Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Anteeksi - saisinko ostaa auton?

Lyhennelmä Auto Bild Suomi -lehdessä 9.9.2005 julkaistusta artikkelista (Markku Juntunen)

Palvelu 1 ostotutkimus 2005

Monenlaisia tarinoita liikkuu uuden auton ostosta. Auto Bild Suomi tutki, minkälaista palvelua uuden auton ostaja saa kymmenen suurimman merkin myymälöissä.

Auto Bild Suomi –lehden Palvelu 1 –ostotutkimus toteutettiin valitsemalla kohteiksi kymmenen Suomen eniten myytyä automerkkiä (1-4/2005) ja niiden jokaisen myyntiverkostosta 23-25 uusien autojen myymälää. Asialle lähetettiin tutkimusasiakkaita, joista huomattavalla osalla oli oikeastikin tarkoitus vaihtaa autoa. Niinpä tutkimustilanne oli hyvin lähellä todellista. Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy, jolla on lähes 20 vuoden kokemus vastaavista tutkimuksista eri alojen palvelusta.

Myyntitapahtuma yksittäisessä liikkeessä arvioitiin yhden käynnin perusteella. Joissakin myymälöissä oli tosin pakko käydä jopa kolme kertaa, kun kahdella ensimmäisellä käynnillä asiakasta ei huomattu lainkaan. Tutkimuksessa on siis käsitelty merkkiketjuja kokonaisuuksina 25 käynnin perusteella, ei niinkään yksittäisiä liikkeitä yhden käynnin perusteella. Tutkimusasiakkaat oli etukäteen tutustutettu noin viiteenkymmeneen kysymykseen, jotka käsittelivät auton oston kaikkia vaiheita olennaisine yksityiskohtineen.

Laatu kasautuu

Auto Bild Suomi –lehden Palvelu 1 –ostotutkimus paljasti, että autokaupan palvelutasossa on sekä yleisesti että merkkikohtaisesti monin paikoin parantamisen varaa. Toisaalta tutkimustuloksista näkyy selvästi, että laadukas palvelu ja isot markkinaosuudet viihtyvät helposti samoissa myymälöissä. Suurilla merkeillä on paljon merkkiuskollisia asiakkaita ja vankka asema omalla alueellaan. Niinpä näihin liikkeisiin kerääntyvät tulospalkattuina myös ammattitaitoisimmat automyyjät. Yleisesti ottaen suomalaisen autokaupan puitteet näyttävät olevan kunnossa ainakin tutkituilla kymmenellä kärkimerkillä. Outoa kyllä, yksittäisistä palvelun arvostelukohteista vaikeinta näytti olevan tarjouksen tekeminen ja kauppojen ehdottaminen. On kovin kuvaavaa, että vain kolme parasta merkkiä ylsivät tässä suhteessa keskitason yläpuolelle.

Palkitut 2005

Paras palvelu: Nissan
- tasaisen varma myyntiverkosto, ja myös selkeästi paras asiakkaan henkilökohtainen vaikutelma

Paras palvelu naisille: Citroën
- korkeimmat kokonaispisteet naisasiakkaiden joukossa, joita oli tutkimuksessa 30% koko testiasiakasmäärästä

Laatupalkinto: Toyota
- tunnustus tasalaatuisimmasta palvelusta. Palvelun eteen on selkeästi  tehty järjestelmällistä työtä.

Palvelu kohtuullisella tasolla

“Yleisesti erikoistavarakauppaan verrattuna autokauppa on tyypillinen suomalainen osaamistapaus. Kokonaisuutena palvelu on kohtuullisella tasolla, mutta asiakkaan kokemusta ei oikein osata ottaa haltuun”, kiteyttää Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas lähes 20 vuoden kokemuksella. “Ongelmana on laadun hajanaisuus: palvelu ei oikein ala mistään eikä lopu mihinkään. Asiakas jätetään usein yksin, niin hyvässä kuin pahassa. Jälleenmyyjillä ei ole selkeää ketjurakennetta, yhtenäistä tasoa. Voi sanoa, että kaikilla merkeillä on huippuja, muuta myös omat laaksonsa. Toiset merkit ovat vain pystyneet rakentamaan laajemman “kärjen”.”

“Tutkimuksen vaatimustaso on kova, mutta realistinen. Se vastaa hyvin kansainvälisen autokaupan parasta käytäntöä. Suomen autokaupassa taso on saavutettavissa paneutumisella, tahdolla ja pitkäjänteisellä työllä. Tutkimuksessa parhaat myyjät takovat lähes täysiä pisteitä jo nyt, mutta tämä taso on valitettavan harvinainen.”

Artikkeli tutkimustuloksineen on julkaistu kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi- lehdessä nro 17 (9.9.2005)