Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Palvelu 1 -ostotutkimus 2014: Aina vaan parempaa

(5.9.2014 Auto Bild/Sanoma Magazines: Harry Kuurio)

Autokaupan asiakaspalvelun taso on edelleen pääosin nousu-uralla. Silti mukaan mahtuu myös selkeitä tulosromahduksia ja karvaita pettymyksiä.

Palvelu 1 -tutkimus toteutettiin nyt kymmenennen kerran, ja tärkeimmät uutiset ovat hyviä: uusien autojen myynnin osalta tutkimuksen kokonaistulos oli tutkimuksen historian uusi ennätys. Kokonaistuloksen ollessa tänä vuonna 79 pistettä, oli se selkeät 15 pistettä parempi kuin historian ensimmäisen, vuonna 2005 tehdyn tutkimuksen kokonaistulos. Samalla vain kolmea alaryhmää lukuun ottamatta saavutettiin joko tutkimushistorian paras tulos, tai vähintään sivuttiin aiempaa ennätystä. Autojen myyntiesittelyn osalta saavutettiin myös historiallinen rajapyykki, kun tämä tärkeä osa-alue ei ensimmäistä kertaa ollut prosessin heikkoja osa-alueita, siis keskiarvoa heikompi.

Tänä vuonna voittajan takana käytiin tasainen taisto, kun sijat 2-8 mahtuivat vain neljän pisteen sisälle. Tämä viestii kilpailun kovenemisesta ja tasaisuudesta. Mikäli katsotaan nykyään mukana olevien merkkien kaikkia käyntejä koko tutkimushistorian ajalta, on Volvo pärjännyt kaikkein parhaiten, joskin VW ja tämän vuoden voittaja Audi ovat käytännössä samalla tasolla. Merkittävimmät parannukset palvelutasossa tekivät tänä vuonna Ford ja Toyota.

Aktiivisuus hukassa

Suurin ongelma uusien autojen myynnissä on selkeästi myyjien aktiivisuus. Peräti 28 prosentissa käynneistä asiakkaiden oli tehtävä työtä eli oltava itse aktiivinen, jotta myyntitilanteita saatiin vietyä eteenpäin. Moni myyjä kyllä aktivoitui koeajon jälkeen tai viimeistään tarjouksentekovaiheessa, mutta sinne asti tilanteen saaminen teettää asiakkaalle aivan liian usein, ja liian paljon, töitä. Neljäsosalla asioinneista myyjät eivät myöskään tulleet oma-aloitteisesti palvelemaan asiakkaita kohtuullisessa ajassa, vaikka heillä olisi siihen ollut mahdollisuus. Myyjät odottavatkin liian usein asiakkaan aktiivisuutta jo pelkästään tilanteen aloituksessa. Positiivista on, että erityisesti auton myyntiesittelyn, koeajon suorittamisen, vaihtoauton arvioinnin ja tarjouksen tekemisen tulokset ovat aivan eri tasolla kuin 10 vuotta sitten.

Vaikka Palvelu 1 -tutkimuksen kokonaistulos on parantunut kohtuullisen tasaisesti tutkimushistorian aikana, on voittavan merkin pistemäärissä nähtävissä mielenkiintoinen syklisyys. Yhtä onnistunutta huippuvuotta tuntuu seuraavan kolme laskusuuntaista vuotta. Tämä on totta myös tänä vuonna.

Audi: Aktiivisella asenteella voittoon

Audin tulos oli tänä vuonna merkin tutkimushistorian paras. Audi voitti tutkimuksen nyt toista kertaa. Tulos parani käytännössä kaikilla osa-alueilla, mutta etenkin autojen myyntiesittelyn, asiakkaiden tarpeiden kartoituksen ja myyntitilanteiden aloitukset onnistuivat nyt selkeästi paremmin. Audin sijoitus oli viime vuonna seitsemäs, joten parannus on huomattava.

Auto-Suni edelleen ykkösketju

Jälleenmyyntiketjujen osalta Auto-Suni onnistui ensimmäisenä ketjuna uusimaan viimevuotisen voiton ja säilyttämään samalla viime vuonna saavutetun ennätyshyvän tason kokonaistuloksen säilyessä samana. Auto-Sunin asiakaspalvelu ja subjektiivinen kokonaisvaikutelma ovat ensiluokkaisella tasolla. 

Palkitut

PARAS PALVELU: Audi

PARAS NOUSIJA: Ford

PARAS AUTOLIIKEKETJU: Auto-Suni

Sijoitukset ja kokonaispisteet (suluissa aiemmat tulokset)

1. Audi 83 (78, 80, 79, 75, 70, 75, 65)

2. Ford 82 (74, 80, 79, 72, 74, 69, 72, 64, 64)

2. Volvo 82 (81, 79, 88, 78, 72, 70, 78, 70, 65)

4. Volkswagen 81 (84, 85, 81, 81, 66, 74, 75, 72, 64)

5. Mercedes Benz 80 (79, 75, 71, 70, 67, 65)

5. Nissan 80 (75, 80, 79, 77, 69, 71, 68, 66, 71)

5. Toyota 80 (72, 78, 74, 77, 70, 68, 61, 70, 67)

8. BMW 79 (79, 65, 74, 74, 69, 74)

8. Citroën 79 (81, 80, 81, 80, 67, 62, 67, 73, 65)

10. Peugeot 78 (75, 73, 74, 72, 70, 69, 73, 63, 64)

11. Skoda 77 (76, 79, 73, 69, 70, 68, 69, 63, 53)

11. Hyundai 77 (75, 74, 74)

13. Honda 76 (79, 79, 76, 77, 69, 72, 65, 67, -)

13. Opel 76 (77, 79, 79, 74, 68, 72, 66, 71, 61)

15. Kia 73 (76, 74, 74, 77, 71, 73, 64, 61)

 

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 17/2014, ilmestynyt 5.9.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus

Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt kymmenennen kerran. Kohteena oli 15 suurimman automerkin merkkiliikkeet. Jokaiselle merkille tehtiin 25 testikäyntiä eri liikkeisiin, jotka valittiin ottaen huomioon myyntimäärät ja alueellinen edustavuus. Kuluvan vuoden tammi-kesäkuun aikana 51 eri kaupungissa tehtiin yhteensä 375 käyntiä joilla selvitettiin asiakaspalvelun laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Testiasiakkaita oli 238, joista 45% naisia. Testiasiakkaiden keski-ikä oli 45 vuotta vaihdellen 26-73 vuoden välillä.