Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Asiakkaat osaavat vaatia hyvää palvelua

(lyhennelmä Janne Huhtalan artikkelista MP Maailma -lehdessä)

Erikoisliikkeiden - kuten moottoripyöräalan liike - menestyksen tae on hyvä asiakaspalvelu, joten sitä kehitetään koko ajan. Mutta asiakkaiden vaatimuksetkin kasvavat samalla. MP Maailma -lehti selvitti Palvelu Plus Oy:n kanssa, missä liikkeissä saa hyvää palvelua ja miten asiakaspalvelun taso on kehittynyt viimeisen vuoden aikana. Mukana oli 11 alan yritystä. 


Vaatimukset kasvavat

Viime vuoden tapaan parhaat yritykset rikkovat kokonaistuloksessa 90 pisteen rajan. Vertailussa oli mukana osittain samoja yrityksiä kuin viime vuonna. Osa yrityksistä on pystynyt parantamaan palveluaan vuodessa. Toisaalta osa yrityksistä menestyi nyt selvästi viimevuotista heikommin. Testiasiakkaiden kommenteista päätellen asiakkaat osaavat vaatia yhä parempaa palvelua mm. sähköpostipalvelun, sovitusmahdollisuuksien ja lisäpalvelujen suhteen. Keskiarvona saatu pistemäärä on laskenut viime vuodesta.

Kun moottoripyöräala elää tällä hetkellä vähän rauhallisempaa aikaa,  tuntuu kummalliselta, että kaikkien erikoisliikkeiden henkilökuntaa ei kiinnosta tervehtiä asiakasta ja kartoittaa tämän tarpeita. Ehkä vielä erikoisempaa on, ettei myyjä pyri lisämyyntiin tarjoamalla ajopuvun ostajalle vaikka kypärää tai käsineitä samalla kertaa. Ei, vaikka asiakas vihjaisee kypärän olevan jo vanha, tai jopa myyneensä kaikki vanhat ajovarusteet pois. 

Asiakas odottaa erikoislikkeen palvelun olevan enemmän tuotteiden ja materiaalien ominaisuuksien ja erojen esittelyä, ei pelkkää värivaihtoehtojen esittelyä. Jos sopivaa kokoa tai väriä ei ole, mutta asiakas sellaisen ilmaisee haluavansa, miksi myyjä ei ehdota tuotteen tilaamista? Asiakas arvostaa myös myyjän omakohtaisia käyttökokemuksia tuotteista. Kiinnostus asiakkaan pyörämallia kohtaan helpottaisi oikean pukumallin valitsemista ja antaisi samalla kuvan, että asiakkaan harrastuksesta ja oikean tuotteen löytämisestä ollaan aidosti kiinnostuneita.

Vaikeinta suomalaisessa asiakaspalvelutilanteessa on "klousaaminen", eli kaupan päättämisen taito. Liika tyrkyttäminen karkottaa asiakkaan, mutta moni asiakas kertoo odottavansa myyjältä edes pientä rohkaisua ostopäätökseen. Osa asiakkaista jätti ajopuvun ostamatta vain sen takia, että heistä tuntui, ettei myyjä halunnut heille myydä, tai asiakkaalle tuli tunne, ettei häntä pidetä potentiaalisena ostajana.

 

Tuloksissa pientä laskua

Kokonaistuloksen keskiarvopistemäärä laski viime vuodesta (81->78). Alempi pistemäärä johtui varsinkin tarpeiden kartoituksen ja itse myynnin pistemäärien laskusta. Asiakaspalvelun pisteiden hajonta olikin suurta. Kartoituksessa ja tuotteiden esittelyssä 79% asiakkaista koki, että myyjä alkoi heti selvittää asiaa aktiivisesti ja oma-aloitteisesti. Vain 48% tapauksessa myyjä selvitti tarkoin kysymyksin asiakkaan tarpeet. 70% asiakkaista koki, että myyjä ymmärsti tarpeen ja tilanteen, toisin sanoen 30% asiakaspalvelutilanteista myyjällä ei ollut käytännössä edes mahdollisuuttaa saada kauppaa aikaan. Myös vaihtoehtojen esittely suoritettiin viime vuotta heikommin. Vähiten pisteitä jaettiin varsinaisesta myynnistä: paras liike saavutti 80 pistettä ja heikoin jäi 18 pisteeseen. Sähköpostipalvelu toimi nyt selkeästi paremmin. Liikkeiden siisteys ja selkeys pysyi aiemmalla hyvällä tasolla.

Ranking 2013

Moto-Seinäjoki sijoittui viime vuoden vertailussa neljänneksi 87 pisteellä. Kauppias Hannu Pennala kertoi silloin uuden myymälän olevan rakenteilla ja lisäsi, että seuraavalla kerralla Moto-Seinäjoki voittaa MP Maailman vertailun. Näin myös kävi. Moto-Seinäjoki oli vuoden 2013 paras 93 pisteellään. Kauppias Hannu Pennala: "Kunnia kuuluu koko ammattitaitoiselle henkilöstöllemme, josta ajovarusteosaston myyjät ovat Allrightin henkilöstöä. Meidän koko henkilökuntamme on moottoripyöräilyn harrastajia ja kiinnostuneita lajista. Onneksi työ ei ole vielä pilannut heidän harrastustaan."

Kilpailun kakkonen oli Jokikone Joensuu 90 pisteellään. Vuoden 2010 vertailussa edellisen kerran mukana ollut Jokikone jäi silloin seitsemänneksi 65 pisteellä, joten parannus on huikea. Marko Halonen Jokikoneesta: "Meillä ei ole kausityöntekijöitä, vaan pyrimme työllistämään koko henkilöstön ympäri vuoden. Se näkyy tuloksessa. Olemme monimerkki- ja monialayritys, mikä asettaa henkilöstölle korkeat vaatimukset. Asiakaspalvelussa on tärkeintä, että on vihkiytynyt asiaan."

Superbikers voitti asiakaspalveluvertailun vuonna 2010 pistemäärällä 90. Nyt tuloksena oli kolmas sija 85 pisteellä eli palvelun taso on säilynyt korkeana. Toimitusjohtaja Mimmu Vaittinen: "Kiitos että saimme olla jälleen mukana vertailussa! Tämä vertailun tulokset toimivat hyvänä mittarina palvelumme onnistumisesta ja samalla työkaluna uusien myyjien koulutuksessa."


Artikkeli kokonaisuudessaan (ml. yksityiskohtaiset tulokset ja kaikkien kauppiaiden kommentit omista suorituksistaan) on luettavissa MP Maailma -lehdessä numerossa 6/2013.