa edellyttää asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä, tehokasta vuorovaikutusta, vakuuttavaa esittelyä ja jatkuvaa yhteydenpitoa.
Kokonaistulos oli merkkien osalta 77, eli se oli pisteen parempi kuin vuonna 2022. Nyt saavutettu tulos sivuaa kaikkien aikojen toiseksi parasta kokonaistulosta. Tätä parempi tulos (79 pistettä) on saavutettu lähes 10 vuotta sitten vuonna 2014.
Vuoteen 2022 verrattuna tulos laski sähköisen palvelun osalta. Aiempaa useampi asiakas ei saanut vastauksia esittämiinsä kysymyksiin. Jo toista vuotta peräkkäin laski myös vaihtoautoista tehtyjen tarjousten perusteleminen: sen osalta tulos on nyt peräti 18 pistettä heikompi kuin kaksi vuotta sitten. Palvelun osa-alueista positiivista kehitystä tapahtui erityisesti auton käyttötarkoituksen kartoituksessa, jonka tulos nousi 10 pistettä. Talousasioita kartoitettiin asiakkailta myös hyvin, ja sen osalta päädyttiinkin kaikkien aikojan parhaaseen tulokseen. Myös kaupan päättämisessä tapahtui vuoden 2022 tapaan positiivista kehitystä. Nyt kauppoja ehdotettiin ja niihin myös rohkaistiin selvästi viime vuotta aktiivisemmin. Asiakkaat myös kokivat palvelun myyntihenkisemmäksi kuin vuonna 2022.
Automerkkien välinen ero kasvoi selvästi vuoteen 2022 verrattuna ja hajonta parhaimman ja heikoimman merkin välillä oli peräti 18 pistettä skaalalla 84-66, kun se oli vuotta aiemmin 12 pistettä (81-69). Voittaja sai vuoden 2022 voittajaan verrattuna kolme pistettä enemmän ja viimeiseksi jäänyt vastaavasti kolme pistettä vuoden 2022 jumbosijaa vähemmän.
(Kuvassa Vice President Johanna Ali/K-Auto Audi, myyntijohtaja Mika Vainio/Veho, STAR Impression Assistant Kiira Harjanne/Veho ja automyyjä Jesper Ijäs/Veho)
Automerkkien parasta palvelua tarjosi Audi
Merkkien välisen vertailun voitti vuonna 2023 Audi, joka nousi voittajaksi vuoden 2022 seitsemänneltä sijalta. Vielä Audiakin suuremman nousun teki kakkoseksi kirinyt Volkswagen, joka sijoittui edellisessä tutkimuksessa yhdeksänneksi. Nyt kolmanneksi sijoittunut Ford oli vuonna 2022 viides. Vuonna 2022 sijalta 11 neljänneksi noussut BMW säilytti paikkansa. Skoda putosi kakkospaikalta viidenneksi ja Kia viidenneltä sijalta kuudenneksi. Nissan paransi tulostaan ja nousi 10. sijalta seitsemänneksi. Volvo säilytti kahdeksannen sijansa. Sekä Mercedes-Benzin että Toyotan tulos heikkeni selvästi edelliseen vuoteen verrattuna. Vuoden 2022 voittaja Mercedes-Benz putosi yhdeksänneksi, vaikka merkin maahantuoja Veho oli paras sekä uusien että käytettyjen autojen jälleenmyyjäketjujen vertailussa. Toyota putosi 3. paikalta kymmenenneksi. Vuonna 2022 peränpitäjäksi jääneen Seatin paikalla oli nyt saman valmistajan Cupra, mutta Seatin urheilullisempi sisarmerkki ei onnistunut nostamaan sijoitusta.
Audi paransi tulostaan kahdeksalla pisteellä tulokseen 84. Audin voitto irtosi nyt tasaisen hyvällä suorittamisella kaikilla osa-alueilla - vain sähköisissä palveluissa sekä yhteystietojen varmistamisessa tapahtui olematon yhden pisteen pudotus. Audin asiakaspalvelupisteet nousivat keskivertotasolta koko ryhmän kärkeen. Audi-myyjät selvittivät kaikkein aktiivisimmin, miksi asiakkaat ovat vaihtamassa autoa ja koeajoa ehdotettiin käytännössä jokaiselle asiakkaalle. Asiakkaisiin oltiin käynnin jälkeen myös yhteydessä selvästi muita merkkejä useammin. Kaupan päättämisessä Audilla onnistuttiin selvästi keskiarvoa paremmin.
