Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Voiko työnantajan lähettämä testiostaja aiheuttaa irtisanomisen? Mistä Mystery Shoppingissa on oikeastaan kyse?

Artikkeli Arvo-lehdessä 8/2007 (Sanna Hovi) 

Sana haamuostaja pistää mielikuvituksen laukkaamaan: ehkä kyseessä on työnantajan lähettämä vakoilija, joka tarjoilijan kääntäessä selkänsä tiputtaa ruoka-annokseen kuolleen kärpäsen, valittaa sen jälkeen suureen ääneen ja testaa tarjoilijan hermoja? Kenties vakoilija heittäytyy niin hankalaksi, että onneton työntekijä voi vain epäonnistua työtehtävässään ja saa tämän kaiken seurauksena potkut.

“Näin ei tapahdu tosielämässä”, vakuuttaa Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas. Palvelu Plus Oy on 20 vuoden ajan tehnyt suomalaisille työnantajille tutkimuksia asiakaspalvelutilanteista. “En pidä sanoista haamuostaja ja Mystery Shopping. Me käytämme termiä testiostaja”, Rastas sanoo.

Hänen yrityksensä palkkaamat testiostajat eivät ole hankalia. He pyrkivät toimimaan mahdollisimman tavallisessa tilanteessa. He eivät yritä herättää huomiota käytöksellään. Testiostajat asioivat esimerkiksi tavarataloissa, ravintoloissa, netissä tai puhelinpalvelussa. Tämän jälkeen he täyttävät yksinkertaisen kyselylomakkeen, joka on laadittu etukäteen. Tavoitteena on saada mahdollisimman puolueeton kuva siitä, kuinka palvelu tositilanteessa sujui. “Kysymyksiin on kyllä ja ei –tyyppisiä vastauksia. Esimerkiksi tervehtikö henkilökunta asiakasta  kahden minuutin sisällä liikkeeseen astumisesta”, Rastas kuvailee.

Lika valuu alas

Testiasiakastutkimuksessa ei kysytä ostajien henkilökohtaisia tuntemuksia, vaan selvitetään faktoja. Parhaassa tapauksessa johto ja henkilökunta määrittelevät ennen tutkimuksen tekoa yhdessä, millaista asiakaspalvelun tulisi olla. Tutkimuksella sitten selvitetään, mitkä asiat toteutuvat ja mitkä eivät.

Palvelu Plus edellyttää avointa ja suoraa peliä.Tulosten jälkeen johto keskustelee työntekijöiden kanssa: vahvuudet selvitetään ja niitä tuetaan. Heikkoudet nostetaan esiin ja kerrotaan kuinka niitä lähdetään kehittämään.

Rastas painottaa, että tutkimustiedon perusteella nimenomaan johdon täytyy muuttua ja tehdä parannuksia eikä vain syyttää henkilökuntaa puutteista. “Lika valuu aina ylhäältä alas. Työntekijät heijastelevat johdon linjaa ja sopeutuvat heidän toivomuksiinsa.”

Ennen tutkimusta ilmoitetaan henkilökunnalle, että testiostajat ovat liikkeellä vaikkapa syyskuun aikana. Raporteissa pyritään siihen, ettei yksityistä työntekijää voida tunnistaa, ellei asiasta ole sovittu ja tiedotettu hyvissä ajoin etukäteen. Tarkoitus on selvittää yleiskuva kokonaisuudesta.

Palvelu Plus on MSPA (Mystery Shopping Providers Association) Europen jäsen. Kattojärjestön eettiset säännöt suojaavat työntekijän yksityisyyttä, eivätkä tutkimuksen tulokset saa olla syy irtisanomiseen. Palvelutilanteet ovat yleensä kertaluontoisia ja jokainen tekee joskus pieniä virheitä. “Kieltädymme jyrkästi käräyttämästä ketään. Sitä on joskus meiltä pyydetty, mutta sellaiseen emme suostu.”

Arvostus nousussa

Testiasiakastutkimukset ovat lisääntyneet roimasti 2000-luvulla ja niiden merkitys on kasvamassa edelleen. Rastas uskoo tämän johtuvan siitä, että myös itse asiakaspalvelutyön merkitys on viime vuosina kasvanut.

Rastas näkeekin asiakaspalvelijat tulevaisuuden tärkeimpänä ammattiryhmänä siitä huolimatta, että asiakaspalvelijoista on koneiden yleistymisen vuoksi pyritty eroon. Hän muistuttaa, että esimerkiksi pankeissa tai vakuutusyhtiöissä ainut keino saada riittävää asiakastietoa on ihmiseltä ihmiselle. Asiakas ei voi tietää mitä yrityksellä on tarjota hänelle, ellei ammattilainen sitä kerro.

Työntekijän täytyy puolestaan tarkalla korvalla kuunnella mitä asiakas tarvitsee ja haluaa, sillä ihmiset kaipaavat enenevässä määrin yhä yksilöllisempää palvelua ja markkinointia alalla kuin alalla. “Asiakaspalvelijat ovat työmarkkinoilla nouseva trendi. Heidän arvostuksensa ja sitä myötä palkkauksensa tulevat nousemaan”, Rastas uskoo.

Ongelmia vain harvoin

Palvelualojen ammattiliiton PAMin neuvottelupäällikkö Juha Ojala kokee haamuostajien pysyvän hyvin salassa. Työntekijöiden oikeuksia ei ole ongelmaksi asti näissä asioissa loukattu. “Mystery Shoppingista tulee äärimmäisen harvoin kysymyksiä. Varoitus- tai irtisanomistilanteissa työntekijät ovat joskus ahdistuneita asiasta. Yleensä siinä tapauksessa toiminnan asianmukaisuus tutkitaan”, Ojala sanoo.

Hän muistuttaa, että lainsäädäntöä ja työehtosopimusta tulee noudattaa. Työnantajalla on oikeus valvoa työntekijöitään, mutta yksityisyyttä ei saa loukata.  Sen sijaan suuren ketjun pääluottamusmiehenä toiminut henkilö kertoo törmänneensä tapauksiin, joissa työntekijöitä on käräytetty haamuostajien avulla. Raporttia on ryhdytty purkamaan, ja työpaikalla on selvitetty, kuka on ollut vuorossa.

“Tilanteen jälkeen hätääntynyt työntekijä on kutsuttu puhutteluun kuin kenttätuomioistuimeen ilman kuulijaa ja todistajaa ja hänet on yritetty saada irtisanoutumaan. Tällainen toiminta on vähintäänkin epäilyttävää, mutta onneksi harvinaista.”