Suomeksi | In English

Ajankohtaista

MP Maailma -lehti testasi – vaihtelevaa palvelua moottoripyöräliikkeissä

MP Maailmaja Palvelu Plus Oy testasivat yhdessä 17 eri moottoripyöräkaupan asiakaspalvelun. Tuloksista voi päätellä, että suomalaisen moottoripyöräkaupan asiakaspalvelu taso on erittäin vaihtelevaa.

”Mikä itseäni hämmensi eniten oli se, että asiakaspalvelun alkeellisimmatkin asiat olivat monella myyjällä hukassa. Vain vaivaiset 45% testiasiakkaistamme huomioitiin myymälään saavuttaessa! 60 prosentissa palvelutilanteista myyjä selvitti tarkoin asiakkaan tarpeen ja tilanteen, mutta iso osa myyntitilanteista jäi tässäkin asiassa heikonlaiseksi”, summaa MP Maailma –lehden päätoimittaja Markus Ström ja jatkaa: ”Nyt tehdyn palvelututkimuksen antia lukiessa mieleen herää väistämättä ajatus siitä, kuinka monta euroa yrityksen kassaan kilahtaisi lisää, jos palvelutilanne olisi kauttaaltaan parempi?”

Asiakaspalvelun tasossa oli melkoisia vaihteluja niin yritysten, kuin myyjienkin kesken. Toiset myymälät ja myyjät ylsivät suorastaan huipputuloksiin, kun taas toisten asiakaspalvelu oli suorastaan ala-arvoista. Parhaimmillaan myyjien into harrastusta ja alaa kohtaan näkyy aktiivisena asiakkaan kanssa keskusteluna ja hänen tilanteensa hyvänä kartoituksena ja ymmärtämisenä. Heikoimmillaan asiakkaan ei koeta kuuluvan ”ryhmään” ja hänen palvelunsa on ylimalkaista ja innotonta.

”Tulosten perusteella näyttäisi siltä, että osa alan toimijoista on lähtenyt tekemään valitsemaansa työtä ammattilaisen asenteella. Puitteet on laitettu kuntoon ja asiakkaiden on sitä kautta helppo asioida liikkeissä. Henkilökunnan jäsenet ovat motivoituneita ja alasta innostuneita työntekijöitä, jotka haluavat ja osaavat paneutua asiakkaiden tilanteisiin ja esitellä heille asiantuntevasti sopivia tuotteita”, sanoo tutkimuksen toteuttaneen Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas. ”Osalla toimijoista toiminta tuntuu olevan enemmän moottoripyöräilyyn kohdistuvan kiinnostuksen, jopa intohimon jatke, ennemmin kuin laskelmoitua kaupallista toimintaa. Tämä näkyy suurena vaihteluna niin puitteiden kuin palvelunkin tasossa”.

”Siinä missä moottoripyöräliikkeissä osataan mennä lähemmäs asiakkaan tarvetta ja esitellä paremmin heille sopivia tuotteita kuin muilla erikoisaloilla (mm. autokauppa tai elektroniikkamyymälät), on myyntitaidossa vielä kuitenkin roimasti parantamisen varaa”, kertoo Jukka Rastas.

Tutkimuksen parhaat liikkeet:

  1. Moto-Seinäjoki, Seinäjoki
  2. Eurobiker, Helsinki
  3. Hanx, Riihimäki

Tutkimustulokset on julkaistu kokonaisuudessaan MP Maailma –lehdessä 9/2009.

Tutkimuksen teki MP Maailma -lehden toimeksiannosta palvelu- ja myyntiprosessien tutkimiseen ja kehittämiseen erikoistunut Palvelu Plus Oy. Tutkimus toteutettiin kesällä 2009. Tutkimuksessa oli mukana yhteensä 51 mies- ja naiskuluttajaa. Kaikki testiasiakkaat harrastavat moottoripyöräilyä ja käyttävät moottoripyöräliikkeiden palveluita muutenkin. Testikäyntien aiheena olivat moottoripyöräilytarvikkeiden tai moottoripyörän osto. Liikkeiden puitteiden vaikutus kokonaisarvosanaan oli 10%, asiakaspalvelun osuus 60% ja loput 30% muodostuivat testiasiakkaiden subjektiivisista arvioista.