Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Contact Center -seminaari Ostrobotnialla 12.4.2005: teemana itsearviointi

Palvelu Plus järjesti Contact Center -johdolle aamiaisseminaarin Ostrobotnialla 12.4.2005 aiheena "Palvelun laadun itsearviointi johtamisvälineenä Contact Centerissä". Sisäinen arviointi/itsearviointi vaikutti olevan ajankohtainen aihe yli 30 tilaisuuteen osallistuneelle.

Aamiaistarjoilun jälkeen Palvelu Plussan toimitusjohtaja Jukka Rastas kävi läpi haasteita, joita Contact Centerit kohtaavat asiakaspalveluhenkilöstön valmentamisessa kilpailutilanteessa, jossa voittaja on se, joka parhaiten pystyy voittamaan asiakkaan luottamuksen. Kuulijoille käytiin läpi myös teoriaa ja kokemuksia organisaatiokulttuurin todellisesta muuttamisesta - mitä se vaatii ja miten se tehdään. Jukka Rastas kävi läpi myös CEM:n (Customer Experience Management) hyödyt Contact Centerissä. Lopuksi muodostettiin muistilista asioista, jotka on tärkeää huomioida itsearviointijärjestelmää rakennettaessa.

Ennen asiakaspuheenvuoroja yhteyspäällikkö Katja Kaukoranta esitteli lyhyesti erään mallin toteuttaa itsearviointia Contact Center -maailmassa (Palvelu Plussan Call Pro®).

"Kokemusklinikka-osuudessa" Eniro Finlandin Pirjo Haaga, Finnairin Nina Nadbornik ja TeliaSoneran Mika-Jussi Mäkelä (kuvassa) kertoivat organisaatioidensa kokemuksia Call Pro -arviointijärjestelmästä sen käyttöönoton eri vaiheissa (mistä lähdettiin liikkeelle, miten itsearviointi lanseerattiin organisaatioon ja mitä säännöllisellä arvioimisella on saavutettu).