Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Palvelun johtamisen kulmakiviä

Ota ”maasto haltuun”

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on abstrakti asia, jota ei voi koskettaa tai nähdä. Palvelu saa muotonsa niistä sanoista, joilla sitä kuvataan ja käsitteistä, joilla sitä mitataan. Johtamisen lähtökohta on siinä, että joku määrittelee ja antaa nimet asioille. Nimet syntyvät kyllä kahvihuoneessakin, mutta sen jälkeen asian johtaminen on jo vaikeampaa.

Anna maali

Jos haluat johtaa asiaa, anna organisaatiollesi maali, jotta se ymmärtää miksi ja mihin ollaan menossa. Asetettu maali antaa mahdollisuuden määritellä, perustella ja työstää yhteistä näkemystä. Mikäli yhteistä maalia ei ole, on vaikea sanoa mikä toiminta vie kohti määränpäätä ja mikä jonnekin. Kaikkinainen ohjaamisen kyky häviää, jos kaikki tekeminen on saman arvoista.

Sitouta

Tehkää maaleista yhteisiä käsittelemällä niiden merkitystä strategian ja tulevaisuuden menestyksen kannalta. Sitouta organisaatiosi antamalla sen jäsenten tuoda oma lisänsä määrittelyihin, välietappeihin ja etenemisen prosessiin. Päämaalit ovat yrityksen strateginen päätös, mutta strategia ei ala koskaan toteutua, ellei organisaatio ymmärrä mitä se tarkoittaa ja tunnista tarvittavaa toimintaa. Pyydä lopuksi organisaatioltasi selvä sitoutuminen tavoitteisiin.

Mittaa

Pelkät puheet eivät riitä. Ei ole mahdollista tietää edetäänkö oikeaan suuntaan, ellei ole konkreettisia mittareita mitata kehitystä. Jos asia on niin abstrakti tai moniulotteinen, ettei siihen ole löydettävissä mittareita, niin ei sitä kukaan ole toteuttamassakaan. Kukaan ei ymmärrä, mitä se käytännössä tarkoittaa. Yleiset hyvää tarkoittavat tavoitteet, joihin johdon ja henkilökunnan on helppo yleisen hyvän tahdon ja arvostuksen osoituksena sitoutua, ovat johtamisen kannalta myrkkyä. Kaikki ovat samaa mieltä, mutta tarkoittavat todennäköisesti eri asioita. Mihinkään ei voi puuttua, kun ei ole mahdollista määritellä oikeaa tai väärää sisältöä asialle, muuten kuin aivan erityisen törkeissä tilanteissa.

Kytke ohjaus

Sen jälkeen, kun organisaatiolla on selvät tavoitteet, on melko helppoa ja suoraviivaista tehdä mittareita, joiden avulla voidaan seurata oikealla tiellä pysymistä. Todelliset organisaation arvot ja tärkeät tavoitteet erottaa siitä, että niitä mitataan ja johto on kiinnostunut mittausten tuloksista. Lisäksi kannattaa ottaa kohtuullisen helposti saavutettavia välitavoitteita. Organisaatio tarvitsee vahvistuksen sille, että se tekee oikeita asioita ja että sillä on kyky päästä haluamiinsa tavoitteisiin. Jokainen yhdessä sovittu tavoite ja sen saavuttaminen todistavat, että eteenpäinmeno on tahdonvaltainen asia. Siten tavoitteet ja niiden seuranta luovat lisää uskoa ja voimaa organisaatioon.

Jaksa

Organisaatio, jossa on voimakas kulttuuri tehdä asioita jollain tavalla, on erittäin jäykkä muuttumaan. Yleensä ihmiset ovat muutenkin tottuneet itse tai työyhteisönsä kautta tulkitsemaan mikä on oikeasti totta. Organisaatiot ovat lisäksi oppineet suojautumaan johdon johtamiskohtauksilta ja uusilta työt sekoittavilta muutoksilta. Periaatteessa ollaan passiivisesti samaa mieltä uudistuksista, mutta käytännössä jatketaan vanhalla mallilla.

Aikanaan johto yleensä keksii jonkun uuden, vielä paremman uudistuksen ja alkaa pöhistä siitä. Todellisen johtamisen koetinkivi onkin se miten johto jaksaa pidempään ja pystyy todistamaan muutoksen olevan välttämätön ja väistämätön. Usein vie parikin vuotta provosoida esiin todellinen vastustus. Onnistuneiden muutosprosessien seurauksena organisaatio pikku hiljaa oppii heittäytymään muutoksiin yhä rohkeammin ja alkaa muuttua ketteräksi sopeutujaksi uusiin haasteisiin.

Oma esimerkki ratkaisee

Ihmisten todellisen johtamisen haaste on siinä, että johto joutuu omalla käyttäytymisellään ja omilla päätöksillään todistamaan organisaatiolle mikä on vain puhetta ja mikä on totta. Palveluorganisaatiota ei johdeta takahuoneesta vaan joukkojen edestä. Oman itsensä peliin laittamisella konkretisoidaan sitoutuminen uusiin ratkaisuihin ja maailman muuttumiseen. Johdon integriteetti puheen ja tekojen yhdenmukaisuudessa on vaativa taakka – ja ainoa tapa todella johtaa ihmisten käyttäytymistä ja arvoja – joka päivä!