Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Edellinen blogikirjoitukseni käsitteli asiakkaan odotusten ylittämistä (27.4.2015). Päätin vielä jatkaa samasta aiheesta hieman toisesta näkökulmasta, nimittäin vieraanvaraisuuden käsitteestä.

Uskon siis, että asiakkaan odotusten pettämisen hinta on dramaattisempi kuin hänen positiivisesti yllättämisensä hyöty. Epävarmuuden vastakohta on luottamus. Luottamus ansaitaan pitämällä lupaukset. Kunniallinen ja toistenkin pärjäämisen huomioiva paikkansa pitäminen vaikeissa tilanteissa, kun ei ole kuin huonoja vaihtoehtoja jäljellä, on vahvempi asiakasta sitova ja koukuttava tekijä kuin mikään markkinointilupaus tai kivojen juttujen tekeminen hyvänä päivänä.

Sen sijaan kukaan ei sano ettemme saisi olla vieraanvaraisia ja hyviä emäntiä/isäntiä. Asiakashan on vieraamme, joka tulee meille kylään joko fyysiseen palvelupisteeseen tai käyttäen jotakin sähköistä kanavaa. Me emme ole Suomessa, omasta historiastamme ja kulttuuristamme johtuen, kovin hyviä palvelemaan toisia nöyrästi. Sen sijaan meillä on erittäin vahva isännyyden ja emännyyden kulttuuri. Ei mitenkään vähennä ison pörssiyrityksen pääjohtajan arvoa, jos hän hakee tuolin kylään tulleelle vieraalle ja kiirehtii noutamaan vieraalle mieluisinta juotavaa keittiöstä. Päinvastoin, tämähän lasketaan pikemminkin osoitukseksi talon vahvuudesta ja terveeksi ylpeydeksi sekä huomionosoitukseksi arvostetuille vieraille. Tämä hyvä palvelu lähteekin vahvuudesta, ei nöyryydestä ja alisteisesta asemasta.

Vastuulliseen vieraanvaraisuuteen kuuluu myös vieraiden auttaminen asioissa, joita he eivät ehkä itse huomaa tai osaa tuoda esille. Tässä riittää, että käyttää ammattilaisena tai isäntänä omaa osaamistaan tai kotikenttäetua ja hyödyttää sillä vierasta. Tämä lähtee asiakkaan tunnistamisesta, ei ehkä nimeltä, mutta kanssaihmisenä ja tietyllä omalla käsikirjoituksellaan toimivana yksilönä. Tässä onkin useimpien hyvien myynti- ja asiakaspalveluhenkilöiden tietämä "keittiön ovi" painaa positiivinen muistijälki asiakkaan mieleen. Ei maksa mitään kun hotellin vastaanottohenkilö varmistaa asiakkaalta, mihin hän jätti autonsa ja huomasiko hän P-paikan maksullisuuden alkavan aamulla tiettyyn aikaan. Tai se, että kertoo asiakkaalle, joka on selvästi väsynyt ja kaipaa ruokaa, että meillä on ravintolassa suuri ryhmä tulossa tiettyyn aikaan, jolloin kannattaa mennä ennen ryhmää tai sitten selvästi myöhemmin, ettei joudu odottamaan kohtuuttomasti.