Suomeksi | In English

Palvelu Plus

TUI palvelee laadukkaasti kaikissa kanavissa

Asiakaspalvelukanavat laajenevat, ja osa asiakaskohtaamisista siirtyy sosiaaliseen mediaan. Kanavavalikoiman kasvaessa yhtenäisten toimintatapojen ja laatukriteerien merkitys korostuu.

Suomen suurin matkanjärjestäjä, TUI Nordic -konserniin kuuluva TUI Finland järjestää vuosittain noin 260 000 valmismatkaa, joista valtaosa myydään netin kautta. Myynnin tukena toimii 40 hengen asiakaspalvelukeskus, jonka palvelukanavat ovat laajentuneet asiakkaiden tarpeiden mukaan.HIGH finnmatkat 003

"Puhelin on edelleen suurin asiakaspalvelukanavamme; viikossa tulee 2000-4500 puhelua. Myös sähköpostin suosio on pysynyt vakaana, mutta perinteisten yhteydenottotapojen rinnalla sosiaalisen median ja chatin osuus kasvaa kaiken aikaa. Chat ja some-kanavista varsinkin Facebook ovat suosittuja", kertoo TUI Finlandin asiakaspalvelupäällikkö Annette Hydén.

Yhteydenottokanavien kasvaessa yhtenäisten toimintatapojen ja laatukriteerien merkitys korostuu. Asiakaspalvelun on oltava tasalaatuista kaikissa kanavissa.

"Meillä on ollut käytettävissämme paljon "raakadataa" ja puhelujen jälkeisiä asiakasarvioita, mutta halusimme saada kokonaisuuden paremmin hallintaan ja pureutua syvemmälle asiakaspalvelun laatuun niin, että jokainen asiakaskohtaaminen täyttää TUI:n kriteeristön. Kumppaniksi tähän hankkeeseen valitsimme Palvelu Plus Oy:n, jolla oli paljon kokemusta haluamiemme laatu- ja arviointikriteerien luomisesta", Annette Hydén taustoittaa.

Selkeät raamit toiminnalle

Kehittämistyökaluksi valittiin Call Pro -itsearviointimenetelmä, ja se otettiin ensimmäisenä käyttöön puhelinpalvelussa. Hanke alkoi yhtenäisen laatukriteeristön luomisella, jota seurasi henkilöstön valmennus.

"Valmennus konkretisoi laadunvalvonnan ja -arvioinnin tarkoituksen ja hälvensi siihen kohdistuneita pelkoja. Pyrkimyksenä ei suinkaan ole robottimainen asiakaspalvelu, vaan toiminnan tukeminen luomalla sille selkeät raamit, joiden sisällä jokainen voi toimia omalla persoonallisella tavallaan", Annette Hydén kertoo.

Puhelinpalvelun jälkeen Call Pro -menetelmä laajennettiin sähköpostien käsittelyyn ja sen jälkeen sosiaaliseen mediaan ja chat-palveluun.

"Nyt konsepti oli tuttu, ja sen tuomien raamien ja koulutuksen koettiin antavan tukea omaan työhön. Sosiaalinen media on suhteellisen uusi ja herkkä toimintaympäristö, ja siihen kiinnitettiin erityistä huomiota. Palvelu Plussan testiasiakkaat arvioivat ensin chat- ja some-palveluamme, ja arvioiden pohjalta luotiin somessa ja chatissä toimimisen ohjenuorat."

Asiakaspalvelua arvioidaan säännöllisesti, ja esimiehet käyvät tulokset läpi jokaisen lomamyyjän kanssa henkilökohtaisesti. "Call Pro -arviointityökalu tekee toiminnan läpinäkyväksi ja varmistaa henkilöstön palkitsemismenettelyn tasapuolisuuden."

Laatukriteeristön myötä tulleista toiminnan raameista on hyötyä myös rekrytointien yhteydessä. "Meillä vaihtuvuus on pientä, sillä henkilöstö viihtyy työssään pitkään. Olemme kuitenkin palkanneet uutta henkilöstöä erityisesti chat-palveluun, joka on ollut marraskuusta 2015 lähtien avoinna joka päivä aamuseitsemästä kello 23:een asti. Uusille työntekijöille on voitu antaa heti selkeät pelisäännöt, joiden puitteissa toimia. Ne antavat turvallisuuden tunnetta uusille työntekijöille."

"Kaiken kaikkiaan Call Pro tukee hyvin kokonaistoiminnan kehittämistä. Meillä oli sille kolme selkeää tavoitetta: asiakaspalvelun tehokkuus, laadun varmistus ja myynnillisten kriteerien toteutuminen asiakaskohtaamisen aikana. Kaikki tavoitteet ovat toteutuneet", Annette Hydén summaa.

www.tui.fi