Asiakaspalvelu on avainroolissa, kun mietitään positiivisen muistijäljen jättämistä uusille tai nykyisille asiakkaille. Mystery Shopping -tutkimus tarjoaa yrityksille mahdollisuuden tarkastella tuottamaansa asiakaskokemusta objektiivisesti, asiakkaiden silmin. Tutkimustulosten avulla saadaan tietoa siitä, mitä arkipäivän toiminnassa tapahtuu ja miten hyvin asiakaslupaus toteutuu.
Mitä hyötyjä Mystery Shopping tuo yrityksille?
Voit tunnistaa yrityksen asiakaspalvelun vahvuudet ja heikkoudet
Mystery Shoppingin antamaa tietoa voidaan käyttää palveluprosessien ja -mallien tarkempaan tarkasteluun. Mystery Shoppingin avulla voi saada paremman kokonaiskuvan toiminnan vahvuuksista ja heikkouksista, mikä auttaa kehittämään parempia toimintamalleja, joista on hyötyä myös asiakkaille. Mystery Shopping -tulosten avulla voi paikantaa alueet, joissa toimintaa on parannettava, ja alueet, joilla yritys jo menestyy ja vahvistaa niitä. Jatkuva mittaaminen tuottaa arvokasta tietoa toiminnan kehittymisestä. Jos tutkitaan kokonaisia asiakaspolkuja eri kanavien läpi, voidaan nähdä myös, miten yhtenäinen toimintamalli on palvelukanavasta toiseen siirryttäessä.
Voit varmistaa henkilökunnan kyvyn palvella asiakkaita
Hyvin toteutettu Mystery Shopping -tutkimus mittaa asioita, jotka ovat jo henkilökunnalle tuttuja (asiakaslupaus, palvelu- ja myyntimallit). Kun henkilökunnalla on etukäteen tiedossa, että Mystery Shoppingia tehdään, he voivat valmistautua ennakkoon palauttamalla yhteiset toimintamallit mieleensä ja toimia niiden mukaisesti. Mittaaminen nostaa automaattisesti toiminnan tasoa, jolloin kaikki voittavat: yritys, henkilökunta - ja ennen kaikkea asiakas. Siksi suosittelemme aina, että Mystery Shoppingin toteuttamisesta kerrotaan henkilökunnalle - muustakin kuin vain eettisestä näkökulmasta.
Mystery Shopping antaa arvokasta tietoa siitä, mitä henkilökunta kertoo yrityksen tuotteista tai palveluista, ja miten he yritykseen ja sen brändiin suhtautuvat. Tällä voi olla suuri merkitys asiakkaiden ostopäätökseen ja luottamukseen brändiä kohtaan. Mystery Shopping tarjoaa reaaliaikaista ja käytännönläheistä palautetta, joka mahdollistaa nopeat toimenpiteet.
Mystery Shopping -tutkimuksen avulla voidaan saada asiakaspalvelun lisäksi arvokasta tietoa myös itse tuotteista tai palveluympäristöstä (esimerkiksi myymälän tai ravintolan layoutista ja siten asioinnin helppoudesta). Mysteryshoppaajat voivat antaa palautetta niin tuotteiden ominaisuuksista, laadusta ja toimivuudesta kuin yrityksen verkkosivujen selkeydestä ja toiminnasta tai verkkokaupan toimintaprosesseista.
Voit tarkistaa, miten brändilupaus toteutuu käytännössä
Mystery Shopping voi auttaa varmentamaan, että uusi markkinointikonsepti tai brändimuutoksen jälkeinen uusi toimintamalli ovat aidosti jalkautuneet käytäntöön. Noudatetaanko uutta ohjeistusta vai toimitaanko asiakasrajapinnassa kuten ennenkin? Toimitaanko laajan ketjuorganisaation kaikissa yksiköissä yhdenmukaisella tavalla? Entä eri palvelukanavissa?
