Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Palvelutuotteen johtaminen ja markkinointi

Katsaus ajankohtaisiin ilmiöihin Suomessa 2002/2003

TAUSTAT JA TIEDOT

Palvelutuote yleisesti ja palvelusisältö missä tahansa toiminnassa on vaativa liikkeenjohdon kohde. Lähtökohtani on ollut selvittää, millaisten asioiden kanssa johto oikeasti tällä hetkellä työskentelee ja millaisilla ratkaisuilla tulevaisuuden nähdään aukeavan.

Olen halunnut selvittää, miten palvelua voidaan kehittää, tuottaa ja markkinoida professionaalisti ja olennaisessa mittakaavassa.

Selvitys perustuu 20 eri organisaation ylimmän johdon jäsenien tai palvelutuotteen kehittämisen asiantuntijoiden haastatteluihin ajalla 11/2002-2/2003. Haastateltujen nimiä tai yrityksiä en tässä sopimuksen mukaan paljasta, mutta mainitsen muut, lähinnä julkiset lähteet.

Haastateltavien taustaorganisaatiot ovat tyypillisesti suuria, satoja tai tuhansia henkilöitä työllistäviä ja alansa suurimpia Suomessa. Vertailun vuoksi olen ottanut mukaan myös pari julkishallinnon organisaatiota ja pari pienempää yksityistä yritystä.

Omat kokemukseni kymmenien suomalaisyritysten johtamisen ja palvelukonseptien mittaristoista ovat vaikuttaneet sekä kysymyksiin että johtopäätöksiin. Olen päätynyt raportoimaan vapaasti mutta kriittisesti yhdistellen haastateltavieni näkemyksiä ja omia tulkintojani, koska näin syntyy yhtenäistä ja tiivistä kommentointia akuuteista teemoista.

Tämä raportti haluaa palvella käytännön liikkeenjohdon tarpeita. Se on yhteenvetoni esille tulleista ilmiöistä ja niitä analysoivista huomioista. En ole pyrkinyt tekemään tieteellistä tutkimusta, jossa esittäisin tasavertaisesti kaikki esille tulleet näkökulmat ja alistaisin ne systemaattiseen analyysiin. Tämä on näkemyksellinen arvio, jonka tavoitteena on myös provosoida keskustelua.

Jo työn alussa sovin Markkinointi ja Mainonta –lehden kanssa siitä, että lehti voi julkaista raportista joitakin teemoja.

Kaikki palaute on arvokasta ja tervetullutta.

jukka.rastas(at)serviceplus.fi

Osa 1: Palvelu haltuun, ilmiöitä ajassa
Osa 2: Johtaminen ja sen vaihtoehto
Osa 3: Muutoksessa on opittava elämään
Osa 4: Konseptointi hakee paikkaansa
Osa 5: Markkinointi: vähän uutta ja paljon vanhaa
Osa 6: Henkilökunta tarvitsee esimiehiä