Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Miten ymmärtää asiakasta ja hänen kokemustaan?

Olemme huomanneet, osin jopa yllätykseksemme, että nykyään kuluttaja on hyvinkin valmis jakamaan kokemuksensa kanssamme. Tämä edellyttää, että asia on oikein esitetty, tekninen toteutus on helppokäyttöinen ja että tämä avautuminen hyödyttää molempia osapuolia. Ei voi vain kerätä ja ottaa, vaan ihmisiä pitää kohdella arvostettuna kumppanina. Pitää antaa takaisin jotain merkityksellistä. Se voi olla vaikka jotain, joka auttaa ihmistä paremmin ymmärtämään kuka hän on ja miten toimii. Tämän tyyppiset järjestelyt ovat selvästi nousemassa esiin normaalien haastattelupalkkoiden sijaan.

Digitalisaation ajan kuluttaja kokee, oppii, hakee vaihtoehtoja ja tekee alustavia valintoja jatkosta koko ajan. Myyjän järjestelmistään näkemä ostokäyttäytyminen ei yleensä ole kuin "loppusuora". Siksi meidän, jos haluamme ymmärtää, miten ja miksi kuluttaja ilmaantuu kauppaan, palvelupisteeseen tai nettikauppaan niin kuin ilmaantuu, täytyy elää asiakkaan mukana silloin, kun hän valmistautuu tähän finaaliin. Joskus hän tulee lähes valmiin ratkaisun kanssa, ja joskus ilman mitään ajatusta siitä. Kaikelle on omat syynsä, reunaehtonsa ja muotonsa juuri hänen arjessaan. 

Olemme olleet positiivisesti ilahtuneita siitä, että miten hyvin kuluttajan omaan älypuhelimeen asennettavaan app:iin perustuvat digitaaliset päiväkirjat toimivat. Kun tiedon ja ymmärryksen keräämisessä on realistinen mutta kirkas tavoite ja toimivat välineet, saadaan ihmisten arjesta parhaimmillaan, erään toimeksiantajamme sanoin, "lähes inhorealistinen" kuva. Tähän toimivuuteen vaikuttaa varmaankin myös se, että toteuttajalla on riittävä luottamus näiden arjen panelistien keskuudessa. Täytyy ikäänkuin olla pääsy "takaovesta" ihmisten elämään ohi nykyisen valtavan viesti- ja informaatiopommituksen. Helpointa heille olisi lähtökohtaisesti sanoa ei. Vaatii luottamusta päästää joku toinen näkemään arkesi.

Voisi olla hyvä "reality check" markkinointi-ihmisille ja sähköisten palvelumallien kehittäjille, kun he kerran katsoisivat mitä asiakkaat oikeasti puuhaavat arjessaan vähän pidemmällä tarkasteluajanjaksolla. Eivätkä kaikki havainnot suinkaan ole kritiikkiä, sieltä löytyy myös paljon toimivia järjestelyitä ja joskus niitäkin, joissa kuluttajat "kaappaavat" tuotteen ja alkavat käyttää sitä ns. väärin. Syntyykin ihan uusia tapoja päästä kuluttajan kannalta todelliseen tavoitteeseen.

ppfbkaupunki3origPpcolor