Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Asiakas- vai itsekeskeisyysstrategia?

Research World -lehden marras-joulukuun numerossa oli oivaltava artikkeli (Inverting the Research by Rebecca Brooks) siitä, miten yritysten ja brändien ikäänkuin asiakaskeskeisyys on yleensä itse asiassa varsin narsistista. Kaikki haluavat koko ajan tietää, mitä mieltä asiakas on heistä. Kirjoittaja vertasi tätä asiakkaan kokemuksena samaan, että olisi treffeillä ihmisen kanssa, joka alinomaa kysyy seuralaiselta mitä mieltä tämä on hänestä. Hän on koko ajan utelemassa, mitä toinen aikoo kertoa hänestä muille ihmisille ja kysymässä, miten tämä vertaisi häntä muihin treffikumppaneihinsa. Asiakkaan kannalta useimmat ns. asiakaskeskeiset yritykset kuulostavat itsekeskeisiltä, neuroottisilta painajaisilta.

Artikkelin kirjoittajan huomio rimmaa jotenkin todella hyvin sen epäuskoisuuden kanssa, jota olen kokenut tästä asiakaskeskeisyyshuumasta. Minulle on yhä syvemmin tullut käsitys, että useimmat eivät oikeasti ole vaivautuneet miettimään, mistä on aikuisten oikeasti kysymys. Uudessa digitalisaation ajassa kuluttaja ja asiakkaamme on muuttunut tekemisen kohteesta tekijäksi, eli objektista subjektiksi. Häntä ei ihan oikeasti juuri kiinnosta, miten me kehittelemme asioitamme niin kauan kuin homma toimii. Sitten kun ei enää toimi, hän onkin jo muualla.

Meidän pitäisi tuottaa asiakkaalle arvoa siitä, että hän on meidän asiakkaamme. Todellista asiakasymmärrystä olisi ymmärtää mihin, milloin ja miten hän käyttää meitä. Pitäisi muistaa, kuka hän on ja mitä hänestä tiedämme, jottei hänen aikaansa hukata samojen tietojen keräämiseen uudelleen ja uudelleen. Pitäisi tajuta milloin on lisäarvoa olla hiljaa ja antaa rauha kaikessa media- ja yhteyspommituksessa. Lopuksi pitäisi tajuta, milloin pitää tehdä "positiivinen interventio", pysäyttää asiakas, käyttää erikoisosaamistamme ja näkemystämme sekä pistää hänet miettimään, mitä pitää tehdä, jotta hänellä on tulevaisuudessakin omalta kannaltaan optimaalinen ratkaisu. Silloin tuotamme todellista kumppanuusarvoa.

Eiköhän näissä asioissa päde samat lainalaisuudet kuin ihmistenkin välillä. Ihmisistähän tässäkin on loppujen lopuksi kyse. Pitää tuntea toinen niin, että pelisilmä kertoo, milloin on aika olla hiljaa, milloin kuunnella ja milloin puhua. Silloin ei tarvitse kilpailla puolihysteerisellä huomionhakemisella, vaan tulee kuulluksi omana itsenään. Tämä tietysti tarkoittaa, että pitäisi olla todellista ymmärrystä toisesta.

 

109198 20160518