Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Testiasiakastutkimus lisää suosiotaan suomalaisyrityksissä

(Teksti julkaistu Etelä-Saimaa -lehdessä 8/2006)


Englannista lähtöisin oleva testiasiakastutkimus on yleistynyt myös Suomessa. Vaikka hotelli- ja ravintola-ala on käyttänyt menetelmää jo kauan, on se yleisemmin noussut suosioon vasta 2000-luvulla.



Tutkimuksen ideana on, että yritys parantaa palvelunlaatuaan testiasiakkaitten antamien tietojen perusteella. Tällä hetkellä menetelmää hyödyntää erityisesti kaupan ala.



Suomessa tutkimukseen erikoistuneita yhtiöitä on lukuisia. Eräs vanhimmista on Palvelu Plus Oy. Se aloitti toimintansa vuonna 1987 ja on ainoa alan kansainväliseen järjestöön MSPA:han kuuluva suomalainen yritys.



Yhtiön toimitusjohtaja Jukka Rastas kertoo,että heidän tekemänsä tutkimuksen tavoitteena on, että palvelun ostava organisaatio saa eväitä toimintansa parantamiseen.


- Tutkimuksen tulee vastata tilaajan omia toimintamalleja ja laatutarpeita. Tavoitteenamme on tarjota yhteistyökumppanillemme työkalu, jolla se voi seurata konseptin toteutumista. Palaute todellisista tapahtumista ja asiakkaan kokemuksista on arvokasta polttoainetta koko yritykselle.



Rastas uskoo, että tutkimuksen käyttö Suomessa tulee lähivuosina leviämään uusille aloille. Hän kertoo, että esimerkiksi Englannissa menetelmää käytetään niin julkisen terveydenhuollon kuin pankkien toiminnan arvioimiseen.



- Tiedän, että testiasiakastutkimuksella on kartoitettu muun muassa pankkien tarjoamien asuntoluottojen myöntämisperusteita. Sillä saa hyvin tietoa siitä, millaiset myöntämisperusteet ovat ja mitä pankit asiakkailleen lupaavat.


Alalla on monenlaisia palveluntarjoajia ja joukkoon mahtuu aloittelevia yrityksiä, joiden tutkimusmenetelmissä olisi parantamisen varaa. Rastaan mielestä on tärkeää noudattaa pelisääntöjä, jotka on määritelty EU:n lainsäädännössä.



- Mielestäni yksityisyyden suojaaminen on välttämätöntä, samoin kuin tutkimuskohteen henkilökunnan informoiminen. Testiasiakastutkimuksen tarkoitus on tarkkailla palvelun laatua, eikä vakoilla työntekijöitä. Mielestäni henkilökunnalle tulisi kertoa, että yrityksessä suoritetaan tutkimusta ja tehdä sille selväksi, mistä siinä on kyse, Rastas kertoo.



Syy menetelmän suosion kasvuun on Rastaan mukaan selvä
 

- Nykymaailmassa palvelun laatu on paras kilpailuvaltti. Kaikki suomalaiset kaupat eivät voi kilpailla hinnoilla eurooppalaisia halpamyyntiketjuja vastaan ja siksi palvelun laadusta tulee entistä tärkeämpää. Menestyäkseen yrityksen tulee tuntea suomalaisen asiakkaan vaatimukset ja pyrittävä palvelemaan häntä niin hyvin kuin mahdollista.