Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Laadukas palvelu - automyynnin paras kyytipoika

Lyhennelmä Auto Bild Suomi -lehdessä 21.9.2007 julkaistusta artikkelista (Markku Juntunen) 

Palvelu 1 ostotutkimus 2007

“En saanut palvelua vaikka yritin. Liikkeessä ei ollut muita asiakkaita. Automyyjiä oli kolme, mutta he katsoivat tv:stä MM-jääkiekko-ottelua Sveitsi-Kanada. Pyysin asiallisesti palvelua. Odotin noin 15 minuuttia, sanoin vielä kerran haluavani ostaa auton. Siihen myyjät, että “nyt on niin tiukka paikka ettei vielä pysty”. Tämä tuntui niin uskomattomalta, että poistuin. He näkivät, että lähden mutta eivät reagoineet mitenkään”.

Samaan aikaan toisaalla: “Minut huomioitiin ystävällisesti tullessani liikkeeseen. Myyjä myös esitteli itsensä.” Ja lopulta kaupat syntyivätkin nopeasti.

Siinä kaksi erilaista kokemusta asiakkaan ja automyyjän kohtaamisesta. Vaikka ääriesimerkki onkin, kohtaamisista ensimmäinen todistaa, että autokaupassa ei ole veristä kilpailua, koska automyyjä voi ammentaa jännitystä työelämäänsä vaikkapa lätkämatsista kesken päivän ja torjua asiakkaan siinä sivussa. Toinen tapaus on puolestaan hyvä esimerkki, että meiltä löytyy myös asiallista palvelua ja se johtaa puolin ja toisin haluttuun lopputulokseen.

Autoliikkeiden puitteet ovat kunnossa, mutta palvelu ei pelaa

Palvelu 1 –tutkimuksen suuret linjat osoittavat, että toiminnan puitteet, sekä sisä- että ulkotilat ovat yleisesti ottaen hyvällä mallilla. Automyyjien toiminnassa on sitäkin enemmän kehittämisen varaa. Tulosten perusteella näyttäisi, että automyyjien koulutukseen pitäisi kiireen vilkkaa lisätä jonkinlaisia vuorovaikutustaitoja: sekä taitoa kuunnella asiakasta että sopivan hetken tullen myös kykyä ja viitseliäisyyttä esitellä tuotetta juuri niin perusteellisesti kuin asiakas haluaa. Nyt tilanne on se, että myyjä ei aina jaksa kuunnella asiakkaan toiveita ja tarpeita tulevan auton suhteen. Tällöin hänen on mahdotonta muotoilla auton esittelyä sellaiseksi, että se vastaa asiakkaan kysymyksiin ja tarpeisiin.

Jukka Rastas, Palvelu Plus Oy: Myönteinen yleiskehitys pysähtyi

“Tänä vuonna tutkimuksessa oli mukana yksi automerkki enemmän: Audi. Aikaisemmin mukana ollut Fiat vaihtui – myyntitilastojen perusteella  - saman konsernin maahantuomaksi Kiaksi. Tutkimustulosten kokonaiskeskiarvo pysyi käytännössä samana kuin edellisvuonna, aikaisempien vuosien myönteinen kehitys siis pysähtyi. Onko nyt saavutettu taso, jossa edellytetään vast’edes kovempia konsteja palvelun laadun nostamiseksi?” pohtii toimitusjohtaja Jukka Rastas Palvelu Plus Oy:stä.

“Tutkimus mittaa nimenomaan tekemisen laatua, myyjien aktiivisuutta ja tilanteiden viemistä loppuun asti. Parhaan merkin tulos oli nyt vain 78 pistettä – eli saman verran prosentteja tavoitteesta, kun viime vuonna se oli 81. Heikoin tulos oli 61, aikaisemmin 63 pistettä. Heikoin neljännes on nostanut vähän tasoaan, jolloin kärjen taantuma kompensoituu keskiarvossa. Testikäyntien kokonaisuudessa (348 kpl) ei tapahtunut näkyvää muutosta, mutta merkkien paremmuusjärjestys muuttui olennaisesti. Muutokset ovat varsin suuria. Ilmeisesti merkeillä on onnistuttu mobilisoimaan töihin osaavat mutta passiiviset myyjät. Huippumyyjät ovat tehneet töitä kuten ennenkin ja kaikkein huonoimmat ovat edelleen yhtä huonoja.”

Palkitut 2007

Paras palvelukokonaisuus: Volvo
- Palvelu 1 –tutkimuksen mukaan parhaiten uuden auton ostajaa palveleva merkki vuonna 2007
Paras myyntityön parannus: Peugeot
- edelliseen Palvelu 1 –tutkimukseen nähden parantanut myyntipalveluaan eniten vuonna 2007
Tasa-arvoisin: Mazda
- tarjoaa Palvelu 1 –tutkimuksen mukaan nais- ja miesasiakkaille yhtä hyvää palvelua vuonna 2007

Tutkimuksen toteutus vuonna 2007:
Tutkimusasiakkaat kävivät neljäntoista merkin 25:ssä myymälässä. Käyntejä kertyi  yhteensä 348. Valtaosa asiakkaista oli liikkeellä tositarkoituksella ostamassa itselleen autoa. Asiakkaat raportoivat tarkkaan käyntinsä jokaisen arvostelukohdan sekä pistein että sanallisin kertomuksin ja kommentein. Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy.

Artikkeli tutkimustuloksineen on julkaistu kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi- lehdessä nro 18 (21.9.2007)