Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Testiasioinnissa laatu korvaa määrän

Lyhennelmä Kauppalehdessä 4.10.2006 julkaistusta artikkelista

Mystery Shopping -palvelujen tarjonta yrityksille lisääntyy. Mutta saako halvalla hyvää?


Toimittaja Päivi Mykkänen haastateltavina olivat Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas ja yhteyspäällikkö Katja Kaukoranta.


”Isot, kansainväliset mystery shopping -yritykset markkinoivat itseään nyt myös Pohjoismaissa. Tarjolla on halpoja ja nopeita massaselvityksiä asiakkaiden mielipiteistä ja palvelukokemuksista. Jukka Rastaan mukaan ulkomaiset tulokkaat yrittävät vallata alaa puolittamalla vakiintuneet markkinahinnat. ”Olemme uudessa kilpailutilanteessa pohtineet, miten taata asiakkaille kohtuukustannuksin mahdollisimman aito testaus. Perusasioista emme suostu tinkimään. Jos yritys todella pitää asiakaskokemusten analysointia strategisena kilpailutekijänä, tiedonkeruun menetelmään kannattaa panostaa.”


”Yrityksen on varauduttava reagoimaan. Pelkästä uskonvahvistuksesta on turha maksaa, Rastas kommentoi.” Katja Kaukoranta korostaa sitä, että tavoitteena on parantaa henkilöstön halua ja taitoa ottaa itse vastuuta asiakkaan kohtaamisesta. ”Usein johtoa vaivaa puheiden ja tekojen ristiriita. Ihmiset eivät oikein tiedä, mikä on hyvä suoritus.” 



Palvelun tuottajan valintaan kannattaa paneutua, sillä alan lieveilmiöt ovat kantautumassa myös Suomeen. ”Vähimmäisvaatimus on, ettei palveluntarjoaja saata toimeksiantajaa juridisiin vaikeuksiin. Jos tiedot sekä työntekijöiden että testiasiakkaiden tieto- ja yksityisyydensuojasta ovat puutteelliset eikä esimerkiksi korvauksia veroseuraamuksineen hoideta asiallisesti, sotku on valmis, Rastas varoittaa.”


Oma lukunsa on kerätyn tiedon hyödynnettävyys. ”Mitä hyötyä on raportista, joka perustuu rasti ruutuun -systeemiin ilman sanallisia kommentteja, Rastas kysyy. Alihinnoitelluissa volyymitutkimuksissa kysymys on siitä, että toimijat eivät halua liata käsiään ”soft datan” käsittelyllä. Asiakkaalle tuotetaan sarakekaupalla numeroita, jotka eivät herätä lisäkysymyksiä eivätkä johda mihinkään.”



20 vuotta toiminut Palvelu Plus dokumentoi 10 000 testiasiointikäyntiä vuosittain.


Artikkeli kokonaisuudessaan löytyy Kauppalehden arkistosta.