Suomeksi | In English

Ajankohtaista

”Mystisiä shoppaajia” värvätään myös Kainuuseen

Artikkeli Koti-Kajaanin viikonvaihdelehdessä 20.-21.1.2007 (mt)

Testimielessä liikkuvat koeostajat hankkivat yrityksille arvokasta tietoa asiakaspalvelun toimivuudesta



Asiakaskohtaamisten tutkimiseen erikoistunut Palvelu Plus Oy on laajentamassa toimintaansa myös Kainuuseen. Yritys hakee lehti-ilmoituksella palvelukseensa ”mystery shoppaajia” eli koeostajia, joiden tehtävänä on koemielessä asioida myymälöissä, ravintoloissa ja muissa palvelualan yrityksissä ja raportoida asiointikokemuksestaan.


”Yrityksemme toiminta on koko ajan kasvussa ja koeostajaverkostoa laajennetaan koko ajan eri puolilla Suomea, nyt myös Kajaanin seudulle. Uusien koeostajien hakemisessa ei siis ole kyse mistään yksittäisestä toimeksiannosta Kajaanissa, vaan uusista maanlaajuisista toimeksiannoista, joihin tarvitaan lisää tekijöitä”, yhteyspäällikkö Katja Kaukoranta Palvelu Plus Oy:stä kertoo.



Palvelu Plus Oy:n asiakkaita ovat tähän saakka olleet esimerkiksi Anttila, Helsingin Sanomat ja Sonera, mutta mistä suurista toimeksiantajista näinä päivinä on kyse, niitä Kaukoranta ei ymmärrettävistä syistä halua nimetä. Lehti-ilmoittelun tuloksena Palvelu Plus Oy on saanut satoja yhteydenottoja eri puolilta Suomea. Koeostajiksi kiinnostuneita on ollut runsaasti myös Kainuusta. ”Hyviä ja luotettavia koeostajia tarvitaan koko ajan lisää”, Kaukoranta sanoo.



Koeostajien lisäksi testiasiakkaita

Palvelu Plussan tehtävänä on työstää kulloisenkin toimeksiantajan asiakaslupaus ja palvelukonsepti mitattavaan muotoon. ”Eli käytännössä tutkimme testiostajien avulla sitä, toteutuvatko annetut asiakaslupaukset. Noudatetaanko palvelutilanteissa yrityksissä sovittuja pelisääntöjä ja miten palvelu asiakkaan näkökulmasta toimii”, Kaukoranta selvittää.



Koeostajat asioivat myymälöissä, ravintoloissa, kioskeissa, huoltoasemilla ja muissa vastaavissa palveluyrityksissä aivan normaalisti tavallisina asiakkaina, mutta sillä erotuksella, että heidät on koulutettu havainnoimaan. ”Koeostajat koulutetaan ja ohjeistetaan huolella ennen testikäyntien suorittamista ja heidän työnsä laatua valvotaan tarkasti. Koeostajat ovat meihin palkkasuhteessa ja tekevät koeostoja tiettyihin toimeksiantoihin sovitun mukaisesti”, Kaukoranta kertoo.


Koeostajien tulokset raportoidaan toimeksiantajayrityksille tyypillisesti sekä myymälä- että ketjutasolla. Näin tietoa pystytään tuottamaan niin jokaisen yksikön omaan kehittämiseen kuin myös ketjutason kehittämiseen. 

Koeostajien lisäksi Palvelu Plus käyttää asiakastutkimuksissaan myös testiasiakkaita, jotka eivät ole yritykseen palkkasuhteessa, vaan osallistuvat tutkimuksiin kiinnostuksestaan auttaa palvelujen kehittämisessä. ”Testiasiakkaat ovat niin ikään aivan tavallisia suomalaisia, joiden apua hyödynnetään tutkimuksissa, joissa tarvitaan aidon, kohderyhmän mukaisen paikkakuntalaisen asiakkaan kokemusta palvelutilanteista”, Kaukoranta sanoo.



Mystery shopping laajenee Suomessa



Palvelu Plussalla on tätä nykyä noin 100 koeostajaa ja noin 6000 tavallista suomalaista testiasiakasta. Koeostajia käyttävät myös muut Suomessa toimivat tutkimusyritykset, joten verkostoissa toimii satoja koeostajia. 



Mystery shoppingia hyödynnetään tutkimusmenetelmänä Suomessa monella toimialalla. Tyypillisimmin koeostajatutkimuksia tehdään päivittäistavara- ja erikoiskauppaketjuissa, ravintoloissa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. 



Palvelu Plus oli aikoinaan alan ensimmäisiä yrityksiä Suomessa. Yritys aloitti toimintansa 20 vuotta sitten yhteistyössä sveitsiläisen Service Plus Ag:n kanssa. Palvelu Plus toteuttaa Suomessa vuosittain noin 10 000 testiasiointia eri toimialoille. ”Mystery shopping –metodi vakiintui osaksi normaalia tutkimuspalettia kymmenisen vuotta sitten. Nimestään huolimatta menetelmään ei kuitenkaan liity mitään mystiikkaa”, Kaukoranta tähdentää. 



Palvelu Plus Oy noudattaa menetelmän toteuttamisessa yhteiseurooppalaista etiikkaa eli MSPA Europen –käytännesääntöjä, joiden mukaan myös tutkittavan yrityksen henkilöstölle on täytynyt etukäteen ilmoittaa, että testiasiakkaita voi käydä aika ajoin tarkistamassa annetun palvelun laatua. 



Mystery shopping –tutkimukset ovat Suomessa kasvussa ja laajentuvat koko ajan uusille toimialoille. (mt)