Automyyjät eivät ole riittävän kiinnostuneita asiakkaista ja heidän tarpeistaan
(Auto Bild 12/2022, sisältää poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
Mercedes-Benzin nousua Auto Bildin suuren palvelututkimuksen parhaaksi automerkiksi siivitti erityisesti se, että Mercedes-myyjät palvelivat asiakkaita muiden merkkien myyjiä paremmin erityisesti asiakaskohtaamisten alkuvaiheissa: asiakkaat saivat nopeasti myyjiltä apua, ja asiakkaiden tarpeita autolle kartoitettiin selvästi keskivertoa enemmän. Melkoinen osa autoliikkeiden asiakkaista kokee kuitenkin edelleen, että myyjät eivät ole riittävän kiinnostuneita heistä ja heidän tarpeistaan seuraavan auton suhteen.
Kokonaistulos merkkien osalta oli 76, eli se oli pisteen parempi kuin vuonna 2021. Kokonaistulos on ollut laskusuuntainen kaksi edellistä vuotta, joten on hienoa, että laskeva trendi saatiin nyt katkaistua. Palvelun osa-alueista positiivista kehitystä tapahtui erityisesti tarjouksen tekemisen osalta siinä, että tilanteita, joissa asiakas jäi kokonaan ilman tarjousta oli vuotta 2021 selvästi vähemmän. Myös kaupan päättämisessä tapahtui positiivista kehitystä, ja erityisesti jatkotoimista sovittiin asiakkaan kanssa vuotta 2021 aktiivisemmin.
Viime vuonna huolestuttavasti heikentynyt auton käyttötarkoituksen kartoitus ei ikävä kyllä palautunut aiempien vuosien paremmalle tasolle. Asiakkaan vastaanottamisen osalta heikentyi asiakkaan saapumisen huomiointi. Saatavuusongelmat näkyvät todennäköisesti myös siinä, että asiakkaan kokemus myyjän myyntihenkisyydestä ja halukkuudesta tehdä kauppaa sai heikompia arvosanoja kuin vuotta aikaisemmin.
Merkkien välinen ero kaventui hieman viime vuoteen verrattuna, ja hajonta parhaimman ja heikoimman merkin välillä oli nyt 12 pistettä skaalalla 81-69, kun se oli viime vuonna peräti 16 pistettä.
Mercedes-Benz paras automerkki vuonna 2022
Merkkien välisen vertailun voitti Mercedes-Benz, joka nousi voittajaksi vuoden 2021 neljänneltä sijalta. Merkin tulokset ovat parantuneet viime vuosina tasaista tahtia, sillä Mercedes oli vuonna 2020 kymmenen auton ryhmässä kymmenes, viime vuonna 11 auton ryhmässä neljäs ja nyt siis ykkönen. Merkin kokonaistuloksissa tapahtui viiden pisteen parannus 76:sta 81:een. Mercedes saavutti voiton selvästi muita merkkejä paremmilla asiakaspalvelupisteillä (+4). Parannusta tapahtui erityisesti asiakkaan vastaanottamisen, koeajon suorittamisen ja autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoituksen osalta. Myös asiakkaiden subjektiivinen kokonaisvaikutelma oli Mercedes-Benzillä paras.
Kakkossija jakoon
Skoda oli viime vuoden tapaan toinen, ja saman sijan jakoi hienosti tulostaan parantanut Toyota. Skodan tulos on ollut viime vuosina tasaisen hyvä, ja nyt tsekkimerkin tulos oli pisteen viimevuotista parempi (79 vs. 78). Skoda joutui kuitenkin jakamaan kakkossijan kovan nousun tehneen Toyotan kanssa, sillä merkkien kokonais- ja asiakaspalvelupisteet olivat samat. Tarjouksen tekemisessä Skoda-myyjät olivat Volvo-myyjien kanssa aktiivisempia kuin muiden yhdeksän merkin myyjät. Myös auton myyntiesittelyssä oli tapahtunut selvää parannusta. Toyota teki kuuden pisteen parannuksen. Toyotan tulos oli merkeistä paras sähköisen asiakaspalvelun osalta. Positiivista kehitystä tapahtui myös mm. tarjouksen tekemisen, asiakkaan vastaanottamisen ja kaupan päättämisen osa-alueilla. Palvelu1 -tutkimuksessa eniten tulostaan paransi neljänneksi sijoittunut BMW, joka oli viime vuonna vertailun heikoin (sija 11).
Autoketjut vertailtavina
Tänä vuonna tutkimuksen kohteena oli kahdeksan myydyimmän automerkin jälleenmyyjät ja kuuden myymälämäärältään suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Jälleenmyyjäketjujen osalta tulosten hajonta oli viime vuotta suurempi: vuonna 2021 skaala oli 80-71, nyt peräti 17 pistettä (84-67). Uusien autojen jälleenmyyjäketjujen kärjessä viime vuonna olleet Nelipyörä ja Pörhön Autoliike putosivat nyt joukon hännille sijoille 11 ja 12. Kärkeen nousivat nyt Rinta-Joupin Autoliike (viime vuonna 7.) ja LänsiAuto (12.). Suurimmat kehitysharppaukset Rinta-Joupin Autoliike oli ottanut asiakkaiden vastaanottamisessa (+36), autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisessa (+31) ja auton myyntiesittelyssä (+22). Ketjun suoritus oli tasaisen varma.
Käytettyjä autoja myyvien ketjujen kokonaistulos, asiakaspalvelun kokonaistulos ja sähköisten palvelujen taso paranivat vuoteen 2021 verrattuna. Myyjäketjuista selvästi parhaan tuloksen (84) saavutti Saka, joka paransi tulostaan viime vuodesta 11 pisteellä, joka oli tänä vuonna aivan omaa luokkaansa. Toiseksi 78 pisteellä tuli Rinta-Joupin Autoliike ja kolmanneksi sijoittui viime vuoden voittaja Veho, jolla oli sama kokonaistulos kuin neljänneksi tulleella Auto-Sunilla, mutta parempi tulos asiakaspalvelun osalta piti Vehon Auto-Sunin edellä. Sakan tulokset erottuivat selkeästi edukseen sekä sähköisen asiakaspalvelun että liikkeessä asioinnin suhteen. Sakan asiakaspalvelun kokonaistulos parani peräti 14 pisteellä.
Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi -lehden numerosta 12/2022.
Tutkimuksen toteutus: Tutkimuksen toteuttajalla Palvelu Plus Oy:llä on yli 30 vuoden kokemus palveluprosessien sekä asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä. Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt 18. kerran. Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Tutkimuksen kohteena olivat 8 myydyimmän automerkin jälleenmyyjät ja 6 myymälämäärältään suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Näitä pienempienkin toimijoiden on halutessaan mahdollista osallistua tutkimukseen. Jokaiselle automerkille sekä käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 440 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella tammikuusta kesäkuuhun 2022.