Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Auto Bild Suomi tutki: Asiakas joutuu yhä useammin pyytämään palvelua autokaupassa

Taantuma lamaannuttanut myös automyyjät

Suomen viidestätoista myydyimmästä automerkistä parasta palvelua tarjoaa nyt Ford. Auto Bild Suomen tuore Palvelu 1 -tutkimus mittasi autoliikkeiden tekemisen sykettä jo viidettä kertaa.

Neljän vuoden yhtäjaksoisen petraamisen jälkeen suomalaisen autokaupan palvelun taso on lievästi heikentynyt. Auto Bild Suomen Palvelu 1 -tutkimuksen kokonaistulos on tänä vuonna 69 pistettä, kun viime vuonna päästiin 70 pisteeseen sadasta. Samaan aikaan palvelu on tasapäistynyt: niin huippusuorituksia kuin totaalisia epäonnistumisiakin rekisteröitiin edellisvuosia vähemmän.

“Tulosta voi pitää yllättävänä. Autokauppiaiden luulisi tällä hetkellä tekevän kaikkensa solmiakseen kauppoja, mutta kaupanteon eteneminen on yhä enemmän asiakkaan oman aktiivisuuden varassa. Jälleenmyyjien ja maahantuojien haaste onkin miettiä, kuinka motivoida ja aktivoida myyjiä”, Auto Bild Suomen päätoimittaja Jarmo Markkanen toteaa.

“Autoala joutunut saneeraamaan ja resurssit ovat tällä hetkellä minimissään. Usein jo kaksi ihmistä aiheuttaa autoliikkeessä ”ruuhkan” ja monilla testikäynneillä asiakas joutui poistumaan ilman palvelua. Etenkin viimeinen tunti ennen sulkemisaikaa on vaikea. Asiakkaan pitää usein myös omatoimisesti hakea palvelua, sillä liikkeeseen tullutta asiakasta ei aina huomioida lainkaan”, tutkimuksen toteuttaneen Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas sanoo.

“Palvelun suurin kompastuskivi on edelleen kontaktin ottaminen ja oma-aloitteisuus. Edellytykset palvelun paranemiselle ovat kuitenkin olemassa, sillä myyntihenkilökunta on selvästi koulutettua ja tuotteensa tuntevaa. Parhaat arvosanat autokaupat saavat fyysisistä puitteistaan, jotka ovat tutkimuksen mukaan loistavassa kunnossa”, Palvelu Plus Oy:n tutkija Miika Parpo sanoo.

Palvelun pitää vastata monenlaisiin tarpeisiin
Suomen 15 eniten myydystä automerkistä parasta palvelua tarjoaa Ford, joka keräsi tutkimuksessa 74 pistettä. Merkin myyjät ovat kehittyneet lähes kaikilla osa-alueilla viime vuodesta, ja kärkisijalle he nousivat mm. kohteliaisuudessa sekä ostajien tarpeiden kartoittamisessa. Ford-liikkeissä asioineista testiasiakkaista 72 prosenttia oli valmiita tekemään autokaupat saamansa palvelun perusteella. 

“Fordin koko organisaatio on erittäin tyytyväinen tähän tunnustukseen, ja erityisesti uskon ykkössijan ilahduttavan palvelun tärkeimpiä tekijöitä eli myyjiämme ja palveluneuvojiamme Ford-liikkeissä ympäri maan. Laajan uudistamisen jälkeen jälleenmyyntiketjumme on nyt iskussa, mistä palkinnon lisäksi kertoo kasvava markkinaosuutemme. Asiakaspalvelumme kehittäminen on jatkuva prosessi, jossa riippumattoman Palvelu 1 -tutkimuksen havainnot ovat arvokas lisä”, Oy Ford Ab:n toimitusjohtaja Hannu Pärssinen toteaa.

Ajankohtaisessa ympäristötietoisuudessa automerkkien välillä on yllättävän suuria eroja, eikä taso keskimäärinkään ole kummoinen. Parhaiten asian taitaa jo toista vuotta peräkkäin BMW, jonka myyjät kertovat eniten tuotteidensa ympäristövaikutuksista.

