Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Auto Bild Suomi tutki: Autokaupan palvelussa uutta draivia lamavuoden jälkeen

9.9.2010

Autokauppiaat ovat petranneet palveluaan huomattavasti lamatunnelmien väistyttyä ja myynnin lähdettyä jälleen vahvaan vetoon. Auto Bild Suomen Palvelu 1 -tutkimus selvitti Suomen autokaupan palvelun tasoa jo kuudetta kertaa. Testattavina oli 16 automerkkiä.

Palvelu 1 -tutkimuksessa saavutettiin nyt sen kuusivuotisen historian paras kokonaistulos, 75 pistettä sadasta. Myös kokonaistuloksen kasvu - kuusi pistettä - oli ennätyksellinen. Autokauppa alkaakin saavuttaa jo erikoistavarakaupan ja erikoisliikkeiden palvelun tasoa.

Kuudestatoista mukana olleesta merkistä peräti kolmetoista paransi suoritustaan viime vuoteen verrattuna ja vain kahden pisteet tippuivat. Erityisen myönteisesti viime vuodesta on kehittynyt uusien autojen myyntiesittely sekä kauppojen ehdottaminen. Merkkikohtaiset erot palvelussa ovat myös tasoittuneet, esimerkiksi jaetulle neljännelle sijalle sijoittui tutkimuksessa neljä eri automerkkiä.

“Viime vuoden selkeän notkahduksen jälkeen autokauppa kiihdyttää jälleen normaaliin käyntinopeuteen ja rekisteröintilukemiin, mikä näyttää motivoineen automyyjiä monin tavoin. Varsinaisen henkilökohtaisen palvelun parantumisen lisäksi liikkeissä on jälleen koeajoautoja ja vaihtoautoista ollaan hyvin kiinnostuneita osana kaupantekoa”, Auto Bild Suomen päätoimittaja Jarmo Markkanen toteaa.

“Autokaupassa on jälleen tekemisen meininkiä - esimerkiksi yli 90 prosenttia tutkimuksen asiakkaista sai kirjallisen tarjouksen. Autoliikkeissä asiakkaita palvelevat nyt ne hyvät ja motivoituneet myyjät, jotka selvisivät viime vuoden irtisanomisista ja liikkeiden sulkemisista. Uudelleen alkanut kiire näkyy tosin siten, että asiakkaiden vastaanottaminen liikkeisiin on heikentynyt”, tutkimuksen toteuttaneen Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas sanoo.

Parasta palvelua tutkimuksessa mukana olleista automerkeistä tarjoaa nyt viime vuonna jumbosijalle jäänyt Volkswagen, joka keräsi tällä kertaa 81 pistettä. VW:n nousu tutkimuksen ykköseksi oli historiallinen, sillä se paransi suoritustaan viimevuotisesta peräti 15 pisteellä. Myös toiseksi tullut Citroën teki aimo harppauksen tuloslistalla: sen pisteet kasvoivat 67:stä 80:aan.

Volkswagenin vahvuutena oli erityisesti sen palvelun tasalaatuisuus. Muita paremmat pisteet VW sai myyntiesittelyssä sekä koeajossa, jaetuille ykköspisteille se pääsi myös liikkeidensä siisteydessä, palveluhenkisyydessä sekä asiakkaiden antamassa kokonaisarvosanassa.

"Tavoitteenamme on myyntiorganisaation monipuolisen koulutuksen kautta saavuttaa palvelun tasalaatuisuus, mikä on haaste kaikille asiakastyöskentelyn parissa toimiville. Viime vuoden tutkimustulos ei vastannut omia tuloksiamme ja sai meidät kiinnittämään huomiomme painotetusti asiakaskohtaamistilanteisiin. Olemme nöyrän ylpeitä Palvelu 1 -tutkimuksen uusista tuloksista", Volkswagenin henkilöauto-osaston johtaja Lauri Haapala sanoo.

