Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Palvelu 1 -ostotutkimus: Perusasioissa heikennystä

(22.9.2017 Auto Bild/Fokus Media: Oskari Pentti)

Voitto nosti Volvon Volkswagenin rinnalle tutkimushistorian toiseksi kolmoisvoittajaksi

Volvon vuoden 2016 yhdeksäs sija vaihtui nyt ykkössijaksi. Viime vuoteen verrattuna Volvon arvosana parani Mercedes-Benzin ohella eniten. Volvo sai tutkimuksen parhaan arvosanan asiakkaiden vastaanotosta, kartoituksesta, tarjouksen tekemisestä ja kaupan päättämisestä. Asiakkaan tarpeiden kartoitus oli kaikissa kysymyksissä keskiarvotason yläpuolella. Yhdessä Mercedes-Benzin kanssa asiakkaan tarpeita erilaisille lisävarusteille kartoitettiin aktiivisimmin, ja niitä myös esiteltiin asiakkaille kaikkein useimmin. Myyntihenkisimmiksi koetut myyjät esittelivät koeajolle lähdettäessä auton hallintalaitteet tutkimuksessa aktiivisimmin. Yhdessä Fordin ja Volkswagenin kanssa asiakkaat olivat kaikkein valmiimpia ostamaan autonsa käynnin perusteella, ja Volvo sai kokonaisuudesta parhaan kouluarvosanan.

Vaihtelua sijoituksissa

Kaiken kaikkiaan kokonaisarvosana parani viime vuodesta kahdeksalla merkillä. Koko maan kokonaistuloksen taso säilyi kuitenkin käytännössä samana kuin viime vuonna. Osa merkeistä säilyttää tasaisesti kutakuinkin saman palvelutason vuodesta toiseen, mutta toisilla merkeillä sijoitukset ja arvosanat vaihtelevat huomattavasti. BMW voitti kahtena edellisenä vuonna, mutta tänä vuonna sen tulos kutakuinkin romahti: BMW:n vuoden 2016 ykkössija vaihtui kymmenenteen sijaan. BMW:n kokonaisarvosanan heikennys oli yhdessä Skodan kanssa joukon suurin: tsekkimerkki putosi jaetulta neljänneltä sijalta sijalle 12. Myös Opelin seitsemän pisteen heikennys kokonaisarvosanassa on huomattava, ja se putosi vuoden 2016 kolmannelta sijalta yhdenneksitoista. Mercedes-Benz sai suurimman sijaluvun parannuksen, sillä se nousi viime vuoden jaetulta viimeiseltä sijalta kakkossijalle. 

Asiakkaan tehtävä?

Asiakkaiden uuden auton tarpeiden kartoituksessa tuli tänä vuonna tutkimushistorian heikoin tulos, vaikka tässä oli viime vuonna havaittavissa pientä positiivista suuntausta. Yksittäisistä osa-alueista juuri autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisen arvosana heikkeni viime vuodesta eniten. Myös asiakkaan uuden auton käyttötarve kiinnosti myyjiä aiempaa vähemmän. Miksi näin? Luulisi, että auton käyttötarpeen selvittäminen on yksi perustieto sopivimman mallin valinnalle. Käytännössä asiakkaan oli oltava 40 prosentissa kaupankäyntitilanteista aktiivinen osapuoli, jotta tilanne edes eteni. Hieman oudolta tuntuu myös se, että asiakkaan budjettia kyseltiin aiempaa harvemmin. Vain noin kolmasosassa asiointeja myyjää kiinnosti, minkä hintaista autoa asiakas on hankkimassa. Asiakkaan tavoittelemat kriteerit saattavat olla jotakin ihan muuta, mutta heikosti tehdyn kartoituksen takia hänelle saatetaan tarjota ensisijaisesti käyttötarkoitukseen sopimattomampaa mallia. Plussaa on kuitenkin se, että kauppoja ehdotettiin viimevuotista aktiivisemmin. Kauppojen päättämisessä tulikin tutkimushistorian paras arvosana.

