Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Markantalo pyrkii parhaaseen palveluun

Seppo Kokkola

Kodintekniikan vähittäiskauppaketju Markantalo on asettanut toiminnalleen vaativat visiot. ”Haluamme olla Suomen suurin ja kannattavin isojen kodinkoneiden kauppias, jossa on toimialan paras palvelu ja osaaminen”, kiteyttää Markantalon toimitusjohtaja Seppo Kokkola. ”Tämä on kova haaste, johon tarvitsemme asiakkaan näkökulman.”

Markantalolle luotiin yhdessä myyjien kanssa hyvän palvelun kymmenen käskyä. Palvelun tasoa lähdettiin mittaamaan Palvelu Plussan testiasiakkaiden avulla. Ensimmäisen tutkimuskierroksen tulokset pistivät miettimään. ”Havaitsimme, että myyjillä on erinomainen tekninen asiantuntemus, jota asiakkaat arvostivat. Kuitenkin keskustelu tapahtui lähinnä tuotteiden kautta, eivätkä myyjät rohjenneet riittävästi kartoittaa asiakkaan tarpeita”, kertoo Kokkola. ”Arvio oli ihan hyvä, mutta haluamme kehittyä parhaaksi.”

Tavoitteiksi asetettiin sosiaalinen aktiivisuus, rohkeampi asiakkaan lähestyminen ja kaupan päätöksen ehdottaminen. ”Asiakas ei aina tiedä, mikä tuote hänelle parhaiten sopii. Myyjän pitää saada hänet lämpenemään”, painottaa Kokkola. ”Myyjä on asiakasta varten, asiakkaalla on oikeus tulla kuulluksi.”