Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Kilpailu kiristyy – ja palvelu paranee

Lyhennelmä Auto Bild Suomi -lehdessä 22.9.2006 julkaistusta artikkelista (Markku Juntunen)

Palvelu 1 ostotutkimus syksy 2006

Palvelu 1 –tutkimusta laajennettiin täksi vuodeksi. Uusia merkkejä on mukana kolme: Fiat, Honda ja Mazda. Kokonaistuloksiltaan uudet merkit olivat, ehkä hieman yllättäen, keskitasoa tai sen alle. Yksi selitys voisi olla juuri se, että nuo kolme merkkiä ovat mukana ensi kertaa Palvelu 1 –tutkimuksessa. Suurin osa “vanhoista” kymmenestä merkistä ovat ottaneet opikseen viime vuoden tuloksista ja panostaneet parannuksiin jopa erinomaisin tuloksin. 

Pysähtyminen on taantumista

Viime vuonna Palvelu 1- tutkimuksessa mukana olleista merkeistä suurin osa oli pannut asioita kuntoon ja palvelutilanteen yleinen tulostaso nousi noin kymmenen prosenttia. Tämän seurauksena viimevuotiselle tasolle jääneet taantuivat tulosluettelossa: sijaluku putosi. Tuloksella, jolla viime vuonna sijoittui maan keskitasoon, on nyt voinut suistua huonoimpaan kolmannekseen.

Autokauppa korostaa mielellään alan ankaraa kilpailua, mutta asiakkaan näkökulmasta sitä on vaikea huomata. Palvelu 1 –tutkimuksen testiasiakkaiden käynneistä merkittävä osa ei koskaan päässyt osaksi tutkimusaineistoon yksinkertaisesti siksi, että asiakas joutui poistumaan kaupasta kohtaamatta yhtään myyjää.

Hienotunteista kaupantekoa

Kun kontakti myyjään syntyy, noin neljäsosalta asiakkaista ei kysytä, minkälaiseen käyttöön auto tulee. Kolmasosalta asiakkaista ei myöskään kysellä nykyisestä autosta mitään. Lieneekö suomalaista kauppakulttuuria, mutta tarjousten tekeminen, kauppojen ehdottaminen ja asiaan palaaminen sujuu myyjiltä kovin nihkeästi. Suurimmat erot ovat koeajon järjestelyissä. Joillakin merkeillä se tuntuu olevan ylivoimaisen vaikeaa, vaikka hierotaan kauppaa yksityishenkilölle todella merkittävästä investoinnista.

Palvelun kehitys vaatii vuosien työn

“Merkeittäin tulosten kehityksessä oli erittäin isoja eroja viime vuoteen nähden. Suurin parantaja oli Skoda, joka tällä tuloksella olisi viime vuonna ollut koko tutkimuksen keskikastia. Nyt se jakaa viimeisen tilan Peugeotin kanssa. Lähes yhtä ison loikan teki Renault, joka kurottautui kakkostilalta ylivoimaiseksi ykköseksi. Sen jälleenmyyjäryhmä oli joka asiassa koko maan parhaassa ryhmässä. Näin hyvään tulokseen tarvitaan vuosien työ yhteisten pelisääntöjen ja toiminnan kehittämiseksi, mutta tarvittiinko vielä kriisiä, uhkaa merkin menetyksestä toiseen liikkeeseen, kun maahantuonnin tiedetään vaihtuvan?” pohtii toimitusjohtaja Jukka Rastas Palvelu Plus Oy:stä.

“Puitteita pystytään korjaamaan nopeastikin. Panostushaluiset merkit ovat saaneet asiat kuntoon. Esimerkiksi Renault ja Skoda nousivat puitteiltaan kahdesta huonoimmasta kahdeksi parhaaksi! Myynti tai palvelu on vaikeampi ja isompi asia. Se edellyttää pysyvää vaikuttamista tekemisen kulttuuriin. Sisäinen ja ulkoinen julkisuus auttavat ainakin vähäksi aikaa korjaamaan unohtuneita ja väärin ymmärrettyjä asioita nopeastikin. Tässäkin tutkimuksessa asiakaspalvelun keskiarvo on noussut noin kymmenen prosenttia viimevuotisesta koko maassa. Asiakaskeskeisyyden ja aktiivisuuden pysyvään ja merkittävään parannukseen tarvitaan kuitenkin vuosien järjestelmällinen työ.”

Palkitut 2006

Paras palvelukokonaisuus: Renault
- kokonaisuutena paras merkki. Viimevuotinen kakkossija vaihtui voitoksi hyvälaatuisella palvelulla. Myös puitteet huipputasoa.

Paras myyntityön parannus: Opel
- suurin myyntityön pisteiden nousu Palvelu 1 -tutkimuksessa

Tasa-arvoisin: Citroën
- Citroën-myymälöissä naiset ja miehet saavat yhtä hyvää asiakaspalvelua, vieläpä kaikista tutkituista merkeistä toiseksi tasokkainta

Tutkimuksen toteutus vuonna 2006:

Tutkittuja merkkejä oli kolmetoista. Jokaisen merkin myymälöissä käy 25 asiakasta, jotka raportoivat käyntinsä vaiheista, kokemuksista ja havainnoista yksiselitteisesti – yhteensä siis 325 myyjän ja asiakkaan kohtaamisesta. Suurin osa testiasiakkaista aikoo oikeasti ostaa uuden auton, joten tilanne on kaikin puolin aito. Myös vapaamuotoisia kommentteja kirjataan laajasti. Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy.

Artikkeli tutkimustuloksineen on julkaistu kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi- lehdessä nro 18 (22.9.2006)