Sujuvuus ja yksityisyys

Autokaupoilla asiakkaan mieleen saattaa jäädä muutama hieman kiusalliseltakin tuntuva yksityiskohta. Tarjouksen aikaansaaminen katkaisee kaupankäyntitilanteen usein kiusallisesti, sillä usein myyjä linnoittautuu tässä vaiheessa pariksikymmeneksi minuutiksi huoneeseensa ja vaikenee tietokoneen ääreen. Jos asiakas on tässä vaiheessa jäänyt myyjän huoneeseen, häneltä kysellään uudelleen samat vaihtoautoa koskevat kysymykset, jotka käytiin jo läpi auton luona. Kysymys kuuluukin, että onnistuisiko tarjouksen parempi haarukointi tabletin tai vastaavan avulla jo vaihtoauton vieressä jutusteltaessa? Toinen asia, mikä saattaa huolettaa, on yksityisyys. Monissa liikkeissä asiakkaan ajokortista otetaan kopio, ja valitettavan usein aiemman koeajajan paperit ovat myyjän pöydällä myöhempienkin asiakkaiden silmien alla henkilötunnuksisineen kaikkineen. Tässä vaiheessa saattaa herätä kysymyksiä: mihin henkilötiedot päätyvät, kuinka pitkään myyjä säilyttää niitä, arkistoidaanko ne johonkin? Ymmärrettävää on se, että henkilötiedot tarkastetaan ja otetaan talteen ennen kuin asiakas päästetään koeajolle. Henkilötiedot olisi kuitenkin suotavaa säilyttää niin, että ne eivät ole kaikkien liikkeessä käyvien tarkasteltavissa.

Palvelu 1 ketjukohtaisesti

Uusia autoja myyvien ketjujen osalta Käyttöauto vie voiton varsin kirkkaasti. Se saa lähes kaikilta osa-alueilta kaikkien ketjujen keskiarvotulosta paremman arvosanan. Vain asiakkaan vastaanottamisessa ja kontaktin ottamisessa tulos on sama kuin kaikkien keskiarvo. Rinta-Joupin Autoliike Oy ja Veho jakavat ketjujen kakkossijan palvelun tasossa. Ketjuista jaetulle häntäpaikalle jäävät Laakkonen ja Pörhö. Niissä molemmissa kaupan päättäminen vaatii enemmän huomiota.

Käytettyjen kauppaa 

Käytettyjen autojen myyntiä tutkittiin edellisen kerran vuonna 2014. Silloin mukana oli verkkoaidoilla rajattuja "jobbariliikkeitä", mutta nyt mukaan otettiin neljä suurinta vaihtoautoalan toimijaa. Tänä vuonna autoa haettiin yli 10 000 euron hintaluokasta, jolloin liikeketjuiksi valikoituivat uudempia autoja myyvät suuret liikkeet. Nämä neljä käytettyjen autojen jälleenmyyntiketjua jakaantuvat kahteen ryhmään. Siinä, missä Kamux ja Rinta-Joupin Autoliike toimivat samalla tasolla kuin uusien autojen keskiarvotaso, niin Laakkonen ja J. Rinta-Jouppi toimivat näillä kriteereillä mitattuna selkeästi heikommalla tasolla. Suurimmat erot näissä käytettyjen kauppaa käyvissä ketjuissa on vaihtoauton arvioinnissa. Siinä missä vaihtoauton arvo annetaan ja arvio perustellaan Kamuxilla aina erinomaisen hyvin, jäädään Laakkosella vaihtoauton arvioinnissa välttävälle tasolle. Myös Rinta-Joupin Autoliike Oy:ssä vaihtoauton arviointi onnistuu kiitettävästi - jopa paremmin kuin yhdessäkään uusia autoja myyvässä liikkeessä. 

Vuoden 2014 tulokseen verrattuna näiden suurempien ketjujen voidaan sanoa toimivan valovuosia paremmalla tasolla palvelun ja myynnin osalta kuin "jobbarien". Muutama poikkeuskin löytyy, sillä muutaman vuoden takaisten tulosten perusteella "jobbarit" näyttäisivät huomioivan liikkeeseen saapuvan asiakkaan paremmin sekä kartoittavan asiakkaan tarpeet paremmin.

