Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Ongelmat alkavat jo kilpailutuksesta ja sopimusten mittareista

Puheenvuoro julkisen sektorin hoitopalveluiden ostamisesta

shutterstock 616075652

Jos maksaja ei näytä millään saavan sitä mitä kuvittelee ostavansa, on etsittävä juurisyyt prosessin epäonnistumiseen. Tuntuu hämmästyttävältä, ettei julkinen ostaja näytä saavan mitään takeita siitä, mitä sille toimitetaan. Eikä tilanne taida olla paljon parempi kuntien itse tuottamien palveluiden suhteen. Kovin näyttää olevan sattumasta kiinni, mitä prosessista tulee ulos. Toki on paljon onnistumisiakin, mitä ei pidä unohtaa. Niistä ei vain synny otsikoita, joita klikattaisiin – tai onko positiivisen uutisarvoa edes kokeiltu? Ei maailma ole mustavalkoinen näissäkään asioissa.

Oma kokemukseni johtamisen tiedon tuottajana ja palvelujen laadun mittaajana julkisellekin sektorille saa vetämään seuraavia johtopäätöksiä: 

Ensimmäinen laadun este on kilpailutus, joka johtaa vinoutuneisiin ostopäätöksen perusteisiin. Fokus on hinnassa, joka ei ole mitään, minkä sopimuksen toteutuksen kohde, hoidettava, koskaan näkee. 

Toinen on se, että kun ei ole määritelty, mitä ostetaan arkipäivän tekemisen tasolla, ei ole mittareita nähdä, mitä ja koska saadaan. Palveluja ulkoistava ostaminen vaatii kyseisen alan ammattitaitoa yhtä paljon kuin niiden tuottaminenkin. Sitä enemmän, mitä yksilöllisemmästä palvelusta on kyse. Ilman substanssiosaamista olet puheiden ja hyvä säkän varassa sen suhteen, mitä saat. Niinkin voi pärjätä, jos käyttää toimittajia, joilla on poikkeuksellisen korkea oma osaaminen ja kunnianhimoinen työkulttuuri. Sellaiset kumppanit eivät pilaa mainettaan, vaikka asiakas ei osaisi kirjata kaikkea tarpeellista sopimuksiin. Ikävää, että nämä laadukkaat toimijat eivät usein pärjää täysin hintapohjaisessa tarjouskilpailussa.

Kolmas johtopäätös on se, että vaikka olisikin mittareita, ei niihin uskalleta liittää negatiivisia sopimussanktioita. Pelätään pitkitettyjä, riitaisia ja vaikeaan näyttöön perustuvia prosesseja. Viranhaltijan ei ole viisasta ajautua niihin varsinkaan, jos ei ole varma voitosta. Tämän takia sopimuksiin ei edes yritetä sisällyttää sanktioita vajaasta toteutuksesta tai muista sopimuksen vastaisista seurauksista. Sen sijaan sopimuksiin muotoillaan positiivisia kannustimia minimien ylityksestä. Koska tulosten mittarointi kuitenkin jää usein epämääräiseksi, kannustimiinkaan ei uskalleta sitoa merkittäviä rahoja tai perusteita kieltäytyä maksamasta niitä. Joka tapauksessa toimittajan pitää olla tosi onneton tai törppö, jotta menettäisi sopimuksen tulot.

Mitäpä jos alkaisimme ostaa hoitopalveluita eri tavalla? Eräs julkisen sektorin toimija osti kerran tutkimuskokonaisuuden niin kutsutulla käännetyllä kilpailutuksella eli "ranskalaisella urakalla". Siinä ostaja kertoo, paljonko hän on valmis maksamaan tietystä työstä. Toimittajilta kysytään, mitä sillä rahalla saa määränä ja laatuna.

Alkuhämmennyksen ja jopa lievän ärtymyksen jälkeen malli alkoi näyttää mielekkäältä. Kun rahasta ei tarvitse sen enempää keskustella (kyllä yksikköhinnatkin pitää ilmoittaa), huomio kiinnittyy sisältöön. Miten todistamme, että tarjoamme mahdollisimman hyvän ja toimivan kokonaisuuden? Ostajakin vertailee tarjouksissa määriä ja laatua sekä takeita, kun juuri ne elementit erottavat vaihtoehtoja toisistaan. Tästä seuraa selvästi fiksua ja olennaista dokumentointia ja keskustelua organisaatioiden välillä. Kun useimmissa tarjouskilpailuissa pyöritellään yleisen tason lupauksia ja euroja, tässä oli tiukempaa tekemisen meininkiä.

Tämä urakkamuoto edellyttää varmasti melko vakiintunutta työn kohdetta sekä kuvaa käyvästä hintatasosta. Toisaalta, mitä viisautta on ratkaista toimittajan valinta joko marginaalisella hintaeroilla tarjoajien kesken, tai niin, että epätoivoisin, ammattitaidottomin tai epämoraalisin laskija saa kaupan? Siinä menee mukana kaikki minimin ylittävä varmuus ja laatu. Kaikkihan ovat joka tapauksessa laskeneet toteutuksen niin halvaksi kuin mahdollista ja riisuneet siitä kaiken "turhan ja epäolennaisen". Entä jos sen sijaan maksettaisiin se hinta, mitä kyseinen palvelu tai tuote todistetusti ammattilaisten tekemänä Suomessa maksaa ja ollaan sitten tiukkana, että saadaan 100 %:n suoritus.

Hoivapalvelujen holtittomilta tuntuvissa laatukömmähdyksissä lienee usein kyse ostajapuolen ammattitaidon tai kokemuksen puutteesta. Voi olla, että kuvitellaan hintakilpailutuksen olevan on ainoa laillinen tapa hankkia palveluita - mikä ei pidä paikkaansa. Käänteiset kilpailutukset ja yhdessä tuotettujen kustannussäästöjen jakaminen tilaajan ja toimittajan välillä, eli allianssiurakat, ovat täysin laillisia hankintamuotoja. Niiden käyttö vaatii jonkin verran ammattitaitoa ja kokemustakin, mutta niihin on saatavissa tukea hankinnan erikoisasiantuntijoilta. Todettakoon, että Palvelu Plus toimii alalla vain laadun mittauksen parissa.