Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Tekoäly ja palvelut - mitä tekemistä niillä on keskenään?

shutterstock 693140461

Olen viime viikkoina kuunnellut muutamia ns. tekoälyyn liittyviä seminaareja. Tällaisia ajatuksia niistä jäi mieleen:

Se mitä kutsutaan nykyään AI:ksi (artificial intelligence) tai suomeksi tekoälyksi, ei itse asiassa vielä edusta kovin kummoista älyä. Sinänsä ne ovat vallankumouksellisen tehokkaita tiedon käsittelyjärjestelmiä, mutta älyä luovassa mielessä niissä ei ole. Ne voivat analysoida neuroverkkoina hyvin moniulotteisia ja monimutkaisia riippuvuussuhteita valtavista materiaaleista. Kuitenkin niiden oppiminen perustuu jo toteutuneen tapahtumadatan tai annettujen sääntöjen pohjalta oppimiseen. Yleensä niitä käytetään iteraatiokierros kierrokselta täydentyvällä lähtödataan ja sääntötarkennuksiin perustuvina, koneoppivina järjestelminä. Sitä, mitä ko. lähtödatassa ei ole, sitä niiden päättelyyn ei tule mukaan. Siinä ne eroavat ratkaisevasti ihmisen moniaistisesta ja koko elämänkokemuksen intuitiiviseen synteesiin perustuvasta päättelystä. Me näemme sen usein tunneratkaisuina päätöksentekotilanteessa. AI-järjestelmät ovatkin yleensä vain yhteen täsmätarkoitukseen tehtyjä "työkoneita". Ihminen taas tunnetusti voi ajatuksissaan päätyä haahuilemaan hyvinkin kauas alkuperäisestä tehtävästä.

No mitä tällä AI:lla on tekemistä palveluiden kanssa? 

On ilmeistä, että tällaisen keinoälyn avulla saadaan aikaan suurella teholla, jaksamisella ja monimutkaistenkin sääntöjen raudanlujalla analyysillä varustettuja "apulaisia". Ne ovat nykyään arkipäivää myös palvelukontakteissa. Esimerkiksi chat-bottien kanssa voidaan saada aikaan suuria säästöjä, ensin tukemalla ja tehostamalla palvelukontakteissa olevia ihmisiä (nopeuttaa tiedon hakua ja parantaa hakujen sekä osaamisen laatua). Oppimisen toisessa vaiheessa voidaan automatisoida aiemmin ihmisten toistamia rutiineja. Kone jaksaa hyvin vastata tuhansia kertoja aukioloaika-, saatavuus-, yhteys- ja soittopyynnön jättämistehtäviin. Ihmiselle ohjataan jonoon vaikeammat haasteet. Näitä toistuvia rutiineja automatisoimalla voidaan kustannustehokkaasti laajentaa palvelun saatavuutta 24/7 -pohjalle. Lisäksi hallinnollisia rutiineja, eri järjestelmien sekä tietokantojen rutiinikirjauksia, päivityksiä ym. voidaan automatisoida älykkäiden avustajien avulla.

Todennäköisesti erilaiset palveluautomaatit tulevat olemaan läsnä useimmissa palvelupisteissä ja netissä. Tee se itse -palveluiden edullinen skaalattavuus, esimerkiksi lentoaseman sisäänkirjautumisautomaatit, ovat yhä useammin se helpoin tapa hoitaa asioita ilman kohtuutonta jonotusta, jos et kerran hoitanut asiaa jo netissä aiemmin. On vaikea nähdä, että tähän trendiin on tulossa muutosta, kun kustannus- ja saatavuusetu on niin suuri. Nämä tulevat olemaan seuranamme lopun elämämme. Tosin näin jää myös mahdollisuus erilaistaa tarjoamansa pitämällä henkilökohtainen palvelu ensisijaisena tai vaihtoehtoisena palvelumallina. Näin tulee varmaan olemaan varsinkin premium-luokan palveluissa. 

Uusin aalto palvelujen automatisoinnissa hyödyntää AI:ta puhutun kommunikaation mahdollistamisessa. Nämä alkavat olla varsin käyttökelpoisia henkilökohtaisissa sovelluksissa autossa ja kotona. Silloin ne voidaan opettaa tunnistamaan käyttäjän henkilökohtainen tapa puhua. On mielenkiintoista nähdä, että tuleeko teknologia kuinka pian mahdollistamaan myös yleisemmän puheen luotettavan tunnistuksen hälyisissä kohteissa. Se tulee nostamaan itsepalvelujärjestelmien käytettävyyden vielä uudelle tasolle. Toisaalta muut käyttöliittymät ovat monessa tilanteessa niin paljon nopeampia ja tarkempia, että ainoa ratkaisu niistä tuskin tulee mihinkään.
 

