Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Reilu meininki

Reiluus on viime aikoina noussut esiin julkisuudessa, jopa Euroopan integraatiomallin pohjana pääministerimme suulla. Tämä provosoi hetkeksi pohtimaan, onko sitä ja mitä se tarkoittaa eri tilanteissa. Itse asiassa reiluus voi olla varsin tärkeä tekijä ihmisen suhteessa muihin.

Osa meitä

Magneettikuvauksessa tms. aivotutkimuksessa on havaittu, että epäreiluuden kokemus aiheuttaa ihmisen aivoissa reaktion samalla alueella, jossa koetaan esimerkiksi kuvottavat hajut. Reiluuden kokeminen on meille kullekin henkilökohtainen, hyvin konkreettinen ja jopa fyysisen reaktion synnyttävä asia. 

Reiluuden mitta riippuu varmasti lähinnä ihmisen elämänkokemuksesta ja hänen käyttämästään vertailukohdasta. Taloustieteilijät olettavat ihmisen toimivan markkinoilla rationaalisen itsekkäästi. Kuitenkin tietyn potin tai kakun jakamispeleissä tyypillisesti vain alle kouluikäiset lapset pystyvät toimimaan täysin rationaalisen itsekkäästi ja ottamaan kaiken, jos annetaan.

Aikuisten maailma on täynnä oletuksia ja normeja siitä, mikä on sopivaa tai kohtuullista ja reilua. He ovat oppineet ottamaan huomioon paljon erilaisia tekijöitä, jotka liittyvät yhteisön ja yksilöiden välisiin suhteisiin - ollakseen kypsiä aikuisia.

Miksi?

Ihan loogiselta vaikuttaa myös sellainen ajatus, että ihmisen käyttäytymiseen ns. normaalilla henkilöllä vaikuttaa voimakas tarve olla jonkun ryhmän jäsen. Meidän identiteettimme muodostuu pitkälle siitä, mihin porukkaan katsomme kuuluvamme - tai haluaisimme kuulua. Ihmisen selviytymisstrategia, ainakin menestyksellisempinä sivilisaatioina, perustuu yhdessä toimimiseen ja ryhmän tuomaan turvaan. Myös ruoan hankinta on perustunut pitkälti yhteistyöhön.

Jos ryhmä on kohdellut osaa jäsenistään epäoikeudenmukaisesti yhteisen sadon tai saaliin jaossa, olisi tilanteen sietäminen heikentänyt huonommalle jääneen osan selviytymismahdollisuuksia. Toisaalta on inhimillisiä taitoja ja vahvuuksia, jotka taas ovat tehneet joistakin ryhmän jäsenistä erityisen arvokkaita yhteisölleen. Näillä henkilöillä on ollut mahdollisuus "neuvotella" itselleen erikoisia etuuksia yhteisen saaliin jaossa. Kuitenkin joku tolkku ryhmän jäsenten välisessä jaossa on täytynyt muodostua, jotta ryhmä olisi oikeasti kestävä.

Palveluissakin se vaikuttaa

Myös palveluja rakennettaessa viesti taitaa olla se, että on pidemmällä tähtäimellä vaarallista väärinkäyttää mahdollisuutta saattaa toinen osapuoli kohtuuttomaan tilanteeseen. Me rakennamme kauppoja ja palveluita yhä suurempina yksiköinä ja etäännymme yksittäisestä asiakkaasta kauemmaksi. Olisi helppo viedä erilaisten ehtojen ja prosessien suunnittelu omalta kannalta turhankin optimaaliselle tai jopa maksimaaliselle tasolle. Lyhyellä tähtäyksellä on helppo kätkeä asioita abstrakteihin tuotekonsepteihin, vaikeasti hahmotettaviin prosesseihin ja sopimusten ns. pieneen pränttiin. Tietysti näistä saa melkoisia ansoja jo puolinaisella suunnittelullakin, ihan vahingossa.

Pidemmällä tähtäyksellä on kuitenkin vaarallista käyttää neuvotteluvoimaansa, epäselviä kauppaehtoja ja toisen osapuolen sen hetkistä tietämättömyyttä kohtuuttomasti hyväkseen. Ihminen ei aina paljasta ajatuksiaan välittömästi ollakseen herättämättä huomiota, paljastamatta tietämättömyyttään tai välttääkseen avointa konfliktia. Tämä ei kuitenkaan tarkoita etteivätkö hänen silmänsä jossakin vaiheessa avautuisi. Se ettei asiakas välittömästi reklamoi, ei todellakaan tarkoita etteikö "maksun aika" tulisi jossakin vaiheessa vastaamme.

Mutta asiakkaathan ovat tyytyväisiä?

Asiakastyytyväisyysmittausten rakenteellinen heikkous on siinä, että ne mittaavat asiakkaan tyytyväisyyttä suhteessa asiakkaan odotuksiin tietyllä hetkellä ja tietyssä vertailutilanteessa. Jos emme erityisesti onnistuneet ärsyttämään häntä ja toimimme kuten on totuttu odottamaan, hän ei yleensä reklamoi olevansa tyytymätön. Asiakas on kuitenkin meille uskollinen vain suhteessa käytettävissä oleviin valinnanvaihtoehtoihin. Ja uskollisuushan on sitä pitkäjänteistä kaupankäyntiä, ei tyytyväisyys. Heti kun markkinoilla on uusia vaihtoehtoja, myös asiakkaan vertailukohta muuttuu. 

Asiakkaan silmien aukeaminen voi tuoda kiusallisen yllätyksen, jos olemme lyhytnäköisesti ottaneet enemmän kuin on kohtuus ja viisasta. Ihmisellä on vahva sisäänrakennettu vaisto näiden asioiden näkemisessä, vaikkei enää yleensä puhutakaan henkiinjäämisestä.