Autoliikeketjut vertailtavina
Tällä kertaa tutkimuksen kohteena olivat kahdeksan myydyimmän ja kolmen vapaaehtoisen automerkin jälleenmyyjät. Jälleenmyyjäketjujen osalta tulosten hajonta oli viime vuotta hieman pienempi: vuonna 2022 skaala oli 84-67, nyt 89-76 (hajonta 13 pistettä). Vertailun ulkopuolelle jääneiden autoliikkeiden (alle 8 testikäyntiä/kohde) tulokset olivat selkeästi heikompia kuin vertailussa mukana olleiden ketjujen tulokset (keskiarvo vain 70 pistettä).
Uusien autojen jälleenmyyjäketjuista kärkikaksikko piti pintansa, mutta niiden sijoitukset vaihtuivat. Parhaaseen tulokseen ylsi viime vuoden kakkonen Veho, jonka pistemäärä nousi 82:sta 89:ään. Vain yhteystietojen varmistaminen jäi Veholla Suomen keskiarvon alapuolelle (-10), mutta kaikilta muilta osin Veho onnistui eri osa-alueilla keskivertoa paremmin. Asiakaspalvelun kokonaistulos parani 10 pisteellä vuoteen 2022 verrattuna. Veho sai muita jälleenmyyjäketjuja paremmat pisteet asiakaspalvelun lisäksi myös sähköisistä palveluista ja asiakkaiden subjektiivisesta kokonaisvaikutelmasta.
Vaikka Rinta-Joupin Autoliikkeen tulos parani kaksi pistettä (84 -> 86), se putosi kärkipaikalta kakkoseksi. Rinta-Joupin Autoliike suoritui muita ketjuja paremmin asiakkaiden talousasioiden kartoituksessa. Tutkimuksen kolmas oli Pörhön Autoliike, joka paransi tulostaan peräti 17 pistettä (67 -> 84) ja nousi yhden välivuoden jälkeen kärkikolmikkoon. 84 pistettä saavutti myös Autosalpa, mutta se hävisi tasapistevertailun Pörhön Autoliikkeelle heikomman asiakaspalvelun kokonaispistemäärän vuoksi ja sijoittui neljänneksi. Kärkipään tulokset Autosalpa saavutti asiakkaiden vastaanotossa ja tarjousten tekemisessä.
Käytetyt autot: Asiakaspalvelussa pientä kehitystä
Käytettyjä autoja myyvien ketjujen kokonaistulos parani vuoteen 2022 verrattuna, sillä suurimmassa osassa arvostelukohteista oli tapahtunut positiivista kehitystä. Palvelu 1 -tutkimuksessa oli tänä vuonna mukana 10 käytettyjä autoja myyvää ketjua. Käytettyjen autojen myynnin keskimääräinen tulos oli 76 pistettä, eli se pysyi samalla tasolla kuin viime vuonna. Liikkeessä asioinnin osalta uusien autojen myynti sai hieman paremmat arvosanat (kuten myös viime vuonna), mutta viime vuoden tapaan sähköisiin yhteydenottoihin vastaamisessa onnistuttiin käytettyjen autojen puolella selvästi paremmin. Tulosten hajonta parhaimpien ja heikoimpien ketjujen välillä oli vain yhdeksän pistettä, mikä on selvästi pienempi kuin uusia autoja myyvissä ketjuissa.
Myyjäketjuista parhaan tuloksen saavutti tuplamestariksi yltänyt Veho. Veho paransi tulostaan viime vuodesta neljällä pisteellä. Veho saavutti keskiarvoa paremman tuloksen muissa arvostelukohteissa paitsi sähköisissä palveluissa ja asiakkaiden vastaanotossa - siinä Vehon tulos jäi 21 pisteen parannuksesta huolimatta keskivertotason alapuolelle. Veho sai muita ketjuja paremmin tuloksen asiakaspalvelussa, auton myyntiesittelyssä ja koeajon suorittamisessa.
Vuonna 2022 kuudenneksi sijoittunut Kamux nousi kakkospaikalle, minkä se jakoi vuonna 2022 voittaneen Sakan kanssa.
Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi -lehden numerosta 12/2023.
Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy, jolla on yli 35 vuoden kokemus palveluprosessien ja asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä. Automyynnin valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt 19. kerran. Tavoitteena oli selvittää Suomen autokauppojen palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Tutkimuksen kohteena olivat kahdeksan myydyimmän automerkin jälleenmyyjät ja viiden suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Näitä pienempien toimijoiden oli mahdollista osallistua vapaaehtoisesti tutkimukseen. Jokaiselle automerkille sekä käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 420 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella tammikuusta heinäkuuhun 2023. Mystery Shopping -asiakkaat olivat tavallisia suomalaisia, joista miehiä 51% ja naisia 49%. Tutkimukseen osallistuneiden autonostajien keski-ikä oli 44 vuotta.