Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Palvelu 1 -ostotutkimus 2015: Asiakkaan tarpeita ei selvitetä

(9.10.2015 Auto Bild/Fokus Media: Oskari Pentti)

Auton ostaminen on edelleen asiakkaan vastuulla, kauppoja ehdotettiin vain 36 prosentissa kohtaamisista. Myyjät tuntevat tuotteen hyvin, usein kontakti asiakkaan kanssa jättää toiveita.

Yhdennentoista Palvelu 1 -tutkimuksen perusteella autokaupassa on myyntihenkisyydessä sekä asiakkaan tarpeiden kartoittamisessa kehitettävää. Sekä auton käyttötarkoituksen että talousasioiden kartoituksen keskiarvotulokset putosivat eniten edellisvuoteen verrattuna. Joukkoon mahtuu myös poikkeuksia, mutta erot ääripäiden välillä olivat suuret. Autolta vaadittavien ominaisuuksien selvittämisessä pudottiin keskiarvotuloksessa kautta aikojen heikoimmalle tasolle. Talousasioita on viimeksi kartoitettu yhtä heikosti vuonna 2008. Asiakkaan budjettia ja vaihtoauton olemassaoloa kyseltiin viime vuotta heikommin. Luottavatko myyjät siihen, että ostopäätös mallista on tehty jo ennen myymälään saapumista, vai mikä oli syynä myyjien passivoitumiseen? Asiakkaat arvostavat yksilöllistä palvelua, joten näillä kartoituksilla on vahva korrelaatio asiakkaan tyytyväisyyteen ja siihen suositellaanko liikettä muille. Ilman kartoitusta myynnistä tulee liukuhihnatoimintaa yksilöllisen asiakaspalvelun sijaan ja asiakkaat tuntevat olevansa massatavaraa. Kokonaisuudessaan asiakkaita tultiin kuitenkin palvelemaan hieman viime vuotta oma-aloitteisemmin. Ensikontaktin jälkeiset toimet vaihtelivat sitten laajasti.

Kaupanteko jää kesken

Tutkimuksessa oli useita tapauksia, joissa asiakas jää ihmettelemään, ettei myyjä innokkaammin ehdota kauppoja, kun sopiva vaihtoehto on kuitenkin jo löytynyt. Sama passiivisuudesta oireileva piirre on se, jos asiakas tulee katsomaan määrättyä mallia, ei myyjä edes ehdota muita vaihtoehtoja. Eivätkö myyjät uskalla ottaa kantaa ehdottamalla jotakin vaihtoehtoa? Tarjousten tekemisessä saavutettiin kuitenkin tutkimushistorian paras tulos. Ainoastaan jatkosta sopiminen jäi vähäiseksi, ikään kuin tarjouksen tekeminen on se mihin kaupanteko päättyy. Myyjät kuitenkin kuuntelivat asiakasta, sillä kirjallisissa tarjouksissa asiakkaalle oleelliset asiat huomioitiin aikaisempaa paremmin ja tässä tulos alkaa olla jo lähellä täydellistä. 

BMW: Esittely ja ystävällisyys parasta

Viime vuoden kahdeksas sija vaihtui ykköseksi, ja BMW voitti nyt Palvelu 1 -tutkimuksen ensimmäistä kertaa. Vain kolme merkkiä paransi tulosta viime vuodesta ja BMW oli yksi niistä. Myymälässä asiakasta tultiin palvelemaan, yhdessä Volkswagenin myyjien kanssa, useimmiten oma-aloitteisesti. Tässä tuli viime vuoteen verrattuna merkittävä parannus. BMW:llä oli paras myyntiesittely. Asiakkaalle tarjottiin rohkeasti sopivaa mallia, ja lisävarusteista sekä niiden hyödyistä kerrottiin parhaiten. BMW-myyjät ottivat myös huomattavasti muita aktiivisemmin yhteyttä asiakkaan kolmen päivän sisällä tapaamisesta. Myyntihenkisyys oli tutkimuksen paras.

Delta Auto: Aktiivisesti asiakas huomioiden

Autoliikeketjujen kilpailussa Deltan kokonaistulos nousi reippaasti. Liikkeeseen tullut asiakas huomioitiin Delta-liikkeissä hyvin. Myös kokemukset nykyisestä autosta ja käytössä olevan budjetin Delta-myyjät kartoittivat aktiivisemmin kuin yhdenkään yksittäisen automerkin myyjät. Sama toistui kauppojen ehdottamisessa, kauppoihin rohkaisussa ja huoltosopimuksesta kertomisessa. Myyjät olivat poikkeuksetta ystävällisiä ja kohteliaita, ja asiakkaat kokivatkin heidät myyntihenkisiksi. Delta-liikkeistä oltiinkin merkittävästi viime vuotta useammin valmiita ostamaan auto käynnin perusteella.

Lue myös Ilta-Sanomien artikkeli tutkimuksesta

Palkitut

PARAS PALVELU: BMW

PARAS NOUSIJA: Kia

PARAS AUTOLIIKEKETJU: Delta Auto

PARAS SÄHKÖINEN PALVELU: Honda

Sijoitukset ja kokonaispisteet (suluissa aiemmat tulokset)

1. BMW 83 (79, 79, 65, 74, 74, 69, 74)

2. VW 82 (81, 84, 85, 81, 81, 66, 74, 75, 72, 64)

3. Ford 80 (82, 74, 80, 79, 72, 74, 69, 72, 64, 64)

3. Volvo 80 (82, 81, 79, 88, 78, 72, 70, 78, 70, 65)

3. Audi 80 (83, 78, 80, 79, 75, 70, 75, 65)

6. Toyota 79 (80, 72, 78, 74, 77, 70, 68, 61, 70, 67)

7. Kia 78 (73, 76, 74, 74, 77, 71, 73, 64, 61)

8. Mercedes-Benz 75 (80, 79, 75, 71, 70, 67, 65)

9. Nissan 74 (80, 75, 80, 79, 77, 69, 71, 68, 66, 71)

10. Opel 73 (76, 77, 79, 79, 74, 68, 72, 66, 71, 61)

10. Honda 73 (76, 79, 79, 76, 77, 69, 72, 65, 67, -)

12. Skoda 71 (77, 76, 79, 73, 69, 70, 68, 69, 63, 53)

 

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 13/2015, ilmestynyt 16.10.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus

Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt 11. kerran. Kohteena oli 12 suurimman automerkin merkkiliikkeet. Jokaiselle merkille tehtiin 25 testikäyntiä eri jälleenmyyntipisteisiin, tasapainotettu otos myyntivolyymin ja alueellisen edustavuuden suhteen Käynnit 49 eri kaupungissa, yhteensä 300 testikäyntiä. Käynnit tehtiin maalis-elokuun 2015 välisenä aikana. Testiasiakkaita oli 209, joista puolet oli naisia ja puolet miehiä ja testaajien keski-ikä oli 46 vuotta (25-74 välillä). Asiakkaat saivat itse valita, mitä merkkiä he kävivät testaamassa eli mikä automerkki heitä aidosti kiinnosti.