Varmaankin yleisin AI:n käyttö kaupassa ja palveluissa on erilaisten suositus-, preferenssi- ja profilointialgoritmien käyttö. Ne ovat hiipineet jo elämäämme vähän joka puolelta. Itse asiassa nykyisen kaltaisen netin käyttö olisi mahdotonta ilman niiden apua. Kuluttaja ei vain usein näe niitä työssään. Tähän liittyy digitalisaation muuttuminen osaksi kaikkia henkilökohtaisia ja kodin laitteita, itse kotien rakenteita ym. Lisäksi tulemme saamaan muutamassa vuodessa henkilökohtaiset avustajat, joiden kautta tulemme kommunikoimaan kaiken maailman tiedon ja palveluiden kanssa. Tästä lisää vähän myöhemmin (jos aihe kiinnostaa suosittelen kompaktia digitaalista kirjaa Amazon, Kindle: "Merge, The closing gap between technology and us"/phd).

Jos joku näistä teknologioista on sovellettavissa omalle toimialalle riittävien volyymien ym. vuoksi, olisi hulluutta jättää käyttämättä näitä. Joku kilpailija tulee kuitenkin ja käyttää niitä kilpailuedun saavuttamiseksi (ja me muutumme historiaksi ...).
 

Mielenkiintoista on seurata sitä, miten ja missä vaiheessa alamme näiden järjestelmien kautta ymmärtämään myös tapahtumien todellista asiayhteyttä - kontekstia. Yleensä ihmisten ja tapahtumien monitorointi on nykyään jo varsin helppoa. Haaste ihmisen tapahtumatiedon keräämisessä on se, että meillä on varsin epämääräinen, tai ehkä varmakin, mutta kuitenkin arvauksiin perustuva kuva siitä, mitä ko. ihminen jotakin tehdessään oikeasti halusi tehdä. Ihmisen todellista tahtoa ja esteitä sen toteutumiselle ei tahdo rekisteröityä mihinkään. Automaattiseen avoimen tekstin ja vähän myöhemmin puheen reaaliaikaiseen tunnistamiseen perustuvat kielen analysoinnin järjestelmät tuovat ehkä jotain uutta näkökulmaa tähän tarpeeseen, tai pelottavaan kehitysaskeleeseen, miten sen nyt sitten haluaakin nähdä. Ne ovat juuri nyt hyvää vauhtia kehittymässä käyttökelpoisiksi työkaluiksi.

Lisähämmennyksen aikaansaamiseksi vielä pieni lisäys aiheeseen. Tiedämme, että teknologia kehittyy eksponentiaalista vauhtia. Ihmisen kyvyt ja ymmärrys kehittyvät lineaarisesti, kyvyt loppupeleissä evoluution myötä - todella hitaasti ja ymmärrys käytössä olevan tiedon pohjalta nopeammin - ehkä liiankin nopeasti todellisen viisauden kehittämisen näkökulmasta?

Kuinka kauan kesti, että uusi teknologia sai ensimmäiset 50 miljoonaa käyttäjää (tämä lainattu jostain näistä AI-seminaareista):

  • puhelin 75 v.
  • radio 38 v.
  •  tv 13 v.
  •  iPhone 3 v.
  • Pokemon Go 2 viikkoa

Me ihmiset aina yliarvioimme muutoksen nopeuden lyhyellä tähtäimellä ja aliarvioimme sen merkityksen pitkällä tähtäimellä. Ensin innostumme ja odotamme välittömästi ihmeitä. Sitten seuraa pettymys siitä että "ei näytä mitään oikeasti tapahtuvan". Lopulta kun huomiomme on kiinnittynyt jo ihan uusiin asioihin, olemme ihmeissämme kun muutaman vuoden päästä koko maailma onkin muuttunut. Tämä on joku vanha viisaus, jota on konsulttijutuissa käytetty kai jo vuosikymmeniä. 

Muutoksen tapahtumisen vaiheet (muistelkaa vaan mitä ensin sanottiin monista uusista digitaalisista palveluista, jotka ovat nyt uusien sukupolvien arkipäivää):

  • ensin uudelle ajatukselle nauretaan; "näkeehän sen kuka tahansa, ettei tuollainen voi toimia"
  • toisessa vaiheessa sitä vastustetaan intohimoisesti; vanhat asetelmat, vallanpitäjät ja itsestään selvinä pidetyt totuudet alkavat murentua, "varmasti ei tänne ole mitään asiaa, emme tarvitse, emmekä halua!"
  • kolmannessa vaiheessa asia on pyyhkinyt vanhat ratkaisut tieltään ja tuntuu vaikealta mieltää, että miksi joku on näin itsestään selvyyttä joskus vastustanut, "näkeehän sen lapsikin, että ei mikään muu olisi järkevää"