Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Palvelu 1 -ostotutkimus 2013: Tilastojen takana tapahtuu

(6.9.2013 Auto Bild/Sanoma Magazines: Jani Kiviranta)

Autokaupan asiakaspalvelu on Palvelu 1 -tutkimuksen perusteella asettunut vakaalle tasolle. Pinnan alta löytyy silti kuohuntaa ja kiinnostavia eroja.

Palvelu 1 -tutkimuksen tuloksissa ei ole merkittäviä muutoksia parin edellisen vuoden tuloksiin. Tarkasteltaessa tutkimuksen koko yhdeksänvuotista historiaa, asiakas saa nykyisin merkittävästi parempaa palvelua kuin aikaisemmin ja on huomattavasti todennäköisemmin tyytyväinen lähtiessään uusien autojen myymälästä vuonna 2013 kuin mitä hän oli vielä muutama vuosi sitten.

Tasainen kokonaistulos, keskiarvo, rakentuu vuosittain kuitenkin hyvin erilaisista palikoista. Niin automerkkien kuin liikkeidenkin tulokset vaihtelevat. Mielenkiintoisinta on se, mikä on pysyvää. Merkkien kärkikolmikko Volkswagen, Citroën ja Volvo ovat vakiinnuttaneet paikkansa tutkimuksen kärjessä, joten niiden menestys ei ole yllätys. Tällainen vakaus ei synny ilman valmistajan ja maahantuojan panostusta aiheeseen. Volkswagenilla automerkkinä on julkilausuttu tavoite, nimeltään Strategia 2018, olla ykkönen kaikilla osa-alueilla. Tämä toteutuu ainakin suomalaisten jälleenmyyjien osalta jo nyt. Vähintään yhtä merkittävää automerkille on saada leiriinsä parhaat kauppiaat, joilla on oma-lähtöistäkin intoa panostaa asiakaspalveluun.

Ensikontakti tökkii

Neljäsosalla tutkimuksen käynneistä myyjät eivät tulleet kohtuullisessa ajassa palvelemaan asiakkaita oma-aloitteisesti, kun heillä oli siihen mahdollisuus. Autoliikkeissä resursseja on vähennetty minimiin. Siksi asiakkaat joutuvat usein odottamaan vapaata myyjää kohtuuttomia aikoja.

Mikä päivä kannattaa lähteä autokaupoille?

Laskettaessa asiakaskohtaamisten keskiarvot viikonpäivittäin, havaitaan lauantain ja maanantain olevan palvelun tasolta heikoimpia päiviä. Ehkä lauantaina on jo viikonloppu käynnissä myyjälläkin ja maanantaina aloitellaan uutta viikkoa. Torstai puolestaan näyttäytyy tutkimustuloksissa parhaana päivänä. Vaikkei Palvelu 1 -tutkimuksen valossa päivällä olekaan suurta vaikutusta autokauppiaaseen, varman päälle pelaava asiakas valitsee torstain. Tutkimuksen tehneen Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastaan mukaan autoalan päiväkohtaiset erot korostuvat suuremman otannan tutkimuksissa. 

Palvelu 1 -tutkimuksen palkitut 2013

PARAS PALVELU: Volkswagen

PARAS NOUSIJA: BMW

PARAS AUTOLIIKEKETJU: Auto-Suni

Kaakkois-Suomessa toimiva, monia merkkejä myyvä Auto-Suni saavutti palvelutasollaan ennätyksellisen hyvän tuloksen Palvelu 1 -tutkimuksessa. Mikään automerkki tai -kauppaketju ei ole aiemmin saavuttanut niin hyvää tulosta Palvelu 1 -tutkimuksen historian aikana kuin ennenkin kärkisijoilla ollut Auto-Suni nyt. 

Sijoitukset ja kokonaispisteet (suluissa aiemmat tulokset)

1. Volkswagen 84 (85, 81, 81, 66, 74, 75, 72, 64)

2. Volvo 81 (79, 88, 78, 72, 70, 78, 70, 65)

2. Citroën 81 (80, 81, 80, 67, 62, 67, 73, 65)

4. BMW 79 (65, 74, 74, 69, 74)

4. Mercedes Benz 79 (75, 71, 70, 67, 65)

4. Honda 79 (79, 76, 77, 69, 72, 65, 67, -)

7. Audi 78 (80, 79, 75, 70, 75, 65)

8. Opel 77 (79, 79, 74, 68, 72, 66, 71, 61)

8. Seat 77 (-)

10. Kia 76 (74, 74, 77, 71, 73, 64, 61)

10. Skoda 76 (79, 73, 69, 70, 68, 69, 63, 53)

12. Hyundai 75 (74, 74)

12. Peugeot 75 (73, 74, 72, 70, 69, 73, 63, 64)

15. Ford 74 (80, 79, 72, 74, 69, 72, 64, 64)

16. Toyota 72 (78, 74, 77, 70, 68, 61, 70, 67)

 

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 17/2013, ilmestynyt 6.9.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus

Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt yhdeksännen kerran. Kohteena oli 16 suurimman automerkin merkkiliikkeet. Jokaiselle merkille tehtiin 25 testikäyntiä eri liikkeisiin, jotka valittiin ottaen huomioon myyntimäärät ja alueellinen edustavuus. Kuluvan vuoden tammi-kesäkuun aikana 43 eri kaupungissa tehtiin yhteensä 400 käyntiä joilla selvitettiin asiakaspalvelun laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Arvioitavana olivat myös internet-palvelut. Testiasiakkaita oli 236, joista 45% naisia. Testiasiakkaiden keski-ikä oli 43 vuotta vaihdellen 25-69 vuoden välillä.