Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Asiakaslähtöisyyttä! Tai asiakas lähtee

3/2012 (lyhennelmä Markku Juntusen artikkelista Auto Bild Suomi -lehdessä)

Auto Bild Suomi ja Palvelu Plus Oy tutkivat, mitä mieltä uuden auton ostoa suunnittelevat ovat autokaupan palvelusta, miten he valitsevat autoliikkeen ja minkä tyyppistä autoa he havittelevat.

Uutta autoa havittelevien mielipiteitä ja kokemuksia tutkittiin vuoden 2012 alussa: mitkä asiat ovat mahdollisille ostajille juuri nyt tärkeitä autokaupassa ja autoissa sekä vaikuttaako 1.4. voimaan tuleva veromuutos heidän päätöksiinsä. Tietoa kerättiin kahta kautta: Auto Bild Suomen lukijat täyttivät kysymyslomakkeen lehden kotisivuilla viime joulukuussa. Toinen vaihtoehto oli vastata tammikuussa 2012 puheluun, jossa Palvelu Plus Oy:n edustaja haastatteli vuoden 2009 tammi-kesäkuussa, siis kolme vuotta sitten, auton ostaneita. Tutkimukseen saatiin yhteensä 786 vastausta.

Veromuutos ei hetkauta

Tänä vuonna merkittävin vaikuttava tekijä suomalaisessa autokaupassa on huhtikuun alussa voimaan tullut veromuutos ja sen aiheuttamat hintojen vaihtelut. Kun alkuvuodesta kysyttiin, tiesivätkö haastateltavat veromuutoksesta, 91% vastasi myöntävästi. Hieman yllättäen viidesosa naisvastaajista - 21% - ei tiennyt siitä mitään. Veromuutoksella ei näytä olleen kovin suurta vaikutusta autonostajien käyttäytymiseen, sillä vain 13% vastaajista ilmoitti siirtäneensä muutoksen vuoksi ostopäätöstä joko aikaisemmaksi tai myöhemmäksi. Tämän tiedon myös rekisteröintitilastot vahvistavat.

Kyselimme myös, ovatko vastaajat havainneet autokaupan palvelutasossa muutoksia vuosien aikana. Noin puolet ilmoitti, ettei osaa ottaa kantaa asiaan tai muutoksia ei ollut havaittu. Kolmasosa totesi palvelun parantuneen ja 13% heikentyneen.

Toiveita palvelusta

Keskimäärin suomalaiset näyttävät olevan kohtalaisen tyytyväisiä autokaupan palveluun. Vain hieman yli kolmasosa vastaajista osasi esittää toiveita siitä, miten heidän kannaltaan autokaupan saisi toimimaan paremmin. Tässä suhteessa yhden vastaajan kommentti oli kuvaava: "Uskon, että nykyiselläkin palvelulla pystyy tekemään autokauppaa, joten minulla ei ole mitään toiveita sen suhteen." Suhtautuminen tuntui olevan suomalaiskansallisen surumielistä.

Suurin osa vastanneista on tyytyväinen palveluun tai ei osaa vaatia enempää. Moni toteaa palvelun riippuvan paljon liikkeestä ja myyjästä, mutta hekään eivät osaa ehdottaa parannuksia. Varsinkin miehet kommentoivat paljon tietävänsä mitä haluavat ja menevänsä liikkeeseen vain tekemään kaupat.

Kehitystoiveista selkeästi yleisimmäksi nousi yksilöllinen ja tasa-arvoisempi palvelu. Asiakkaat toivovat, että myyjät keskittyisivät nimenomaan heidän tarpeisiinsa ja esittelisivät autoa heidän toiveidensa näkökulmasta. Tilanteeseen asiakkaan kanssa olisi myös hyvä käyttää tarpeeksi aikaa: moni asiakas kokee tilanteet liian kiireisiksi, automyyjiä on liian vähän paikalla ja heidän tavoittamisensa on hankalaa. Asiakas jää liian usein myös huomiotta liikkeessä. Hänen pitää mennä myyjän luo sen sijaa, että myyjä tulisi palvelemaan asiakasta. Koulutuksessa usein käytetyn sanan "asiakaslähtöisyys" pitäisi näkyä myös palvelussa.

Ostopaikan valinnasta

Odotuksenmukaisesti merkki ja hinta ovat selvästi yleisimpiä perusteita valittaessa seuraavan auton ostopaikkaa. 36% ilmoitti merkin ratkaisevan kun taas 26% kertoi hinnan ratkaisevan - joko uuden auton hinnan, välirahan tai vaihtohyvityksen. Palvelu nousi lähes yhtä tärkeäksi tekijäksi 24% osuudella vastauksista.

Palvelu arvostettiin enimmäkseen kahdesta syystä: yksillä oli huonoja kokemuksia palvelusta ja he ovat sen myötä oppineet arvostamaan muita asioita enemmän. Toiset eivät olleet vahvasti sitoutuneita mihinkään merkkiin tai liikkeeseen ja olivat siksi valmiita valitsemaan palvelun perusteella seuraavan auton ja sen myötä merkin ja liikkeen. Moni totesi tärkeäksi perusteeksi sen, että joko liike tai myyjä on tuttu ja luottamus kohteeseen on syntynyt sitä kautta. 8% vastaajista kertoi huollon toimivuuden olevan tärkeintä ostopaikan valinnassa.

Seuraava auto

Kolmasosa vastaajista oli tyytyväisiä nykyiseen autoonsa: he ilmoittivat seuraavan auton olevan samanlainen tai he eivät vielä osanneet mainita mahdollisia muutoksia toiveissaan seuraavaa autoa kohtaan. Seuraavaksi suurimmaksi teemaksi nousi erilainen korimalli. Iso osa korimallin vaihtajista oli seuraavaksi vaihtamassa korkeampaan malliin; citymaasturiin tai vastaavaan. Auton vaihdon yhteydessä selkeäksi teemaksi osoittautui myös taloudellisuus: 17% ilmoitti seuraavaksi siirtyvänsä taloudellisempaan tai vähäpäästöisempään autoon.