Mystery Shopping on erinomainen tapa yrityksille ymmärtää paremmin asiakkaiden kokemuksia (myös tunnekokemusta) ja saada käytännönläheinen näkökulma ja pulssituntuma asiakaspalveluun. Mysteryshoppaajat jakavat kokemuksensa, olivat ne sitten positiivisia tai negatiivisia, ja auttavat sitten asiakaspalvelutiimiä tunnistamaan palvelun kipukohdat. Mystery Shopping toimii yrityksessä kuin peili - se antaa tarkan ja objektiivisen kokonaiskuvan palvelun tasosta.
Voit analysoida oman toiminnan lisäksi kilpailijoita
Mystery Shoppingin avulla voi saada paremman käsityksen myös siitä, millaisia asiakaskohtaamisia kilpailijat pystyvät tuottamaan asiakkaille. Mystery Shopping -mittauksen avulla voi tunnistaa asiat, jotka toimivat kilpailijoilla erinomaisesti ja mitkä eivät. Missä asioissa olet itse parempi ja missä ovat kilpailijan vahvuudet? Miten asiakas kokee asiakaspalvelun? Kumman yrityksen hän valitsisi testiasiointien perusteella?
Voit saada polttoainetta perehdytykseen ja koulutukseen
Mystery Shopping on hyödyllinen työkalu myös silloin, kun haluat tarkistaa, kuinka hyvin henkilökuntaa on onnistuttu kouluttamaan ja onko henkilökunnan suorituskyky asiakaspalvelussa laadukasta. Mystery Shopping -tulokset eivät ole pelkkiä numeroita, vaan asiakkaiden sanallisista kommenteista saadaan arvokasta apua koulutuksen suunnitteluun. Hyvä Mystery Shopping -tutkimus tuottaa kymmeniä, jos ei satoja, asiakastarinoita hyödynnettäväksi. Onnistumisia monistettavaksi ja heikompia suorituksia workshoppeihin analysoitaviksi.
Voit varmistaa, että henkilökunnalla on mahdollisuus toteuttaa asiakaslupausta
Asiakaskohtaamisten kehittämisen lisäksi Mystery Shoppingin toinen tärkeä tehtävä on nähdä ja ymmärtää miten henkilökunta pystyy käytännössä lunastamaan sovitut asiakaslupaukset. Onko jotakin missä heitä voisi tukea? Tarvitaanko uudelleenkoulutusta, toiminnan uudelleenarviointia tai toiminnan uudelleenjärjestelyä? Voidaanko tehdä jotakin fyysisten puitteiden osalta?
Yhteenveto: Mystery Shoppingin tuomista hyödyistä
Mystery Shopping -tutkimuksista kerätyt tiedot voivat auttaa päivittämään liiketoimintaa palvelumuotoilun tuella, kehittämään yrityksen toimintamalleja (palvelu- ja myyntikonsepteja) ja markkinointikampanjoita, jotka auttavat puolestaan vahvistamaan brändiä. Hyvä asiakaspalvelu ja sitä kautta parempi asiakastyytyväisyys voi tuottaa merkittävän eron sen välillä, muistavatko asiakkaat juuri tämän yrityksen tai brändin kun miettivät seuraavaa ostopäätöstä vai unohtavatko, että yritys on edes olemassa. Kun asiakkaat huomaavat, että yritys panostaa asiakaspalvelun laadun kehittämiseen, se rakentaa omalta osaltaan myös luottamusta brändiin.
Kun kiireiset asiakkaat kaipaavat asioiden hoitamiseen helppoutta, sujuvuutta ja asiantuntevaa apua, he kääntyvät yritysten puoleen, joiden tarjoamaan palveluun he luottavat. Mystery Shopping tarjoaa mahdollisuuden kehittää asiakaspalvelun henkilökohtaisuutta ja tasalaatuisuutta - kaikissa asiakaspalvelukanavissa.
Palvelu Plus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS Mysteryshoppaajan voimin toteutamme vuosittain 35 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia. Kauttamme voit hankkia Mystery Shopping -tutkimuksia myös moniin muihin Euroopan maihin.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!