 

PalkitutNäyttökuva 2017 09 26 kello 14.18.55

PARAS PALVELU: VOLVO

PARAS ASIAKASPALVELUN PARANTAJA: MERCEDES-BENZ

PARAS AUTOLIIKEKETJU: KÄYTTÖAUTO

PARAS KÄYTETTYJEN AUTOLIIKEKETJU: KAMUX

 

Sijoitukset ja kokonaispisteet (suluissa aiemmat tulokset)

1. Volvo 84 (75, 80, 82, 81, 79, 88, 78, 72, 70, 78, 70, 65)

2. Mercedes-Benz 82 (73, 75, 80, 79, 75, 71, 70, 67, 65)

3. Volkswagen 81 (79, 82, 81, 84, 85, 81, 81, 66, 74, 75, 72, 64)

4. Ford 80 (78, 80, 82, 74, 80, 79, 72, 74, 69, 72, 64, 64)

5. Toyota 77 (75, 79, 80, 72, 78, 74, 77, 70, 68, 61, 70, 67)

5. Audi 77 (75, 80, 83, 78, 80, 79, 75, 70, 75, 65)

7. Kia 76 (79, 78, 73, 76, 74, 74, 77, 71, 73, 64, 61)

7. Hyundai 76 (75, -, 77, 75, 74, 74)

9. Nissan 75 (73, 74, 80, 75, 80, 79, 77, 69, 71, 68, 66, 71)

10. BMW 74 (82, 83, 79, 79, 65, 74, 74, 69, 74)

11. Opel 73 (80, 73, 76, 77, 79, 79, 74, 68, 72, 66, 71, 61)

12. Skoda 71 (79, 71, 77, 76, 79, 73, 69, 70, 68, 69, 63, 53)

13. Mazda 69 (73, -, -, -, 79, 80, 76, 70, 70, 66, 64)

 

Autoliikeketjut

1. Käyttöauto 87

2. Rinta-Joupin Autoliike Oy 80

2. Veho 80

4. Autokeskus 77

4. LänsiAuto 77

4. VV-Auto 77

4. Wetteri 77

8. Delta Auto 76

9. Laakkonen 73

9. Pörhö 73

 

Käytettyjen autojen liikkeet

1. Kamux 77

2. Rinta-Joupin Autoliike Oy  76

3. Laakkonen 69

4. J. Rinta-Jouppi 68

 

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 12/2017, ilmestynyt 22.9.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus

Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin Auto Bild Suomi -lehden ja Palvelu Plus Oy:n toimesta nyt 13. kerran. Kohteena olivat 13 automerkin jälleenmyyjät ja neljä suurinta käytettyjen autojen myyntiketjua. Metodina oli mystery shopping eli suoria havaintoja siitä, mitä asiakas näkee tai hänelle tehdään. Käytettyjen autojen myyntiketjut pois lukien jokaiselle merkille tehtiin 25 testikäyntiä eri jälleenmyyntipisteisiin. Käytettyjen autojen myyntiketjuihin tehtiin kahdeksan käyntiä. Otos on tasapainotettu myyntivolyymin ja alueellisen edustavuuden suhteen. Yhteensä tehtiin 357 testikäyntiä 47 eri kaupungissa. Käynnit tehtiin maalis-kesäkuussa 2017. Asiakkaat olivat tavallisia suomalaisia: 247 henkilöstä 55% oli miehiä ja 45% naisia. Testaajien keski-ikä oli 48 vuotta (vaihteluväli 25-79 vuotta). Asiakkaat saivat itse valita, mitä merkkiä he kävivät testaamassa eli mikä automerkki heitä kiinnosti aidosti. Pisteytyksen lähtökohtaisena referenssitasona on kansainvälinen "best practice" sovitettuna Suomen oloihin. Arviointikohteina ovat liikkeen siisteys ja selkeys, sähköinen palvelu (kuusi arviointiosa-aluetta) asiakaspalvelu (yhdeksän arviointiosa-aluetta) ja asiakkaan subjektiivinen kokonaisvaikutelma.