Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Auto Bild Suomen Palvelu 1 -tutkimus: Autoveron nosto vei myyjiltä halut hetkeksi

6.9.2012 (Sanoma Magazines)

Autokaupan palvelu näyttää viime vuosina saavuttaneen yleistason, jolta parantaminen vaatisi selkeitä lisäponnistuksia. Auto Bild Suomen Palvelu 1 -tutkimuksessa oli testattavina jälleen 16 Suomen myydyintä automerkkiä, joista keulille kiri jo toista kertaa Volkswagen.

Auto Bild Suomen Palvelu 1 -tutkimus selvitti Suomen autokaupan palvelun tasoa jo kahdeksatta vuotta peräkkäin. Tänä aikana palvelun yleistaso on selvästi noussut, ja pysynyt viimeiset kolme vuotta kohtalaisen tasaisena.

"Monet merkit näyttävät saavuttaneen sellaisen asiakaspalvelun osaamisen tason, josta parantaminen vaatisi poikkeuksellisen paljon ponnistuksia ja panostusta. Merkkiliikkeiden kannalta tilanteen voi nähdä niinkin, että asiakaspalvelua kannattaa parantaa vain tiettyyn tasoon asti. Jos tasoa nostetaan vielä siitä, kustannukset voivat olla kohtuuttomat verrattuna saatuun myynnin lisäykseen", Auto Bild Suomen päätoimittaja Jarmo Markkanen tulkitsee tutkimuksen tuloksia.

Tänä vuonna Palvelu 1 -tutkimuksessa saatiin sen historian paras tulos autojen myyntiesittelyn osalta. Automyyjät toivat esiin myös ympäristönäkökulmia esiin aiempia vuosia aktiivisemmin - tosin edelleen alle puolella testikäynneistä. Kiinnostava yksityiskohta on sekin, että ensimmäistä kertaa kauppoja ehdotettiin aktiivisemmin naisasiakkaille kuin miehille.

"Liekö miehistä tullut "helpompia" asiakkaita ja naisille tuotetta pitää myydä. Muuten palvelussa ei ole näkynyt eroja sukupuolen mukaan enää vuosiin; naiset ja miehet saavat käytännössä identtistä palvelua", tutkimuksen toteuttaneen Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas kertoo.

Veromuutokset heijastuivat palveluun

Palvelu 1:n tutkimusjaksolle osuivat viime huhtikuun alussa voimaan tulleet autoverotuksen muutokset. Veronkorotus näkyi asiakaspalvelun tason pudotuksena - huhtikuussa palvelu oli tutkimuskauden heikointa. Varsinkin vaihtoautojen arviointi toteutui heikosti huhtikuussa, mutta myös tarjouksia tehtiin nihkeämmin kuin alkuvuonna.

“Mediatietojen mukaan autoliikkeissä oli huhtikuussa asiakkaita merkittävästi vähemmän, mikä lienee nakertanut innostusta asiakaspalveluun. Myös vaihtoautovarastot taisivat olla täynnä maaliskuun myyntipiikin jäljiltä", päätoimittaja Jarmo Markkanen kertoo.

Volkswagen ykkönen, perässä tasainen nelikko

Volkswagen nousi nyt toista kertaa Palvelu 1 -tutkimuksen kärkeen. Saksalaismerkin tulos nousi edellisvuodesta kaikilla osa-alueilla asiakkaan tarvekartoitusta lukuun ottamatta.

"Olemme erittäin iloisia saamastamme tunnustuksesta. Asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä tavoitteistamme toiminnassamme. Hyvä asiakaspalvelu vaatii jatkuvaa toiminnan kehittämistä ja siihen keskittymistä. Jatkamme tätä työtä yhdessä Volkswagen-jälleenmyyjäorganisaation kanssa, ja toivon että pystymme kehittymään jatkossakin", VV-Auton Volkswagen henkilöauto-osaston johtaja Heikki Ahdekivi toteaa.

Volkswagenin perässä tutkimuksen kakkossijalle sijoittui peräti neljä merkkiä: Citroën, Ford, Audi ja Nissan. Tutkimuksen paras nousija oli Skoda, joka paransi sijoitustaan 15. sijalta kuudenneksi. Paras autoliikeketju oli puolestaan Pohjois-Karjalassa, Pohjois-Savossa ja Kainuussa toimiva Autotalo Hartikainen. 


