Suomeksi | In English

Palvelu Plus

Stadium virittää asiakaspalvelunsa huippukuntoon

Asiakaspalvelu on vaativa taitolaji. Huipulle pääsy edellyttää hyviä rekrytointeja, valmennusta ja tulosten mittaamista.

Pohjoismaisen urheilukauppaketjun Stadiumin visio on aktivoida maailmaa, saada asiakkaat innostumaan aktiivisesta elämästä tarjoamalla heille tuotteita, joiden avulla he nauttivat liikkumisesta. Aktiivisuus on avainsana myös asiakaspalvelussa. Jaakko Soini

"Kuluttajalle on jäätävä asiakaskohtaamisesta vahva tunne, että myyjä on ollut kaupassa juuri häntä varten. Nykyisessä markkinatilanteessa, kaupan murroksessa, ei riitä, että kauppa mainostaa edullista tuotetta, jonka asiakas käy hakemassa myymälästä, vaan kunkin asiakkaan yksilölliset tarpeet on selvitettävä ja häntä on autettava valitsemaan juuri niihin soveltuva tuote", määrittelee Stadiumin maajohtaja Jaakko Soini. 

"Stadiumilla on nuorekas ja erilainen konsepti, ja meidän nuoret työntekijämme ovat iloisia, energisiä ja sosiaalisia. On tärkeää saada heidän paras osaamisensa esille."

Osaamisen esiin saamiseksi Stadium päätti vuonna 2010 alkaa seurata myymälöidensä palvelun laatua Mystery Shopping -menetelmän avulla konsernin kaikissa 120 myymälässä Ruotsissa, Tanskassa ja Suomessa. Suomessa kumppaniksi valittiin Palvelu Plus.

"Olemme käyttäneet kehittämistyössä aiemmin paljon lähivalmennusta, mutta nyt halusimme palvelukonseptille yhtenäisen mittariston ja vertailukelpoisuuden", Jaakko Soini taustoittaa.

Eroon olettamuksista

Tavoitteeksi asetettiin aktiivisen asiakaspalvelun kehittäminen. Uudesta palvelunarviointimenetelmästä käytiin avoin keskustelu. "Mystery Shopping on hyvä mittari palautteen antamiseen, mutta se vaatii paljon myymäläesimiehiltä. Asiakaspalvelun kehittämistä on mietittävä ryhmissä ja myyjät on sitoutettava mukaan kehitystyöhön. Me uskomme omiin ihmisiimme ja haluamme heidän osallistuvan oman työnsä kehittämiseen. Mitä enemmän henkilökunnalle uskaltaa antaa vastuuta, sitä paremmin se näkyy aktiivisena asiakaspalveluna".

Mystery Shopping -menetelmä on nyt kolmatta vuotta käytössä asiakaskohtaamisten arvioinnissa, ja palvelutaso on parantunut kaikilla mittareilla. 

"Etenemme oikeaan suuntaan, ja edistysaskeleet ovat olleet merkittäviä. Suurin hyöty on ollut siinä, että emme ole enää olettamusten varassa, vaan meillä on todellista dataa palvelun kehittämisen pohjaksi. Lukudatan suuren määrän vuoksi on tärkeää, että meillä on kumppanina asiantuntijayritys, joka auttaa sen tulkitsemisessa ja tuo esiin kriittiset pisteet, joihin kiinnittää huomiota. Nyt näemme, missä ongelmat ovat, ja pystymme keskittymään oikeisiin asioihin", Jaakko Soini kiteyttää.

Etenemisvauhdista kertoo jotain se, että taloustilanteessa, jossa irtisanomiset ovat jokapäiväisiä uutisia, Stadium on avannut Suomessa vuoden sisällä kahdeksan uutta yksikköä ja palkannut satakunta uutta työntekijää. Ketjulla on Suomessa tällä hetkellä 22 myymälää Helsinki-Rovaniemi ja Turku-Kuopio akselilla sekä vuonna 2009 avattu verkkokauppa.

"Palvelun kehittämistyö jatkuu. Liialliseen hyvään oloon ei saa tuudittautua, vaan on pysyttävä nöyränä. Asiakaspalvelutyössä ei ole koskaan valmis, se vaatii jatkuvaa tekemistä. Kassa näyttää joka aamu nollaa. Eikä mikään ole niin tärkeää kuin sen seuraaminen, mitä asiakasrintamalla tapahtuu. Vaarana on katsoa pelkkiä myyntilukuja, mutta ne ovat vain yksi totuus, niiden rinnalla on seurattava jatkuvasti asiakasrajapintaa".

www.stadium.fi