Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Moottoripyöräliikkeissä osataan palvella

7/2012 (lyhennelmä Janne Huhtalan artikkelista MP Maailma -lehdessä)

MP Maailma ja Palvelu Plus Oy testasivat yhdessä 17 moottoripyöräliikkeen asiakaspalvelun kevät-kesällä 2012. Kaikki testiasiakkaat olivat ostamassa moottoripyöräilyyn sopivaa ajopukua. Asiakkaat valittiin Palvelu Plus Oy:n testiasiakasrekisteristä. Testiasiakkaat harrastavat moottoripyöräilyä ja käyttävät liikkeiden palvelua mahdollisesti muutenkin. 

Suomalaisten moottoripyöräliikkeiden asiakaspalvelu on kehittynyt suuren harppauksen parin viime vuoden aikana. Asiakkaiden saama palvelu on nyt sekä nopeampaa että parempaa. Tosin poikkeuksiakin joukkoon edelleen mahtuu.

Kehitys huimaa kahdessa vuodessa

Pisteiden valossa korkeimmalla tasolla moottoripyöräliikkeissä ovat puitteet, keskimäärin 92 pistettä (kaksi vuotta sitten 87 pistettä). Asiakkaan kokema subjektiivinen kokonaisvaikutelma jää siitä vain muutaman pisteen, keskiarvo on 88 pistettä (80 pistettä). Asiakaspalveluvertailun perusteella vaikeinta suomalaiselle moottoripyöräliikkeelle ja sen henkilökunnalle on edelleen varsinainen asiakkaan palveleminen, erityisesti itse myyntitapahtuma. Tosin sekin on kehittynyt huiman askeleen eteenpäin kahden vuoden aikana, 63 pisteestä 76 pisteeseen. Jokaisella osa-alueella on siis tapahtunut parannusta. Keskiarvo on noussut tyydyttävän alarajalta melko hyväksi, pistein ilmoitettuna 70 pisteestä 81 pisteeseen. 

Heikoimmat yritykset ovat parantaneet eniten

Paras neljännes liikkeistä ylsi aiemmissakin tutkimuksissa samaan yli 90 pisteen kokonaistulokseen kuin tällä kertaa. Suurin muutos on tapahtunut asteikon toisessa päässä, heikoin neljännes liikkeistä on parantanut pistemääräänsä 45 pisteestä yli 60 pisteeseen. Kolme parasta yritystä yltävät tällä kertaa vähintään 90 pisteeseen, mikä on tällä tutkimusmenetelmällä ainutlaatuisen kova tulos. Ilahduttavinta on se, että yhtä poikkeusta lukuun ottamatta kaikki ylittivät kokonaistuloksessa 75 pisteen rajan.

Palvelu Plussan MP Maailman toimeksiannosta tekemän asiakaspalveluvertailun valmistuttua MP Maailman toimitus otti yhteyttä jokaiseen mukana olleeseen yritykseen. Osa kauppiaista vaikutti turhautuneilta, koska mp-ajovarusteita valikoimiinsa ottaneet "biltemat ja motonetit" vievät erikoisliikkeiltä leivän. He kokivat, että asiakkaat käyvät erikoislikkeissä valitsemassa oikeat tuotteet ja hyödyntävät näin erikoisliikkeen henkilökunnan ammattitaidon. Tuotteet kuitenkin haetaan "markettiliikkeistä", mikäli hinta niissä on muutaman euron edullisempi.

Asiakaspalveluvertailun kärkeen sijoittuneet yritykset taas näkivät hyvän asiakaspalvelun olevan erikoisliikkeiden pelastus. Toisaalta he myönsivät, että se on myös erikoisliikkeiden ainoa mahdollisuus pärjätä tiukassa kilpailussa. Ilahduttavan moni yrittäjä piti tällaisia puolueettomia vertailuja ehdottoman hyödyllisinä sekä kuluttajille, että varsinkin mukana oleville yrityksille. Yritykset saavat näin ilmaiseksi arvokasta tietoa sekä asiakkaiden odotuksista palvelun suhteen että oman yrityksen ja työntekijöiden toiminnan tasosta verrattuna kilpailijoihin ja alan yleiseen tasoon. 

Aikaisempina kertoina asiakaspalveluvertailussa mukana olleet yritykset kertoivat avoimesti hyödyntäneensä huolellisesti aiempien kertojen tulokset ja siksi pärjänneensä nyt paremmin. Malliesimerkki tästä on tämänkertaisen vertailun voittanut Euro Motor Center, joka viime kerralla sijoittui tulosten keskivaiheille. "Olemme oppineet käymään asioita läpi ja pyrkineet oppimaan virheistämme. Mielestäni reklamaatioita ei kannata pelätä, niistä oppii ja niiden avulla voi kehittää toimintaa. Meillä on myös pitkään ollut sama henkilökunta, joten tuotteet ja yrityksen toimintatavat ja tavoitteet ovat heille tuttuja", kertoo Euro Motor Centerin toimitusjohtaja Heikki Viitala.

Yritysten halusta parantaa asiakaspalveluaan kertoo kuvaavasti vertailussa toiseksi sijoittuneen Tampereen Yamaha Centerin kauppiaan Janne Pesosen reaktio hänen kuultuaan tulokset. "Pahus, kun perustimme tämän yrityksen, päätimme voittaa kaikki palveluvertailut ja kilpailut, emme sijoittua toiseksi". Julistautuipa yksi mukana olleista yrityksistä jo MP Maailman seuraavan asiakaspalveluvertailun voittajaksi. Ainakin näissä yrityksissä uskotaan asiakaspalvelun voimaan, ja tulevaisuuteen.

Artikkeli kokonaisuudessaan (ml. kauppiaiden kommentit omista suorituksistaan) on luettavissa MP Maailma -lehdessä numerossa 7/2012.