Suomeksi | In English

Palvelu 3.0

Asiakastyytyväisyys on kaiken perusta liike-elämässä

(julkaistu Kauppalehden Debatti-palstalla 1.9.2011)

Arvoisille palvelunmittauskollegoille, Jukka Hyttiselle (KL 16.8.) ja Patrik Levinille (KL 22.8.) haluan huomauttaa, että yhtä kaiken selittävää työkalua ei ole olemassa. Asiakastyytyväisyys on kuin barometri joka kertoo, että kohta sataa, mutta ei kerro mistä katto vuotaa. Asiakaskokemuksen mittaaminen on työkalu, jonka avulla löydetään ne reiät katosta. Hyvä näin.

Markkinat, toimialat ja palvelu- ja myyntikanavat menevät kovaa vauhtia uusiksi. Hyvä, jos katto ei vuoda, mutta mitä jos muutaman vuoden päästä huomataan, että perustukset eivät kestä ja koko rakennus pitää siirtää uuteen paikkaan tai perustaa uudelleen? Nykyään lähes joka toimialalla on mahdollista luoda uutta uudella teknologialla ja yhdistellä vanhoja asioita uusilla tavoilla, ja muuttaa siten kokonaisten toimialojen logiikkaa ja sisältöä. Kysymys on siitä, että kuka opettaa asiakkaille, mikä on mahdollista, toivottavaa tai hyvää tietyn asian suhteen, tai kuka yleensä ottaen määrittelee, mikä joku toimiala on?

Markkina on nyt jakautumassa niihin, jotka opettavat asiakkaille, mitä toimialalla voi tehdä uudella teknologialla ja konsepteilla ja niihin, jotka yrittävät reagoida siihen mitä kilpailijat ovat opettaneet asiakkaille. Sama tuntuu olevan kuvio teollisuudessakin, kun mietitään viime vuoden tapahtumia Keilaniemessä. Näihin tilanteisiin ei sen vanhan katon paikkailu auta, jos perustukset häviävät alta.

Olen kohta 25 vuotta mitannut tosikkomaisesti palvelun ja myynnin laatua. Olemme ikään kuin kuvitelleet, että toimeksi antavilla kauppa- ja palveluyrityksillä on yhteinen intressi nostaa palvelun laatua itseisarvona. Jostain syystä olen joutunut näkemään yhä uudelleen, että hyvään palvelutasoon päässeet yksiköt on järjestelty uudelleen tai ajettu alas samoin kuin huonosti pärjänneetkin. On ilmeistä, että todellinen liiketaloudellinen elinvoima olisi edellyttänyt, ainakin yritysten johdon mielestä, jotain muuta, jotain enemmän tai vähemmän?

Hyvästä palvelusta puhuminen on vilpittömistä pyrkimyksistä huolimatta usein klisee, kun eurot ja prosentit ratkaisevat. Siksi pitäisikin miettiä, mikä on relevanttia suorituskykyä, tuottavuutta ja laatua missäkin kilpailutilanteessa. Asiakashan on uskollinen vain suhteessa tiettyyn valintatilanteeseen - vaihtoehtoihin, eli meidän suoritukseemme kilpailijaan verrattuna. Joskus relevantti tavoite strategiamme kannalta on käytännössä paljon enemmän ja joskus paljon vähemmän kuin mitä asiakkaamme haluaisivat nähdä - lyhyellä tähtäimellä. 

Näin se vaan on tosielämässä, tykkäsi siitä tai ei. Pitkällä aikavälillä täytyy uskoa, että todellisen lisäarvon tuottaminen asiakkaille palkitsee liiketaloudellisestikin, vaikka asiakkaat eivät vielä tiedä vaatia sellaista kokemusta.

Jukka Rastas,
toimitusjohtaja, Palvelu Plus Oy