Palvelun taso vaihtelee paikkakunnittain

Palvelu 1 -tutkimuksessa testattiin nyt toista kertaa myös autoliikeketjujen palvelua. Parhaat pisteet sai Pohjois-Suomessa toimiva Pörhö, joka sai palvelustaan 82 pistettä - siis pisteen enemmän kuin merkkikohtainen voittaja Volkswagen. Toiseksi ketjuista tuli valtakunnallisesti toimiva Audi-Center 81 pisteellään. Yhteensä ketjuja oli mukana tutkimuksessa 15 kappaletta.

“Merkkikohtaisia tuloksia tarkastellessa huomattavaa on se, että saman merkin edustajien antaman palvelun laatu saattaa heitellä suurestikin riippuen siitä, missä päin maata autokaupassa asioi. Se kertoo siitä, että tietyillä merkeillä on ollut vaikeuksia muodostaa valtakunnalista myyntiverkostoa, minkä takia piirimyyjiksi on jouduttu haalimaan myös osaamiseltaan heikkolaatuisia yrityksiä”, päätoimittaja Jarmo Markkanen toteaa.

Sen sijaan mies- ja naisasiakkaiden saamassa palvelussa ei kokonaisuutena löytynyt enää merkittäviä eroja.

Palvelu 1 –tutkimuksen palkitut 2010

PARAS PALVELUKOKONAISUUS: Volkswagen


PARAS YMPÄRISTÖTIETOISUUS: Volvo


PARAS AUTOLIIKEKETJU: Pörhö

Sijoitukset ja kokonaispisteet (vuodet 2009, 2008, 2007, 2006, 2005)


1. Volkswagen 81 (66, 74, 75, 72, 64)


2. Citroën 80 (67, 62, 67, 73, 65)


3. Volvo 78 (72, 70, 78, 70, 65)


4. Honda 77 (69, 72, 65, 67, -)


4. Toyota 77 (70, 68, 61, 70, 67)


4. Nissan 77 (69, 71, 68, 66, 71)


4. Kia 77 (71, 73, 64, 61, -)

8. Mazda 76 (70, 70, 66, 64, -)


9. Audi 75 (70, 75, 65, -, -)

10. BMW 74 (69, 74, -, -, -)


10. Opel 74 (68, 72, 66, 71, 61)


12. Ford 72 (74, 69, 72, 64, 64)


12. Peugeot 72 (70, 69, 73, 63, 64)


14. Fiat 71 (-, -, -, -, -)


15. Mercedes-Benz 70 (67, 65, -, -, -)

16. Skoda 69 (70, 68, 69, 63, 53)

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 17/2010, ilmestyy 10.9.

Lisätietoja antavat:

päätoimittaja Jarmo Markkanen, Auto Bild Suomi, puh. 09 120 5986
toimitusjohtaja Jukka Rastas, Palvelu Plus Oy, puh. 040 502 8933

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus


Tutkimuksessa oli mukana 15 Suomessa eniten myytyä automerkkiä sekä Fiat, jonka maahantuonti ja jälleenmyyjäketju taannoin vaihtuivat. Autoliikkeisiin tehtiin yli 400 testikäyntiä 47 kaupungissa helmi-heinäkuussa 2010. Testiasiakkaista 34 % oli naisia, mikä vastaa aitoa jakaumaa asiakaskunnassa. Maksimipistemäärä oli 100 pistettä. Tutkimuksen painopiste oli myyntityön ja asiakaspalvelun arvioinnissa. Muita osa-alueita olivat asiakkaan henkilökohtainen vaikutelma sekä autoliikkeen puitteet, kuten siisteys, asioinnin helppous ja autojen tietojen esillepano. Asiakkaat arvioivat yhteensä yli 40 eri asiaa. Tutkimus toteutettiin kuudetta kertaa. Sen tilasi Auto Bild Suomi ja toteutti Palvelu Plus Oy.

Auto Bild Suomi on joka toinen viikko ilmestyvä autolehti, joka kertoo tuoreimmat automaailman uutiset ja koeajaa ensimmäisenä uusimmat automallit. Lehden levikki on 45 801 kappaletta (LT 2009) ja sillä on 148 000 lukijaa (KMT Lukija S2009/K2010). Auto Bild Suomi kuuluu Suomen johtavan aikakauslehtikustantajan Sanoma Magazines Finlandin valikoimaan.