Palvelu ystävällistä, rahoitustarpeen kysely heikentynyt

Edellisvuodesta parantuneet palvelun osa-alueet:

  • Koeajolle lähdettäessä asiakkaalle esiteltiin hallintalaitteita useammin ja myös omavastuuosuudesta kerrottiin hieman aktiivisemmin
  • Kun arvioitiin asiakkaan vaihtoehtoa, siitä annettu hinta-arvio perusteltiin hieman useammin
  • Myyjät olivat lähes poikkeuksetta ystävällisiä ja kohteliaita
  • Liikkeiden sisätilat olivat erittäin siistissä kunnossa
  • Myyjät tervehtivät palvelutilanteen alussa asiakasta ystävällisesti

    
     Edellisvuodesta heikentyneet palvelun osa-alueet: 

  • Rahoitustarpeesta ja budjetista kyseltiin selkeästi harvemmin. Tutkimushistoriassa vain kolmena vuonna on osa-alue toteutunut heikommin
  • Liikkeisiin saapuvat asiakkaat huomioitiin hieman heikommin (joskin muihin aikaisempiin vuosiin verrattuna tulos oli vielä kohtuullisen hyvä)
  • Asiakkaiden toiveita ja tarpeita lisävarusteiden suhteen kysyttiin hieman harvemmin
  • Huolto- ja huolenpitosopimuksia ei tarjota asiakkaille aktiivisesti
  • Kauppoja ehdotetaan ja jatkotoimista sovitaan edelleenkin vain noin puolessa asiakaskäynneistä

Palvelu 1 –tutkimuksen palkitut 2012

PARAS PALVELU: Volkswagen

PARAS NOUSIJA: Skoda

PARAS AUTOLIIKEKETJU: E. Hartikainen Oy
 

Sijoitukset ja kokonaispisteet (vuodet 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006)


1. Volkswagen 85 (81, 81, 66, 74, 75, 72, 64)


2. Citroën 80 (81, 80, 67, 62, 67, 73, 65)


2. Ford 80 (79, 72, 74, 69, 72, 64, 64)


2. Audi 80 (79, 75, 70, 75, 65)


2. Nissan 80 (79, 77, 69, 71, 68, 66, 71)


6. Opel 79 (79, 74, 68, 72, 66, 71, 61)


6. Volvo 79 (88, 78, 72, 70, 78, 70, 65)

6. Mazda 79 (80, 76, 70, 70, 66, 64, -)


6. Skoda 79 (73, 69, 70, 68, 69, 63, 53)

6. Honda 79 (76, 77, 69, 72, 65, 67, -)


11. Toyota 78 (74, 77, 70, 68, 61, 70, 67)


12. Mercedes Benz 75 (71, 70, 67, 65)


13. Kia 74 (74, 77, 71, 73, 64, 61)


14. Hyundai 74 (74)


15. Peugeot 73 (74, 72, 70, 69, 73, 63, 64)

16. BMW 65 (74, 74, 69, 74)

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 17/2012, ilmestynyt 7.9.

Lisätietoja antavat:

päätoimittaja Jarmo Markkanen, Auto Bild Suomi, puh. 09 120 5986
toimitusjohtaja Jukka Rastas, Palvelu Plus Oy, puh. 040 502 8933

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus


Tutkimuksessa oli mukana 16 automerkkiä viime vuoden merkkikohtaisen uusrekisteröintitilaston mukaan. Merkit ovat samat kuin viime vuoden tutkimuksessa. Tutkimus tehtiin helmi-kesäkuun 2012 aikana. 

Autoliikkeisiin tehtiin yli 400 testikäyntiä 43 kaupungissa. Testaajia oli 260 henkilöä, joista 39 % oli naisia. Testaajien keski-ikä oli 45 vuotta ja iän vaihteluväli 25-81 vuotta.

Tutkimuksen maksimipistemäärä on 100 pistettä. Tutkimuksen painopiste oli myyntityön ja asiakaspalvelun arvioinnissa. Muita osa-alueita olivat asiakkaan henkilökohtainen vaikutelma sekä autoliikkeen puitteet, kuten siisteys, asioinnin helppous ja autojen tietojen esillepano, uutena internet-palvelu. Asiakkaat arvioivat yhteensä yli 40 eri asiaa. Tutkimus toteutettiin kahdeksatta kertaa. Sen tilasi Auto Bild Suomi ja toteutti Palvelu Plus Oy.

Auto Bild Suomi on joka toinen viikko ilmestyvä autolehti, joka kertoo automaailman tuoreimmat uutiset ja koeajaa ensimmäisenä uusimmat automallit. Lehden levikki on 45 623 kappaletta (LT 2011) ja sillä on 155 000 lukijaa (KMT 2011). Auto Bild Suomi kuuluu Suomen johtavan aikakauslehtikustantajan Sanoma Magazines Finlandin valikoimaan.