Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Kansallinen tietokonekauppatutkimus - Kannettavaa kauppaamassa

Teksti: Kai Taipale
MikroBitti

Yhä harvempi valitsee tietokoneensa pöytämallisten joukosta. Kannettavan saa edullisesti ja helposti melkein lähikaupasta. Ostaminenkin on helppoa. Vai onko sittenkään? Palvelu Plus Oy toteutti MikroBitin toimeksiannosta 120 testiasiakaskäyntiä eri puolille Suomea kevät-kesällä 2010.

Tietokoneiden arkipäiväistyttyä on laitteita saatavissa hyvin erilaisista kaupoista. Isommista kaupungeista löytyy valinnanvaraa aina pienemmistä erikoisliikkeistä jättikokoisiin marketteihin. Saako kaikista sellaisen koneen, mitä on tullut hakemaan ja millainen tunne tapahtumasta jää?

Ostoslistalla edullinen peruskone

Ostajat lähtivät hankkimaan itselleen peruskonetta, siis kannettavaa joka soveltuu niin netin käyttöön, tekstinkäsittelyyn kuin digikuvien sujuvaan pyörittelyyn ja arkistoimiseen. Pelaamista ei toivelistalle kuulunut, joten aivan mahdottomia vaatimuksia ei koneelle asetettu. Rahaakin oli käytössä kohtuullisesti, 500-700 euroa, mutta toivomuksena oli päästä hintahaarukan alapäähän, ellei mitään todellisia järkisyitä lisäsijoitukselle ilmennyt. Myyjän tehtäväksi jäi siis pohtia ostajalle parhaan hinta-laatusuhteen tarjoava kannettava ja tarvittaessa perustella, miksi pitäisi maksaa enemmän kuin 500 euroa. Jos asiakkaalle tarjottiin vuokralaitetta, myös tämä vaihtoehto kuunneltiin kiinnostuneena. 

Haasteiden kohteeksi valittiin kymmenen kaupunkia, joista jokaisessa käytiin kolmessa eri myymälässä. Jotta havainnot eivät rajoittuisi vain yhteen kertaan, asiakasvierailuja tehtiin neljä. 

Palvelun suhteen miellyttävimmiksi paikoiksi osoittautuivat Tampere ja hieman pohjoisempi edustaja Rovaniemi. Näiden kahden kannoille kiri länsirannikon edustajana Turku. Pääkaupunkiseutu ei sen sijaan mitenkään loistanut palvelun tasossa, sillä vain Vantaalla pärjättiin kohtuullisesti, mutta tutkimuksen kymmenestä kaupungista sillekin lohkesi vasta neljäs sija. Pykälän verran muita heikommaksi osoittautui Kuopio, jonka kokonaistulos jäi selvästi välttäväksi.

Mukava, mukavampi, myyjä?

Vaikka suomalaisia myyjiä ajoittain moititaan palveluhaluttomuudesta, ei tällaista ollut vertailun perusteella havaittavissa. Nimittäin maagiseksi osoittautuneen hyvän pisterajan ylittäviin tuloksiin päästiin vain palveluasenteen kokonaispisteissä. Lähes järjestään liikkeessä oli palvelemassa ystävällinen ja kohtelias myyjä. Liikkeet suoriutuivat tyydyttävästi monesta tutkimuksen osa-alueesta: puitteet, asiakaspalvelu, tarpeiden kartoitus, vaihtoehtojen löytäminen sekä asiantuntevuus olivat kaikki kohtuullisen hyvin hallussa. Varsinkin viimeksi mainittu osoittautui erityisen ilahduttavaksi, sillä esimerkiksi kahden vuoden takaisessa kamerakauppavertailussa asiantuntemuksen puute osoittautui lähes heikon myyntitaidon tasoiseksi ongelmaksi. Todellisia ongelmakohtia ei tällä kertaa tullutkaan vastaan, sillä huonon myynnin lisäksi välttävälle tasolle jäi ainoastaan se, miten asiakkaat liikkeissä vastaanotettiin.

Putiikista tavarataloon

Vaikka tutkimukseen oli valittu hyvin erilaisia myymälöitä, keskimäärin puitteet eli liikkeen yleisilme ja siisteys, tietokoneosaston esillepano ja oliko kannettavia laitetietoineen ylipäätään esillä, olivat tyydyttävällä tasolla. Liikkeet olivat pääsääntöisesti siistejä, mutta vain noin puolet osastoista koettiin myyviksi. Eroja löytyi toki myymälätyypin mukaan. Kun puitteet olivat kodinkoneliikkeissä melkeinpä hyvät, erikoisliikkeet jäivät selvästi välttävälle tasolle. Asiakkaat löysivät selkeitä eroja myös esimerkiksi asiantuntevuudessa. Sekä erikoismyymälät että kodintekniikkaliikkeet saivat melko hyvän arvosanan, mutta tavaratalot jäivät selvästi välttävän puolelle, vaikka yksittäistapauksia löytyi toiseenkin suuntaan. Tavaratalot olivat heikoilla myös asiakaskontaktin saamisessa. Heikoimmin ne pärjäsivät myös varsinaisessa myyntitilanteessa, mutta mikään muukaan myymälätyyppi ei ansainnut välttävää parempaa arvosanaa.

Paljon hyvää

Yli puolet myyjistä kykeni selvittämään asiakkaan tarpeet tarkasti. Heidän koettiin lisäksi ymmärtäneen, mitä asiakkaat ovat etsimässä ja mikä heidän tarpeisiinsa sopii. Myyjät antoivat itsestään yleensä asiantuntevan kuvan. Myyntitilanne ei sen sijaan tuntunut asiakkaista luontevalta. Selvää on, ettei suomalaiseen kaupankäyntiin sovi tuputtaminen - ja se näkyy vahvasti tutkimuksessa. Yli puolessa asiakaskäynneistä myyjä ei millään tavalla rohkaissut tekemään ostopäätöstä tai tullut vastaan kaupan ehdoissa.

Ketjut kärjessä

Liiketyypin mukaan jako on kohtuullisen selvä. Kodintekniikkaketjujen myymälöissä asiat voivat olla oikein hyvällä mallilla, kuten Veikon Kone ja Musta Pörssi osoittivat, mutta Gigantin kohdalla ei voi sanoa samaa. Tavarataloissa on myös selkeitä eroja. Prismat ja Anttilat jäivät ketjuvertailussa viimeisten kolmen joukkoon. Kodin Ykköset kuitenkin tarjosivat lähes palkintosijoja hätyyttävää palvelua. Erikoisliikkeet ovat niiden välissä. Pääsääntöisesti ne osuvat vertailun keskivaiheille tai vähän sen ylä- tai alapuolelle. Sonera Kauppojen palvelun koettiin kuitenkin yhteistuloksissa pronssille riittävään suoritukseen.

Koko artikkeli on julkaistu MikroBitissä 10/2010.