Naisasiakkaita palvelevat parhaiten Kia sekä Toyota, perheitä Peugeot, pareja Ford ja sinkkuja Volvo. Pienimmän kokonaispistesaaliin keräsi tällä kertaa viime vuoden kakkonen eli Volkswagen, jonka palvelu on yllättäen heikentynyt käytännössä kaikilla osa-alueilla.

Ketjut kunnostautuvat

Suuri osa Suomen autokaupasta tapahtuu nykyään ketjuliikkeiden kautta. Niistä parhaat – mm. Laakkonen, Hartikainen ja Wetteri – olisivat kokonaistulokseltaan merkkikohtaisten tulosten joukossa aivan kärkisijoilla, jopa merkkikohtaista voittajaa parempia.

“Autojen myynti on hyvien vuosien jälkeen keskittymässä yhä enemmän isoille paikkakunnille. Tässä yhteydessä palvelun voisi maalaisjärjellä odottaa parantuvan, kun myyjien koulutukseen voidaan satsata entistä enemmän”, päätoimittaja Jarmo Markkanen arvioi.

“Menestys vaatii jatkuvaa työtä ja tekemistä, jotta asiakaspalvelun taso pysyy. Volkswagenilla näyttää aiempien vuosien menestys johtaneen siihen, että varsinainen myyntityö jää tekemättä, kun kauppa käy itsestään”, Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas analysoi.

Auto Bild Suomi, Palvelu 1 –tutkimus 2009 palkitut

PARAS PALVELUKOKONAISUUS: Ford


PARAS YMPÄRISTÖTIETOISUUS: BMW


PARAS PALVELU NAISILLE: Kia ja Toyota

Sijoitukset ja kokonaispisteet (vuodet 2008, 2007, 2006, 2005)


1. Ford 74 (69, 72, 64, 64)


2. Volvo 72 (70, 78, 70, 65)


3. Kia 71 (73, 64, 61, -)


3. Mazda 70 (70, 66, 64, -)


4. Toyota 70 (68, 61, 70, 67)


4. Skoda 70 (68, 69, 63, 53)


4. Peugeot 70 (69, 73, 63, 64)
4. Audi 70 (75, 65, -, -)


9. Honda 69 (72, 65, 67, -)

9. BMW 69 (74, -, -, -)


9. Nissan 69 (71, 68, 66, 71)


12. Opel 68 (72, 66, 71, 61)


13. Mercedes-Benz 67 (65, -, -, -)


13. Citroën 67 (62, 67, 73, 65)


15. Volkswagen 66 (74, 75, 72, 64)

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 17/2009, ilmestyy 4.9.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus
 Tutkimuksessa oli mukana 15 Suomessa eniten myytyä automerkkiä. Autoliikkeisiin tehtiin yli 40 eri kaupungissa yhteensä 375 testikäyntiä maalis-heinäkuussa 2009. Testiasiakkaista 38 % oli naisia, mikä vastaa aitoa jakaumaa asiakaskunnassa. Maksimipistemäärä oli 100 pistettä. Tutkimuksen painopiste oli myyntityön ja asiakaspalvelun arvioinnissa. Muita osa-alueita olivat asiakkaan henkilökohtainen vaikutelma sekä autoliikkeen puitteet, kuten siisteys, asioinnin helppous ja autojen tietojen esillepano. Asiakkaat arvioivat yhteensä yli 40 eri asiaa. Tutkimus toteutettiin viidettä kertaa. Auto Bild Suomi on kaksi kertaa kuussa ilmestyvä autolehti, joka kertoo tuoreimmat automaailman uutiset ja koeajaa ensimmäisenä uusimmat automallit. Lehden levikki on 48 271 kappaletta ja sillä on 133 000 lukijaa (LT 2008, KMT Lukija 2008). Auto Bild Suomi kuuluu Suomen johtavan aikakauslehtikustantajan Sanoma Magazines Finlandin valikoimaan.