Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

ERJA TAKALA

Key2ErjaTakala
Kuva 90-luvun puolivälistä Erja Takalan ollessa Sokotel Oy:n toimitusjohtaja.

Erja Takala oli SOK-ryhmässä liiketoiminnan kehitysvastuussa ravintola-, hotelli- ja erikoistavarakaupan puolella vuosina 1985-2009.

1) Mitkä asiat olivat suuria haasteita 1980-luvun lopulla? Mitkä asiat työllistivät ja haastoivat silloin?
Oli 200 ravintolaa ilman yhteisiä linjauksia, brändejä tai prosesseja - piti saada aikaan tehoa, tuottavuutta, markkinoitavuutta. Ratkaisuna oli ketjumainen toiminta niillä liikepaikoilla, jotka olivat soveliaita siihen. Konseptointi tehtiin liikeidea-ajattelun pohjalta. Joka konseptille luotiin omat tarinat niiden kehittämisen pohjaksi. Toteutus puettiin franchising -henkiseen sopimusmalliin. Toteutustyö perustui pitkälti työryhmätyöskentelyyn – ketjuohjaus suunnitteli ja kehitti konseptia, jota alueosuuskaupat toteuttivat.

Samaan kehitykseen liittyi asiakkuuskuvan muuttuminen. Siirryttiin tilastopohjaisesta asiakastiedon ja -segmenttien luokittelusta life style - ym. asiakkaiden käyttäytymiseen perustuvien mallien käyttämiseen.

Samoin toimintaympäristö muuttui dramaattisesti: parista sadasta paikallisosuuskaupasta siirryttiin alueosuuskauppoihin. Anniskelun vapautuminen mahdollisti melko vapaan anniskelupaikkojen perustamisen. Aiemmin Alko rajoitti ravintoloiden perustamista niin, että niiden määrä oli rajoitettu suhteessa paikalliseen asukaspohjaan. Käytännössä ravintolan anniskeluluvan saaneella oli, hyvin asiat hoitaneena, lähes suojattu asema markkinassa. Samoin Alko antoi hinnoittelukertoimet alkoholijuomille. Usein samoja kertoimia oli opittu käyttämään myös muiden tuotteiden hinnoittelussa. Asiakaspalveluhenkilökunta sai osansa suojatusta markkinasta prosenttipalkkausjärjestelmän kautta. Kaikesta tästä poisoppiminen oli todella suuri haaste ja mahdollisuus.

Mystery shopping tuli mukaan kehittämisen ja johtamisen työkalupakkiin ulkomaan ketjujohtamisen kokemusten pohjalta.

2) Mikä on suurin muutos noista ajoista nykypäivään?
Nykyinen päällikkötaso on kasvanut ketjumaiseen toimintaan ja haasteena ei ehkä enää ole niiden noudattaminen, vaan ehkä juuri se, ettei niitä kyseenalaisteta, vaikka se joskus auttaisi pitämään oman konseptin elivoimaisena ja ajassa. Kulttuurimuutokseen alunperin tarvittu konseptien pikkutarkkuus ei ehkä enää ole samalla tavalla tarpeen kaikenlaisissa konsepteissa. Pitäisikö jättää enemmän pelitilaa asiakaskeskeisyyden ja paikallisuuden kehittämiseen?

Samana on varmasti pysynyt päivittäisen johtamisen haaste.

3) Mitä meidän pitää oppia ymmärtämään ja hallitsemaan jatkossa, 2010-luvun lopulla?
Ehkä entistä selkeämmin erottuvat suurten joukkojen massakeitraus, keskikokoiset keskitason paikat ja ateljeemaiset käsityöhön perustuvat ravintolat.

Miten yhdistetään ketjutoiminnan teho- ja tuottavuusedut asiakkaan herkempään kohtaamiseen? Esimiesten pitäisi nykyistä selkeämmin johtaa asiakkaiden kohtaamista, eikä pelkkiä prosesseja. Miten johdetaan ravintolan "fiilistä"? Asiakas ostaa omaan arvomaailmaansa sopivaa "elämää" eikä vain ruokaa ja juomaa. Henkilökunnan identiteettiä ja itsetuntoa tulee johtaa, jotta se jaksaa, osaa ja uskaltaa kohdata asiakkaat positiivisena persoonana - ehjänä ihmisenä.