Suomeksi | In English

Ajankohtaista

MP Maailma -lehti tutki kesällä 2010 - Palvelu vuoden viime vuoden tasolla

7/2010 MP Maailmaja Palvelu Plus Oy testasivat yhdessä kesällä 2010 yhdentoista eri moottoripyöräkaupan asiakaspalvelun. Tuloksista voi päätellä palvelun kokonaistason pysyneen samalla tasolla kuin vuonna 2009.

Viime vuotiseen palveluvertailuun nähden kokonaistulos laski pistemäärien mukaan hieman (72->70). Palvelun kokonaistason voidaan kuitenkin arvioida pysyneen samalla tasolla. Asiakaspalvelun taso laski viime vuoden tutkimukseen verrattuna, kun taas puitteiden ja subjektiivisen kokonaisvaikutelman pistemäärät ovat lievässä nousussa. Suurin positiivinen muutos on tapahtunut sähköpostipalvelussa, niihin vastattiin nyt selkeästi nopeammin kuin viime vuonna. Asiakkaiden saamat vastaukset eivät kuitenkaan olleet yhtä kattavia kuin edellisessä tutkimuksessa. Sähköpostin merkitys näkyy siinäkin, että ne kolme liikettä, joiden kanssa ei ollut mahdollisuutta asioida sähköpostitse, sijoittuivat vertailun viimeisiksi. Käytännössä kaikissa myynnillistä osaamista mittaavissa kysymyksissä pärjättiin nyt viime vuotta heikommin.

Suomalaisten moottoripyöräalan liikkeiden puitteet ovat pääosin hyvällä mallilla, liiketilat ovat siistejä sekä sisältä että ulkoa. Käytännössä kaikissa yhdessätoista liikkeessä puitteet olivat vähintäänkin kohtuullisen hyvässä kunnossa, parhaan liikkeen päästessä jopa täyteen sataan pisteeseen. Hajonta eri liikkeiden kesken oli selvästi pienintä juuri puitteiden osalta.

Nopeimmassa liikkeessä palvelua sai keskimäärin minuutissa, hitaimmassa taas asiakas joutui odottelemaan keskimäärin vartin verran. Tarpeiden kartoituksen ja tuotteiden esittelyn taso oli äärimmäisen vaihtelevaa. Vain alle puolet myyjistä rohkaisi asiakasta tuotteen ostoon tai pyrki saamaan kaupan aikaiseksi. 

Tutkimuksen parhaat liikkeet:

  1. Superbikers, Espoo
  2. Kuvan Moottoripalvelu, Jyväskylä
  3. Bike World, Vantaa

Tutkimustulokset on julkaistu kokonaisuudessaan MP Maailma –lehdessä 10/2010

Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy, jonka testiasiakasrekisteristä valittiin jokaiseen liikkeeseen käynnille kolme testiasiakasta. Yhteensä käyntejä oli 33 kappaletta. Kaikki testiasiakkaat harrastavat moottoripyöräilyä ja käyttävät moottoripyöräliikkeiden palveluita muutenkin. Jokaisen testiasiakkaan ostoslistalla oli samantyyppisiä moottoripyöräilyvarusteita tai -tarvikkeita, jotta saatu palvelu olisi vertailukelpoista eri liikkeiden kesken. Kokonaispisteytyksessä painotettiin eniten asiakaspalvelua, jonka osuus oli 60%. Asiakkaan subjektiivisen arvion osuus oli 30% ja puitteiden osuus oli 10%.