Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Mystery Shopping antaa avaimia muutokseen

”Itselläni oli ensin vaikeuksia sulattaa Mystery Shopping -termin salamyhkäisyyttä”, kertoo Palvelu Plussan toimitusjohtaja Jukka Rastas. ”Tällä nimellä menetelmä kuitenkin tunnetaan kansainvälisesti ja kyllähän se kuvaa toimintamallia.”

Kyseessä on asiakaspalvelun prosessien mittaaminen koulutettujen tai asiaan perehdytettyjen testiasiakkaiden kokemusten perusteella. Testiasiakkaat asioivat kohteessa aidosti, omalla asiallaan ja raportoivat saamansa palvelun yksityiskohtaisesti Palvelu Plussalle. Tavoitteena on tuottaa yksityiskohtaista faktatietoa asiakkaan silmin. Puolueeton palaute omasta työstä saa henkilökunnan tsemppaamaan parempien tulosten saavuttamiseksi.

”Mystery Shopping on matkalla erikoisuudesta osaksi jokaisen laatutietoisen palveluntarjoajan ja kaupan alan yrityksen arkipäivää. Tällaista tietoa täytyy olla käytössä, muuten kukaan ei tiedä mitä asiakaskohtaamisissa todella tapahtuu”, tähdentää Rastas. ”Tarkoitus on pureutua nimenomaan koko prosessiin ja palveluketjuun, ei etsiä yksittäisiä syyllisiä tai kytätä huonosti käyttäytyviä myyjiä.”

Mitä halutaan mitata?

Tutkittavat asiakaskohtaamiset ovat kuin valokuva tilanteesta, läpileikkaus, josta voidaan kohta kohdalta tarkastella, mitä oikein tapahtui. ”On tärkeää määritellä, mitä metodia käytetään ja mihin kysymyksiin halutaan vastauksia”, sanoo yhteyspäällikkö Katja Kaukoranta Palvelu Plussasta. ”Palvelukonsepti puretaan mitattaviksi tavoitteiksi. Erityisesti kannattaa mitata niitä asioita, joissa haluaa erottua kilpailijoista.”

Mystery Shopping -tutkimus perustuu luotettavaan ja tasalaatuiseen ohjeistukseen, selkeisiin väittämiin ja tulosten hallintaan. Olennaista on määritellä yrityksen ja henkilöstön yhteinen kieli; mitä meille tarkoittaa esimerkiksi ystävällisyys? Toteutunutta tilannetta verrataan konseptin mukaisiin tavoitteisiin.

”Henkilökunta pitää saada mukaan prosessiin. Tämä onnistuu pelaamalla avoimin kortein ja yhteisin pelisäännöin”, opastaa Kaukoranta. ”Eettisesti toimittaessa henkilöstölle tulee ilmoittaa etukäteen, että testiasiakkaat voivat käydä aika ajoin tarkastamassa palvelun laatua.”

Puhujavieraat:
Seppo Kokkola, Markantalo
Juha Pöllänen, Inchcape Motors Finland Oy

Kokemuksia osallistujilta