Mikä tässä on niin vaikeaa?

Meillä ihmisillä on sadantuhannen vuoden kokemus toisten ihmisten kohtaamisesta. Miksi siis vuorovaikutus ja yhdessä tekeminen muiden ihmisten kanssa on välillä niin mystisen vaikeaa? Tämä on palvelualojen, ja kohtahan kaikki alat alkavat olla palveluja, suuri haaste. Tässä kirjoitus- tai kirjoitelmasarjassa koitetaan ymmärtää miten tähän on tultu ja mitähän tämän kaiken takana oikein on. Lopullista vastausta ei varmaankaan löydy, mutta katsotaan mihin asti päästään.

Lähtökohta

Moderni ihminen ja hänen aivonsa olivat kehittyneet nykymuotoonsa satatuhatta vuotta sitten. Meillä on siis suunnilleen samat välineet havainnoida maailmaa ja tehdä päätöksiä kuin esi-isillämme, jotka asuivat luolissa ja saivat ravintonsa metsästämällä ja keräilemällä mitä luonnosta löytyi. Kärjistettynä voisi sanoa, että joudumme luolamiehen avuilla selviämään internet-ajan verkottuneessa, reaaliaikaisessa ja virtuaalisessa maailmassa. Ikään kuin kaupungistuminen, teollistuminen ja tietoyhteiskunta eivät olisi tuoneet jo riittävästi haastetta.

Monien haasteiden takana on tämän ns. modernin ihmisen ja hänen vielä vanhempien juuriensa yhteistoiminta. Vanhimmat, elintoimintoja ja vaistomaisia reaktioita hoitavat aivojen osat ovat jopa miljoona vuotta vanhoja, silloin ihmisen lasketaan syntyneen maan päälle omana lajinaan. Tätä osaa ihmisen aivoista, tai keskushermostosta kutsutaan joskus jopa liskoaivoiksi. Se hoitaa automaattiset elintoimintomme, pitää meidät hengissä ja hoitaa itse asiassa lähes kaiken toimintamme ohjaamisen.

Automaattiohjauksella...

Ihminen tekee suurimman osan päivittäisistä päätöksistään vaistomaisesti, intuition ja tunteen varassa. Itse asiassa on kyse hyvinkin tarkoituksenmukaisesta, nopeasta ja ihmisen aivo- ja aistikapasiteetin kannalta energiatehokkaasta tavasta kohdata jo aiemmin jollain tavalla tutuksi tulleita ilmiöitä. Emme vain ole aina oikein tunnustaneet ja ymmärtäneetkään, kuinka suuri osa kaikesta elämästämme perustuu tähän automatiikkaan. Se, ettemme ole sitä ymmärtäneet, on johtanut meitä monessa asiassa harhaan. Oletamme olevamme rationaalisia olentoja ja oletamme tekevämme järkeviä päätöksiä. Hämmennys tulee siitä, että kuitenkin loppujen lopuksi käytännössä toimimme ihmisinä ja kuluttajina aivan toisella tavalla.

Ihmisen analyyttinen ja käsitteellinen ajattelu tapahtuu aivojen viimeksi kehittyneessä, noin satatuhatta vuotta sitten enemmän tai vähemmän valmiiksi tulleessa aivokuoressa. Se toimii vaistomaisiin toimintoihin nähden hitaasti, pystyy käsittelemään tehokkasti vain muutamaa asiaa kerrallaan ja syö paljon energiaa. Itse asiassa teemme kiusallisen pienen osan arkipäivän päätöksenteostamme tällä alueella. Joku on joskus ilkeästi sanonut, että suurin osa siitä, mitä kutsumme ajatteluksi on itse asiassa aiemmin, ja silloin vaistonvaraisesti, tehtyjen päätösten jälkikäteen selittelyä. Bertrand Russell on lohkaissut asiasta: "Useimmat ihmiset kuolisivat mieluummin kuin ajattelisivat. Monelle käykin niin." (vapaasti käännettynä).

Nykyaikainen aivotutkimus, aivotoiminnan aktiviteetin kuvantamisineen jne, yhdistettynä ihmisen käyttäytymistä ja koskevaan uudempaan tutkimukseen, ovat alkaneet paljastaa meistä mielenkiintoisia asioita. Nyt todella päästään - kirjaimellisesti - päämme sisään ja pystymme pikkuhiljaa ehkä näkemään ihmisen realistisesti ja ymmärtämään missä ja kuinka mikäkin reaktio syntyy.

Todellinen asiakaskeskeisyys

Ihmisellä on, taustansa ja käytössään olevan "käyttöjärjestelmän" vuoksi omat välttämättömät tarpeensa, jotta asiat sujuvat ja hänen on hyvä olla. Jos suunnittelemme palvelut unohtaen tämän, kohtaamme vain hämmentyneitä ja pettyneitä asiakkaita - ja työyhteisön jäseniä.

Ihmisen syvimpiä vaistoja on säilyä hengissä, selviytyä. Sitä varten hän tarvitsee ympäristön, jossa hänellä on tunne tilanteen hallitsemisesta. Hallinnan tunteen menettäminen aiheuttaa herkästi pakoreaktion tai aggression. Kenenkään ei varmaan tarvitse kaukaa hakea tunnistaakseen palvelutilanteita tai internet-palveluita, joissa asiakkaalta viedään kaikki mahdollisuudet ymmärtää tai kokea hallitsevansa sitä, mitä tapahtuu. Sitten vielä ihmetellään, kun asiakas "pakenee" kesken prosessin, jäätyy, eli tekeytyy "kuolleeksi" tai reagoi suoralla aggressiolla eli "hyökkää". Hänen käyttöjärjestelmänsä on vain kaatunut.