Suomeksi | In English

Palvelu Plus

Asiakaspalvelu on tarkka taitolaji

”Tutkimusten tarkoituksena on tuottaa kokonaisvaltainen kuva palvelutilanteista. Tätä kautta voimme lisätä myynnillisyyttä ja tarjota lisäarvoa asiakkaille”, kiteyttää asiakaspalvelujohtaja Taina Nevalainen Helsingin Sanomien Asiakaspalvelusta. Yksikössä on muutaman vuoden ajan tutkittu asiakaspalvelun laatua sekä puhelintoiminnan että Sanomatalossa sijaitsevan Asiakaspalvelupisteen osalta.

Asiakaspalvelussa puhelimet pirisevät tiuhaan, päivässä käsitellään yli 3000 puhelua, vuodessa puhelinkontakteja kertyy yli miljoona. Palvelukäyttäytymistä on tutkittu sekä testiasiakkaiden että jälkihaastatteluiden avulla. Tutkittavat tilanteet liittyvät lehden tilaamiseen, ilmoituksen jättämiseen tai jakelureklamaatioihin.

”Kyllä palveluneuvojille on rankka aamu, jos lehden jakelu on pahasti myöhässä vaikkapa yön lumipyryn tai tuotannollisten syiden takia. He saavat puhelimitse vyöryn negatiivista palautetta. Vaatii vankkaa ammattitaitoa koota itsensä jokaiseen puheluun niin, että asiakkaalle jäisi myönteinen kuva palvelutilanteesta”, kertoo Nevalainen. ”Tutkimuksilla olemme saaneet selkeän kuvan toimintamme laadusta ja yhteisillä kehitystoimilla tuloksia erilaisten tilanteiden hallinnassa.”

Testiasiakkaan tulee olla aito asiakas

Sanomatalon Palvelupisteessä käy noin sata asiakasta päivässä ja sen toimintaa on arvioitu todellista asiaa hoitavien testiasiakkaiden kautta. ”Käyntipisteen palvelua on pystytty parantamaan tutkimustulosten pohjalta”, toteaa Taina Nevalainen. ”Huomasimme, että kehitettävää oli esimerkiksi palvelutilanteiden aloituksessa ja lopetuksessa. Kokonaisvaltainen tilanteen hallinta on tullut selkeämmäksi.”

Nevalaisen mielestä testiasiakasmenetelmässä tärkeintä on, ettei testaustilanne ole keinotekoinen. ”PalveluPlussan konseptissa paras puoli on se, että palvelutilanteet ovat aitoja. Testiasiakkaalla on todellinen asia hoidettavanaan ja näin henkilökuntakin hoitaa työnsä luonnollisella tavalla.” Nevalaisen mukaan olennaista on tutkimuksen kriteeristön suunnittelu yrityksen omien toimintatapojen ja tavoitteiden pohjalta. ”Arviointi toimii, kun se tulee hyvin lähelle arkea ja ihmisiä.”

www.helsinginsanomat.fi