Suomeksi | In English

Palvelu Plus

ASIAKASPALVELU RATKAISEE KILPAILUN

kytonen181109”Kilpailu Suomessa on kiristynyt, ja useat globaalit posti- ja pikakuljetusyritykset tarjoavat jo palvelujaan Suomessa. Päivittäiset postipalvelut koko maahan tarjoava Itella Oyj joutuu entistäkin tiukempaan kilpailuasemaan vuonna 2011, jolloin uusi postipalvelulaki tulee voimaan.

”Olemme aidossa kilpailutilanteessa, ja siinä yksi ratkaisun avain on asiakaspalvelu ja sen laatu”, sanoo konseptipäällikkö Riku Kytönen Itellasta.

Myynnin ja asiakaspalvelun laadun kehittäminen on vuonna 2007 aloitetun Postin myymäläverkoston kehittämisprojektin päätavoite. Suomessa on noin 1100 Postin palvelupistettä – jokaisessa kunnassa on vähintään yksi Postin myymälä tai myyntipiste. Palvelupisteistä omia myymälöitä on 140 ja yrittäjien ylläpitämiä myyntipisteitä 960. Omissa myymälöissä asioi päivittäin noin kuusikymmentätuhatta asiakasta, ja ne työllistävät noin kahdeksansataa henkilöä.

”Myymälässä ollaan markkinoiden ytimessä. Hyvä asiakaspalvelu ja myönteinen myymäläkokemus vaikuttavat aina myyntiin. Internet-aikana asiakkaat myös kertovat asiakaspalvelusta saamiaan kokemuksia entistä laajemmin ja nopeammin”, Riku Kytönen sanoo.

Myymälän uudistus tapahtuu kolmessa vaiheessa. Ensimmäiseen vaiheeseen kuuluu myymälän ilmeen ja valikoiman uudistaminen sekä henkilökunnan myyntivalmennus. Valmennuksessa konkretisoidaan uusi palvelumalli ja asetetaan asiakaspalvelu- ja myyntitavoitteet. Seuraavassa vaiheessa mitataan uudistuksen onnistumista Mystery Shopping -menetelmän avulla, ja kolmannessa vaiheessa seurataan, saavutetaanko uudistukselle erikseen asetetut myyntitavoitteet ja miten saavutettua tasoa kehitetään ja ylläpidetään.

Laadun ylläpito on jatkuvaa työtä

”Kyseessä on ennen kaikkea toimintatapauudistus, joka ei onnistu ilman henkilökunnan panosta ja johdon sitoutumista. Johdon on kyettävä konkretisoimaan ’meidän tapa toimia’ ja annettava luotettavat mittarit, joilla onnistumista voidaan mitata. Mystery Shopping on hyvä työkalu asiakaspalvelun onnistumisen mittaamiseen. Se tekee toiminnan läpinäkyväksi, ja sen avulla saa otteen asiakasrajapinnasta. Tarkoituksena ei ole syyllisten etsiminen, vaan toiminnan kehittäminen ja tasalaatuisen palvelutuotteen luominen. Se ei ole itsetarkoitus, vaan johtamisen apuväline”, Riku Kytönen painottaa.

Uudistus herätti henkilökunnassa alkuun osin epäilyksiä, mutta käynnistysvaiheen jälkeen epäilys on vaihtunut innostukseksi ja tulokset puhuvat puolestaan. Palvelutaso on noussut kahdessa vuodessa 15 prosenttia ja hajonta myymälöiden välillä on pienentynyt.Parhaimmillaan myymäläkohtainen myynti on noussut 20 prosenttia.

”Olen ylpeä henkilökunnastamme ja sen muuntautumiskyvystä”, Riku Kytönen sanoo.

Kahdessa vuodessa on uudistettu 120 Postin myymälää, ja loput uudistetaan vuoden 2010 aikana. Laadun kehityksen ketju ei pääty siihen, eikä myöskään toiminnan ja asiakaskohtaamisten laadun mittaus.

”Uuden toimintatavan omaksuminen ei ole vuoden tai kahden matka. Se on jatkuvaa, pitkäjänteistä työtä, joka vaatii ylläpitoa ja epäkohtiin puuttumista. Laadun mittaaminen viestii, että asiakaspalvelun laatu ei ole yhdentekevää.Se, että henkilöstö saa säännöllistä palautetta työnsä laadusta, ylläpitää laadun tasoa sekä vahvistaa tunnetta ammattitaidosta”, Riku Kytönen sanoo.

www.itella.fi