Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Tarjoammeko asiakkaille rivin suunnistusrasteja vai luontevasti eteenpäin johtavan tien?

Koska toimimme organisaatioissa tehtävittäin jaettuina funktioina, siiloina, mittaamme ja kehitämme asioita myös erillisinä siiloina. Moni- ja ylikanavaympäristöissä tämä vain lisääntyy, kun eri palvelupolun vaiheet voivat olla täysin eri "ulottuvuuksissa". 

Amerikan puolella on tutkittu (HBR 9/2013 "The Truth About Customer Experience"), että yksittäisten asiakaskohtaamisten kanavien, touchpointien, laatu on yleensä aina parempi kuin asiakkaan kokonaisen kokemuksen. Kun viilaamme yksittäisiä kohtaamispisteitä, meiltä jää väkisin huomaamatta kuolleita kulmia, huonosti viitoitettuja risteyksiä jne. Sitten, kun asiakas taas löytää oikean paikan ja on siellä oikeaan aikaan, yritämme kyllä vilpittömästi hoitaa asiat laadukkaasti, parhaimmillaan ainakin.

Touchpointien kehittäminen on välttämätöntä, jotta ne toimivat. Niiden laatua ei vaan saa sekoittaa asiakkaan asiointikokemuksen laatuun. Se on eri asia. Sitä pitää tutkia kokonaisuutena, elämällä mukana vaikka  päiväkirja- tms. tutkimusten avulla.

 AdobeStock 68631943