Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Luolamies ja internet

Meillä on pääpiirteissään sama tapa ja kapasiteetti käsitellä maailman asioita kuin oli luolamiehellä. Meillä on vain valtavasti enemmän lähtötietoa päätösten pohjana. Emme kuitenkaan pysty ymmärtämään ihmistä, hänen tarpeitaan ja kokemuksiaan, ellemme hyväksy sitä, mistä tulemme sekä millä eväillä yritämme hahmottaa tätä maailmaa. Toivottavasti tästä pohdiskelusta saa ideoita asioiden miettimisessä? Ja, jotta me saamme apua tämän sivuston rakentamisessa, ole ystävällinen ja kommentoi! – Jukka Rastas


Asiakkaan odotusten ylittäminen

Saan jonkinlaisen allergisen reaktion, kun puhutaan asiakkaan odotusten ylittämisestä. Minusta se on aika lyhytnäköistä ja näköalatonta ajattelua - tai huono sanavalinta.

Itse kyllä uskon, ja myös ihmisen käyttäytymisen tutkimus tukee tätä näkemystä, että asiakkaan odotusten pettäminen on todella vaarallista. Asiakashan on teorian mukaan tyytyväinen, kun hänen odotuksensa toteutuvat. Nämä meidän yllätyksemme vaan virittävät hänen odotuksensa koko ajan korkeammalle. Jossakin vaiheessa voimme joutua tilanteeseen, että olemme virittäneet odotukset niin ylös tai epärealistisiksi, että joudumme pettämään asiakkaan.

Kyynisemmin asiaan suhtautuvan alan pitkäaikaisen harrastajan näkökulmasta olen selittänyt tätä itselleni väärinkäsityksenä. On totta, ja tästä se väärinkäsitys varmasti alkaakin, että suurin osa asiakkaiden kokemuksista ei jätä häneen juuri mitään erityistä muistoa. Se toteutui, mitä pidetään alalla normaalina; niinhän kaikki tekevät. Jos me haluamme erottua kilpailijoista, meidän täytyy tehdä jotakin selvästi paremmin. Tässä mielessä ikäänkuin yllättää asiakas, jos asian haluaa niin nähdä. Itse sanoisin kuitenkin mieluummin, että opetamme asiakkaan odottamaan aina meidän tasoamme ja vertaamaan kilpailijoita tähän meidän määrittelemäämme rimaan. Siinä mielessä emme halua järjestää yllätyksiä, vaan luoda tunteen luotettavasta mutta ylivertaisesta laadusta. Tässäkin tosin täytyy pitää pää kylmänä: olemalla kaikessa ylivertainen tulee helposti rakennettua Rolls Royce -ratkaisu. On ehkä viisaampaa valita joku tai jotkut asiat, joissa meillä on varaa ja osaamista olla ylivertainen, ja toteuttaa niissä erottautuminen kilpailijoista. Muuten on viisasta olla asioissa, jotka eivät ole juuri meille strategisia, yhtä hyvä kuin kilpailijat. On turha ottaa miinuspisteitä tai ylimääräisiä kustannuksia jos yhtä hyvä kuin muilla riittää.