Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Digitelevisio tulee – saako uuden tv:n ostaja palvelua?

29.3.2007

Kotitalouksiin ostetaan televisioita ennen näkemättömään tahtiin, koska Suomessa siirrytään digitaalisiin tv-lähetyksiin syyskuun alussa. Uuden vastaanottimen hankkiminen ei kuitenkaan ole yksinkertainen tehtävä: yli 120 testikäyntiä 41 erikoisliikkeessä, tavaratalossa ja automarketissa eri puolilla Suomea paljastivat, että kodinkonekaupan palvelun laatu heittelee voimakkaasti ja että usein kuluttajan täytyy olla myyntitapahtuman aktiivinen osapuoli.

Kuluttajalla menee helposti sormi suuhun uutta televisiota hankittaessa: valintapäätöksen tueksi olisi tiedettävä paljon paitsi digitekniikasta, myös eri näyttötekniikoiden ominaisuuksista, lukuisista liitännöistä, eri resoluutioista ja maksullisista ohjelmakorteista. MikroBitti-lehden jättitestissä selvitettiin 120 testiostajan voimin, kuinka kodinkonekauppa palvelee tavallisia asiakkaita. Mukaan valituissa 41 myymälässä kävi kussakin kolme testiasiakasta, joiden tehtävänä oli ostaa enimmillään 1 500 euron hintainen, digivirittimellä varustettu 32-tuumainen taulutelevisio. Tutkimuksen toteutti myynnin ja palvelun laadun tutkimiseen erikoistunut erikoistunut Palvelu Plus Oy.

– Tutkimus paljasti, että tv-kaupassa – kuten suomalaisessa erikoistavarakaupassa yleensäkin – asiakaspalvelun taso heilahtelee lähes tolkuttomasti: myyjien palvelualttius ja asiantuntemus voivat vaihdella voimakkaasti jopa samassa liikkeessä myymälöiden välisistä eroista puhumattakaan. On paljon todella päteviä myyjiä, mutta toisaalta myös toinen ääripää on vahvasti edustettuna, Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas toteaa. – Yleisellä tasolla voidaan kuitenkin sanoa, että asiakkaat saavat parempaa palvelua erikoisliikkeissä kuin marketeissa, joissa televisioiden ilmeisesti kuvitellaan myyvän itse itsensä.

– Koska kyse on uudesta ja jatkuvasti kehittyvästä tekniikasta, kuluttajien tarpeiden kunnollinen kartoitus olisi myyntitilanteessa ensisijaisen tärkeää – tavallinen kuluttaja ei pysty tekemään eroa pelkkien teknisten yksityiskohtien perusteella. Tutkimuksen perusteella näyttäisi kuitenkin siltä, että myyjät eivät hevin käy kyselemään asiakkaiden tarpeita, vaan näiden täytyy itse olla aktiivisia. Testin parhaaksi tulleessa liikkeessä asiakkaille rakennettiin sopivat lisälaitteilla varustetut kokonaisuudet, kun taas vähiten pisteitä keränneissä myymälöissä palvelua ei saanut pyytämälläkään, MikroBitin päätoimittaja Otto Aalto kertoo.

Tutkimuksen käynneistä 75 % kohdistui erikoisliikkeisiin ja 25 % tavarataloihin sekä automarketteihin. Asiakkaat arvioivat mm. myymälän puitteet, asiakaspalvelun, palvelun aloituksen, vaihtoehtojen esittelyn, asiantuntevuuden sekä yleisen palveluasenteen. Liikkeet saivat pisteitä asteikolla 0–100, ja hyvään sijoitukseen pääsi ystävällisellä asiakkaan huomioimisella, tarpeiden huolellisella kartoittamisella sekä teknisellä asiantuntemuksella.

– Suomalaiset joutuvat nyt olosuhteiden pakosta asioimaan kodinkonekaupoissa, joten niillä olisi ainutlaatuinen tilaisuus antaa hyvää palvelua ja siten luoda kestäviä asiakassuhteita sekä lisämyyntiä itselleen. Kova kysyntä näyttää kuitenkin päinvastoin huonontaneen palvelualttiutta kautta linjan, päätoimittaja Otto Aalto tulkitsee tutkimuksen tuloksia.

Tutkimuksen tulokset julkaistaan MikroBitin numerossa 4/2007, joka ilmestyy 2. huhtikuuta. Testiasiakkaiden raportit julkaistaan kokonaisuudessaan 2.4. MikroBitin verkkopalvelussawww.mbnet.fi.

Lisätietoja antavat:
toimitusjohtaja Jukka Rastas, Palvelu Plus Oy, puh. 040-502 8933 
päätoimittaja Otto Aalto, MikroBitti, puh. (09) 120 5787